Mitä tapahtuu, kun vierailija pyytää ihmisagenttia?

Viimeksi päivitetty: 15. huhtikuuta 2026

Opi, miten Leno AI havaitsee, kun vierailija haluaa ihmisen, ja siirtää keskustelun automaattisesti tiimillesi.

Miten Leno AI:n ihmisagentille siirtäminen toimii

Ihmisagentille siirtäminen on yksi tärkeimmistä siirtymistä live-chat-kokemuksessa. Kun vierailija ilmaisee haluavansa puhua oikean henkilön kanssa, Leno AI:n on vastattava nopeasti ja luotettavasti — ilman että vierailijan täytyy toistaa itsensä ihmisagentille. Leno AI käyttää suurten kielimallien (LLM) luokittelua ymmärtääkseen vierailijan viestin taustalla olevan aikomuksen. Se ei riipu tarkoista avainsanaosumista, joten luonnolliset tai epämuodolliset ilmaukset käsitellään oikein. Kun aikomus on havaittu, järjestelmä arvioi kolme tekijää: määritetty siirtotila, vierailijan käyttämä kanava (verkkowidget, Facebook Messenger, WhatsApp tai Instagram) ja onko yrityksesi tällä hetkellä aukioloajan sisällä. Näiden tekijöiden perusteella Leno AI toteuttaa yhden kahdesta toimenpiteestä — joko siirtää chatin varaamattomaan ihmisagenttijonoon tai esittää yhteydenottolomakkeen, jolla vierailija voi jättää yhteystietonsa. Tekoälysession täydellinen keskusteluhistoria säilytetään aina ja siirretään ihmisagentille.

Siirron käynnistävät ilmaukset ja aikomukset

Leno AI luokittelee saapuvat vierailijavaistot tekoälymallilla, joka on koulutettu ymmärtämään luonnollisen kielen aikomuksia. 'Puhu agentille' -aikomus käynnistyy aina, kun vierailija ilmaisee haluavansa puhua oikean henkilön kanssa, riippumatta siitä, miten hän sen muotoilee. Seuraavat ovat esimerkkejä viesteistä, jotka käynnistävät siirtovirran:

"Yhdistä minut agentille" tai "Haluan puhua ihmisen kanssa"
"Tarvitsen apua live-agentilta" tai "anna minun puhua jollekin"
"Siirrä minut ihmiselle" tai "En halua puhua botin kanssa"
"Voinko puhua oikean ihmisen kanssa?" tai "hanki minulle ihmisagentti"
"Tarvitsen ihmisapua" tai "Haluan jutella oikean ihmisen kanssa"

Huomio: Koska Leno AI havaitsee aikomuksia — ei pelkästään avainsanoja — jopa epätavalliset, epäsuorat tai väärin kirjoitetut ilmaukset, jotka ilmaisevat halun saada ihminen, luokitellaan yleensä oikein ja käynnistävät siirron.

Kaksi siirtotulosta: Siirto tai yhteydenottolomake

Kun ihmisagenttipyyntö havaitaan, Leno AI arvioi asetuksesi ja nykyisen kontekstin määrittääkseen, kumpi kahdesta siirtotoimenpiteestä toteutetaan. Tulos riippuu määritetystä siirtotilastasi, vierailijan kanavasta ja siitä, oletko tällä hetkellä aukioloajan sisällä:

Siirrä jonoon (Tila 0): Keskustelu siirretään tekoälyn käsittelemästä tilasta varaamattomaan agenttia jonoon. Vierailija saa vahvistusviestin ja jonovahvistuksen. Käytettävissä oleva ihmisagentti voi sitten ottaa keskustelun suoraan varaamattomien chattien listalta.
Yhteydenottolomake (Tila 1): Chat-widgetin sisälle ilmestyy yhteydenottolomake, jossa pyydetään vierailijan sähköpostiosoitetta. Kun vierailija on lähettänyt tietonsa, chat-tila päivitetään konfiguraatiosi perusteella — joko siirretään varaamattomaan jonoon jatkotyöstöä varten tai merkitään ratkaistuiksi.

Tärkeää: Jonoon siirtäminen (Tila 0) on oletustoiminto ja sitä käytetään aina sosiaalisilla kanavilla. Yhteydenottolomake-tila (Tila 1) on käytettävissä vain verkko-chat-widgetissä — Facebook Messenger, WhatsApp ja Instagram käyttävät aina Siirtoa riippumatta Tila 1 -asetuksestasi.

