Co się dzieje, gdy gość prosi o ludzki agent?

Frazy i intencje wywołujące przekazanie

Leno AI klasyfikuje wiadomości od odwiedzających, korzystając z modelu AI wytrenowanego do rozumienia naturalnych intencji językowych. Intencja "rozmawiać z agentem" pojawia się za każdym razem, gdy odwiedzający wyraża chęć rozmowy z prawdziwą osobą, niezależnie od tego, jak to ują. Poniżej przedstawiono przykłady komunikatów wywołujących przepływ przekazania:

• "Połącz mnie z agentem" albo "Chcę rozmawiać z osobą"
• "Potrzebuję pomocy od agenta na żywo" albo "Porozmawiam z kimś"
• "Przenieś mnie do człowieka" albo "Nie chcę rozmawiać z botem"
• "Czy mogę porozmawiać z kimś prawdziwym?" albo "sprowadź mi ludzkiego agenta"
• "Potrzebuję ludzkiej pomocy" albo "Chcę porozmawiać z prawdziwą osobą"

Dwa wyniki przekazania: Transfer lub formularz kontaktowy

Po wykryciu żądania agenta ludzkiego Leno AI ocenia Twoje ustawienia i aktualny kontekst, aby określić, które z dwóch działań przekazania należy wykonać. Wynik zależy od skonfigurowanego trybu przekazania, kanału odwiedzającego oraz tego, czy obecnie mieszczą się godziny pracy:

• Przeniesienie do kolejki (tryb 0): Rozmowa jest przenoszona ze statusu obsługiwanego przez AI do kolejki nieprzypisanego agenta. Gość otrzymuje wiadomość potwierdzającą oraz potwierdzenie kolejki. Dostępny agent może następnie bezpośrednio przejąć rozmowę z listy Nieprzypisanych Czatow.
• Formularz kontaktowy (Tryb 1): W widżecie czatu pojawia się formularz kontaktowy z prośbą o adres e-mail odwiedzającego. Po przesłaniu danych przez odwiedzającego status czatu jest aktualizowany na podstawie Twojej konfiguracji — przenoszony do kolejki Nieprzypisanych do dalszych kontaktów lub oznaczony jako rozwiązany.

Opcja 1: Przenieść się do kolejki agentów ludzkich (Tryb 0)

Gdy tryb przekazania jest ustawiony na Transfer (Tryb 0), rozmowa przechodzi w czasie rzeczywistym do kolejki nieprzypisanego agenta. Oto dokładna sekwencja zdarzeń, które zachodzą od momentu wykrycia prośby odwiedzającego:

• Krok 1: Leno AI wykrywa intencję odwiedzającego, by rozmawiać z człowiekiem, korzystając z klasyfikacji LLM.
• Krok 2: Natychmiast wysyłana jest wiadomość potwierdzająca do odwiedzającego — na przykład: "Oczywiście! Połączę cię z kimś z naszego zespołu."
• Krok 3: Status rozmowy zmienia się z AI-przypisanego na Kolejkowy, a przypisanie agenta AI zostaje usunięte.
• Krok 4: Wysyłana jest druga wiadomość potwierdzająca położenie w kolejce — na przykład: "Zostałeś dodany do kolejki. Nasz zespół dołączy do czatu, gdy tylko ktoś będzie dostępny. Dziękuję za cierpliwość!"
• Krok 5: Wszyscy połączeni agenci są powiadamiani w czasie rzeczywistym za pomocą zdarzenia socket. Rozmowa pojawia się na liście Nieprzypisanych Czatów w LenoChat panelu agenta.
• Krok 6: Dostępny agent włącza się do rozmowy. Mogą zobaczyć pełną historię rozmów AI — w tym oryginalną wiadomość, która wywołała przekazanie — zanim zaczną odpowiadać.

Opcja 2: Tryb kontaktowego formularza (Tryb 1)

Tryb formularza kontaktowego jest zaprojektowany na sytuacje, gdy nie ma od razu dostępnego agenta na żywo — najczęściej poza godzinami pracy — i chcesz zebrać dane kontaktowe odwiedzającego do dalszej kontroli. Gdy tryb 1 jest aktywny, a odwiedzający zażąda agenta ludzkiego, formularz kontaktowy pojawia się bezpośrednio w widżecie czatu. Formularz zbiera adres e-mail odwiedzającego. Po przesłaniu Leno AI wysyła wiadomość z podziękowaniami i aktualizuje status czatu na podstawie skonfigurowanego ustawienia po przesłaniu. Możesz przenieść czat do kolejki Nieprzypisanych (żeby agent przejrzał i sprawdził to ręcznie) lub oznaczyć go jako rozwiązany, jeśli zespół nie wymaga dalszych działań. Możesz także opcjonalnie włączyć powiadomienie e-mail, aby Twój zespół otrzymywał powiadomienie za każdym razem, gdy odwiedzający wypełni formularz kontaktowy. Tryb formularza kontaktowego jest dostępny tylko w widżecie czatu internetowego. Na Facebook Messenger, WhatsApp i Instagram zawsze Leno AI używa Transfer to Queue, niezależnie od konfiguracji Trybu 1 — wynika to z faktu, że te platformy nie obsługują interfejsu widgetów potrzebnego do renderowania formularza kontaktowego.