Tip: Tila 0 (Siirrä jonoon) on suositeltu oletus useimmille tiimeille, koska se siirtää vierailijan live-agenttijonoon välittömästi, antaen heille nopeimman mahdollisen tien ihmiselle. Varaa Tila 1 (Yhteydenottolomake) ajanjaksoille, jolloin tiimisi ei ole tavoitettavissa.

Vaihtoehto 1: Siirrä ihmisagenttijonoon (Tila 0)

Kun siirtotila on asetettu Siirtoon (Tila 0), keskustelu siirtyy reaaliajassa varaamattomaan agenttia jonoon. Tässä on tarkka tapahtumasarja, joka tapahtuu siitä hetkestä, kun vierailijan pyyntö havaitaan:

Vaihe 1: Leno AI havaitsee vierailijan aikomuksen puhua ihmisagentin kanssa LLM-luokittelulla.
Vaihe 2: Vierailijalle lähetetään välitön vahvistusviesti — esimerkiksi: "Tietysti! Yhdistän sinut tiimimme jäseneen."
Vaihe 3: Keskustelun tila muuttuu Tekoälyn osoittama -tilasta Jonossa-tilaan ja tekoälyagentin osoitus poistetaan.
Vaihe 4: Lähetetään toinen viesti, joka vahvistaa jonosijoituksen — esimerkiksi: "Sinut on lisätty jonoon. Tiimimme liittyy chattiin heti, kun joku on käytettävissä. Kiitos kärsivällisyydestäsi!"
Vaihe 5: Kaikille yhdistetyille agenteille ilmoitetaan reaaliajassa socket-tapahtuman kautta. Keskustelu näkyy LenoChat-agentin hallintapaneelin varaamattomien chattien listassa.
Vaihe 6: Käytettävissä oleva agentti klikkaa keskusteluun. He voivat nähdä täydellisen tekoälyn keskusteluhistorian — mukaan lukien alkuperäinen viesti, joka käynnisti siirron — ennen kuin he alkavat vastata.

Vierailijan täydellinen Leno AI-keskusteluhistoria säilytetään aina ja siirretään ihmisagentille. Agentti näkee kaiken, mitä tekoäly sanoi, joten vierailijan ei tarvitse koskaan toistaa itseään.

Vaihtoehto 2: Yhteydenottolomake-tila (Tila 1)

Yhteydenottolomake-tila on suunniteltu tilanteisiin, joissa yksikään live-agentti ei ole heti käytettävissä — yleisimmin aukioloajan ulkopuolella — ja haluat kerätä vierailijan yhteystiedot jatkotyöstöä varten. Kun Tila 1 on aktiivinen ja vierailija pyytää ihmisagenttia, chat-widgetin sisälle ilmestyy suoraan yhteydenottolomake. Lomake kerää vierailijan sähköpostiosoitteen. Lähetyksen jälkeen Leno AI lähettää kiitosviesti ja päivittää chat-tilan konfiguroimasi lähetyksen jälkeisen asetuksen perusteella. Voit valita chat-siirron varaamattomaan jonoon (jotta agentti tarkistaa ja tekee jatkotyön manuaalisesti) tai merkitä sen ratkaistuiksi, jos tiimi ei tarvitse lisätoimia. Voit myös halutessasi ottaa käyttöön sähköposti-ilmoituksen, jotta tiimisi saa hälytyksen aina, kun vierailija lähettää yhteydenottolomakkeen. Yhteydenottolomake-tila on käytettävissä vain verkko-chat-widgetissä. Facebook Messengerissä, WhatsAppissa ja Instagramissa Leno AI käyttää aina Siirrä jonoon -toimintoa Tila 1 -konfiguraatiostasi riippumatta — tämä johtuu siitä, että nämä alustat eivät tue yhteydenottolomakkeen renderöimiseen tarvittavaa widget-käyttöliittymää.

Paikkamerkki kuva — korvaa todellisella kuvakaappauksella yhteydenottolomake-tilasta LenoChat-widgetissä

Siirtoasetusten määrittäminen hallintapaneelissa

Voit määrittää, miten Leno AI käsittelee ihmisagenttikyselyitä, Leno AI-asetustesi Siirto-osiosta. Asetukset on jaettu kahteen itsenäiseen osioon — yksi Aukioloaikana ja yksi Aukioloajan ulkopuolella — antaen sinulle täyden hallinnan siirtokokemukseen riippuen siitä, milloin vierailija ottaa yhteyttä. Seuraa näitä vaiheita päästäksesi käsiksi ja määrittääksesi siirtoasetuksesi:

Vaihe 1: Kirjaudu sisään LenoChat-hallintapaneeliisi.
Vaihe 2: Siirry kohtaan Asetukset → Leno AI → Siirto.
Vaihe 3: Aukioloaikana-osiossa valitse siirtotilasi: Tila 0 (Siirrä jonoon) tai Tila 1 (Yhteydenottolomake).
Vaihe 4: Jos valitsit Tila 1:n, aseta Chattitila lomakkeen lähetyksen jälkeen — valitse Varaamaton lisätäksesi chatin agenttijonoon jatkotyöstöä varten tai Ratkaistu sulkeaksesi sen automaattisesti.
Vaihe 5: Ota tarvittaessa käyttöön Lähetä sähköposti-ilmoitus saadaksesi hälytyksen, kun vierailija lähettää yhteydenottolomakkeen aukioloaikana.
Vaihe 6: Toista konfiguraatio Aukioloajan ulkopuolella -osiossa. Monet tiimit asettavat Siirron aukioloaikana ja Yhteydenottolomakkeen aukioloajan ulkopuolella maksimoidakseen kattavuuden.
Vaihe 7: Tallenna muutoksesi klikkaamalla Tallenna. Päivitykset tulevat voimaan välittömästi kaikille uusille keskusteluille.

Siirtoasetusten viite

Asetus	Käytettävissä olevat arvot	Oletus	Huomiot
Siirtotila (Aukioloaikana)	Siirto (0) / Yhteydenottolomake (1)	Siirto (0)	Sosiaaliset kanavat käyttävät aina Siirtoa
Siirtotila (Aukioloajan ulkopuolella)	Siirto (0) / Yhteydenottolomake (1)	Siirto (0)	Sosiaaliset kanavat käyttävät aina Siirtoa
Yhteydenottolomakkeen tila (Aukioloaikana)	Varaamaton (1) / Ratkaistu (5)	Varaamaton (1)	Chattitila lomakkeen lähetyksen jälkeen
Yhteydenottolomakkeen tila (Aukioloajan ulkopuolella)	Varaamaton (1) / Ratkaistu (5)	Ratkaistu (5)	Chattitila lomakkeen lähetyksen jälkeen
Lähetä sähköposti-ilmoitus (Aukioloaikana)	Käytössä / Ei käytössä	Ei käytössä	Ilmoittaa tiimille, kun vierailija lähettää lomakkeen
Lähetä sähköposti-ilmoitus (Aukioloajan ulkopuolella)	Käytössä / Ei käytössä	Ei käytössä	Ilmoittaa tiimille, kun vierailija lähettää lomakkeen

Tip: Käytä eri siirtotiloja Aukioloaikana ja Aukioloajan ulkopuolella tiimisi saatavuuden mukaan. Aseta Siirrä jonoon aukioloaikana välitöntä agentin vastaanottoa varten, ja Yhteydenottolomake aukioloajan ulkopuolella kerätäksesi vierailijan tietoja, kun agentteja ei ole verkossa — varmistaen, että yksikään vierailijan kysely ei jää vastaamatta.

Siirtoviestien mukauttaminen

Leno AI lähettää yhden tai kaksi viestiä vierailijalle jokaisen siirron aikana. Voit mukauttaa kaikkia näitä viestejä täysin Leno AI:n Viestipohjat-asetuksista vastaamaan brändisi ääntä ja viestintätyyliä. 'Vierailija pyytää ihmisagenttia' -skenaarioon liittyy neljä viestipohjamallia:

Siirtovahvistus (S1 — Siirto): Lähetetään välittömästi, kun siirto aloitetaan. Oletus: "Tietysti! Yhdistän sinut tiimimme jäseneen."
Siirtojonovahvistus (S2 — Siirto): Lähetetään, kun chat siirtyy agenttia jonoon. Oletus: "Sinut on lisätty jonoon. Tiimimme liittyy chattiin heti, kun joku on käytettävissä. Kiitos kärsivällisyydestäsi!"
Yhteydenottolomakkeen pyyntö (S1 — Yhteydenottolomake): Lähetetään, kun yhteydenottolomake näytetään. Oletus: "Täytä alla oleva lomake ja otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian."
Kiitos lähetyksen jälkeen (S2 — Yhteydenottolomake): Lähetetään, kun vierailija lähettää lomakkeen. Oletus: "Kiitos! Tiimimme on vastaanottanut pyyntösi ja ottaa sinuun pian yhteyttä."