Konfigurowanie ustawień przekazania w panelu administracyjnym

Możesz skonfigurować sposób obsługi Leno AI żądań agentów ludzkich w sekcji Handoff w ustawieniach Leno AI. Ustawienia są podzielone na dwie niezależne sekcje — jedną dla godzin pracy, a drugą dla poza godzinami pracy — dając pełną kontrolę nad doświadczeniem przekazania w zależności od tego, kiedy gość się odezwie. Postępuj zgodnie z tymi krokami, aby uzyskać dostęp i skonfigurować ustawienia przekazania:

• Krok 1: Zaloguj się do panelu administratora LenoChat.
• Krok 2: Przejdź do ustawień → Leno AI → Przekazania.
• Krok 3: W sekcji W godzinach pracy wybierz tryb przekazania: Tryb 0 (Przełączenie do kolejki) lub Tryb 1 (Formularz kontaktowy).
• Krok 4: Jeśli wybrałeś Tryb 1, ustaw status czatu po przesłaniu formularza — wybierz Nieprzypisany, aby dodać czat do kolejki agenta do dalszej reakcji, lub Rozwiązano, aby zamknąć go automatycznie.
• Krok 5: Opcjonalnie włącz opcję Wysyłanie powiadomienia e-mailowego, aby otrzymywać powiadomienie, gdy odwiedzający wypełni formularz kontaktowy w godzinach pracy.
• Krok 6: Powtórz konfigurację sekcji Godziny poza godzinami pracy. Wiele zespołów ustawia Transfer w godzinach i formularz kontaktowy poza godzinami, aby zmaksymalizować zasięg.
• Krok 7: Kliknij Zapisz, aby zastosować zmiany. Aktualizacje obowiązują natychmiast dla wszystkich nowych rozmów.

Odniesienie ustawień przekazania

Personalizacja wiadomości przekazania

Leno AI wysyła jedną lub dwie wiadomości do odwiedzającego podczas każdego przekazania. Wszystkie te wiadomości możesz w pełni dostosować w ustawieniach szablonów wiadomości Leno AI, aby dopasowały je do głosu i stylu komunikacji Twojej marki. W scenariuszu "odwiedzający prosi o agenta ludzkiego" powiązane są cztery szablony wiadomości:

• Potwierdzenie transferu (S1 — Transfer): Wysyłane natychmiast po rozpoczęciu transferu. Domyślne: "Zdecydowanie! Połączę cię z kimś z naszego zespołu."
• Potwierdzenie kolejki transferu (S2 — Transfer): Wysyłane po wejściu czatu do kolejki agentów. Domyślne: "Zostałeś dodany do kolejki. Nasz zespół dołączy do czatu, gdy tylko ktoś będzie dostępny. Dziękuję za cierpliwość!"
• Formularz kontaktowy (S1 — formularz kontaktowy): Wysyłany po wyświetleniu formularza kontaktowego. Domyślne: "Prosimy wypełnić poniższy formularz, a oddzwonimy jak najszybciej."
• Podziękowania po przesłaniu (S2 — formularz kontaktowy): Wysyłane po złożeniu formularza przez odwiedzającego. Domyślne: "Dziękuję! Nasz zespół otrzymał twoją prośbę i wkrótce się z tobą skontaktuje."

Jak agenci są powiadamiani o przekazaniu

Gdy rozmowa odwiedzającego zostaje przeniesiona do kolejki agentów ludzkich, każdy połączony agent jest powiadamiany w czasie rzeczywistym. Centrum powiadomień LenoChat powiadamia agentów o nowych, nieprzypisanych rozmowach, więc żadna prośba nie zostaje przeoczona. Rozmowa pojawia się na liście Nieprzypisanych Czatów z pełną historią rozmów AI odwiedzającego, co pozwala agentowi przejrzeć kontekst przed rozpoczęciem odpowiedzi. Agenci mogą zobaczyć nazwisko klienta, kanał, z którego pochodziła rozmowa (widget, Facebook Messenger, WhatsApp lub Instagram) oraz oryginalną wiadomość, która wywołała przekazanie. Status czatu jest wyświetlany jako Kolejkowy, aby wyraźnie odróżnić go od rozmów prowadzonych przez AI. Gdy użyty jest tryb formularza kontaktowego, a odwiedzający poda swoje dane, agenci z włączonymi powiadomieniami e-mail otrzymają również e-mail z danymi kontaktowymi odwiedzającego oraz bezpośrednim linkiem do rozmowy na pulpicie.