Muokataksesi näitä viestejä, siirry kohtaan Asetukset → Leno AI → Viestipohjat. Muutokset tulevat voimaan välittömästi tallennuksen jälkeen ja koskevat kaikkia uusia keskusteluja.

Miten agentit saavat ilmoituksen siirrosta

Kun vierailijan keskustelu siirretään ihmisagenttijonoon, kaikille yhdistetyille agenteille ilmoitetaan reaaliajassa. LenoChatin ilmoituskeskus varoittaa agentteja uusista varaamattomista keskusteluista, jotta yksikään pyyntö ei jää huomaamatta. Keskustelu näkyy varaamattomien chattien listassa vierailijan täydellisellä tekoälyn keskusteluhistorialla intaktina, jolloin agentti voi tarkistaa kontekstin ennen vastaamisen aloittamista. Agentit voivat nähdä asiakkaan nimen, kanavan, josta keskustelu tuli (widget, Facebook Messenger, WhatsApp tai Instagram), ja alkuperäisen viestin, joka käynnisti siirron. Chatin tila näkyy Jonossa erottaakseen sen selvästi tekoälyn käsittelemistä keskusteluista. Kun yhteydenottolomake-tilaa käytetään ja vierailija lähettää tietonsa, sähköposti-ilmoitukset käyttöön ottaneet agentit saavat myös sähköpostia, joka sisältää vierailijan yhteystiedot ja suoran linkin hallintapaneelin keskusteluun.

LenoChatin ilmoituskeskus, joka näyttää uuden varaamattoman keskustelun ihmisagentin siirtopyynnöstä

Yleiset ongelmat ja ratkaisut

Vierailijan ihmisagenttikyselyä ei havaita

Jos Leno AI ei vastaa ilmauksiin kuten 'puhua ihmisen kanssa' tai 'yhdistä minut agentille', varmista, että Leno AI on käytössä ja Agentti-tilassa kohdassa Asetukset → Leno AI. Ihmisagentin havaitseminen perustuu LLM-luokitteluun, joka vaatii täysin aktiivisen tekoälyagenttiasetuksen. Jos Leno AI on konfiguroitu Copilot-tilaan Agentti-tilan sijaan, automaattinen aikomuksen havaitseminen ja siirtovirta eivät ehkä käynnisty — Copilot-tila on suunniteltu vain agenttiavusteisiin vastauksiin.

Yhteydenottolomake ei näy odotetusti

Yhteydenottolomake-tila (Tila 1) on käytettävissä vain verkko-chat-widgetissä. Jos vierailija yhdistää Facebook Messengerin, WhatsAppin tai Instagramin kautta, Leno AI käyttää aina Siirrä jonoon -toimintoa Tila 1 -asetuksestasi riippumatta. Varmista myös, että olet asettanut siirtotilan Tilaan 1 (ei Tilaan 0) kohdassa Asetukset → Leno AI → Siirto oikealle aikaikkunalle (Aukioloaikana tai Ulkopuolella riippuen siitä, milloin ongelma ilmenee).

Siirretty chatti ei näy varaamattomien chattien listassa

Onnistuneen siirron jälkeen keskustelun pitäisi näkyä varaamattomien chattien listassa Jonossa-tilassa. Jos se ei näy, yritä päivittää agentin hallintapaneeli — reaaliaikainen socket-tapahtuma on saattanut jäädä huomaamatta, jos yhteys keskeytyi hetkellisesti. Jos toinen agentti on jo osoittanut itsensä keskusteluun, se näkyy Osoitettujen chattien alla. Jos ongelma jatkuu, tarkista agentin selainconnection ja varmista, että LenoChat-palvelin on tavoitettavissa.

Agentit eivät saa sähköposti-ilmoituksia yhteydenottolomakkeen lähetyksistä

Sähköposti-ilmoitukset yhteydenottolomakkeen lähetyksistä ovat oletuksena poistettu käytöstä. Ota ne käyttöön siirtymällä kohtaan Asetukset → Leno AI → Siirto ja aktivoimalla Lähetä sähköposti-ilmoitus relevanttia aikaikkunaa varten (Aukioloaikana tai Ulkopuolella). Varmista, että ilmoitussähköpostiosoitteesi on oikein määritetty tilisi asetuksissa. Tarkista roskapostikansiosi ensimmäisille ilmoitussähköposteille, sillä ne saatetaan suodattaa ennen kuin lähettäjän osoite on luotettu.

Usein kysytyt kysymykset

Mitä Leno AI:n keskusteluhistorialle tapahtuu, kun vierailija siirretään ihmisagentille?

Täydellinen keskusteluhistoria säilytetään, kun siirto tapahtuu. Ihmisagentti voi nähdä jokaisen vierailijan ja Leno AI:n välillä vaihdetun viestin, mukaan lukien tietyn viestin, joka käynnisti siirron. Tämä antaa agentille täydellisen kontekstin ennen kuin he alkavat vastata, joten vierailijan ei tarvitse koskaan toistaa itseään.

Voinko asettaa erilaisen siirtokäyttäytymisen aukioloajalle ja sen ulkopuolelle?

Kyllä. Leno AI:lla on itsenäiset siirtotila-asetukset Aukioloaikana ja Aukioloajan ulkopuolella varten. Voit esimerkiksi määrittää Siirrä jonoon aukioloaikana, jotta agentit voivat ottaa chatteja välittömästi, ja Yhteydenottolomake aukioloajan ulkopuolella, jotta vierailijat voivat jättää tietonsa jatkotyöstöä varten. Siirry kohtaan Asetukset → Leno AI → Siirto määrittääksesi molemmat ajanjaksot itsenäisesti.

Toimiiko yhteydenottolomakesiirto Facebook Messengerissä ja WhatsAppissa?

Ei. Yhteydenottolomake-tila on käytettävissä vain verkko-chat-widgetissä. Kun vierailija pyytää ihmisagenttia Facebook Messengerissä, WhatsAppissa tai Instagramissa, Leno AI käyttää aina Siirrä jonoon -toimintoa yhteydenottolomakeasetuksestasi riippumatta. Tämä johtuu siitä, että yhteydenottolomake vaatii widget-käyttöliittymän, jota nämä sosiaaliset alustat eivät tue.

Miten muutan viestin, jonka Leno AI lähettää siirtäessään vierailijan ihmisagentille?

Voit mukauttaa kaikkia siirtoviestejä kohdasta Asetukset → Leno AI → Viestipohjat. Etsi 'Vierailija pyytää ihmisagenttia' -osio, jossa voit muokata neljää pohjaa: välitöntä vahvistusta, jonovahvistusta, yhteydenottolomakkeen pyyntöä ja kiitosta lähetyksen jälkeen. Muutokset koskevat kaikkia uusia keskusteluja välittömästi tallennuksen jälkeen.

Kerrotaanko vierailijalle, mitä tapahtuu, kun hän odottaa jonossa ihmisagenttia?

Kyllä. Kun Siirrä jonoon -toimintoa käytetään, Leno AI lähettää vierailijalle kaksi viestiä: välittömän vahvistuksen, joka vahvistaa siirron olevan käynnissä, ja toisen viestin, joka vahvistaa heidän lisätyn jonoon ja kertoo, että agentti liittyy pian. Molemmat viestit ovat täysin mukautettavissa Viestipohjat-asetuksista.

Mikä on ero Siirtotila 0:n ja Tila 1:n välillä?

Tila 0 (Siirrä jonoon) siirtää keskustelun välittömästi varaamattomien chattien listalle, jossa mikä tahansa käytettävissä oleva agentti voi ottaa sen. Tila 1 (Yhteydenottolomake) näyttää sen sijaan widgetissä yhteydenottolomakkeen ja odottaa, että vierailija lähettää sähköpostiosoitteensa, jonka jälkeen chat-tila päivitetään lähetyksen jälkeisen asetuksesi perusteella. Tila 0 sopii parhaiten reaaliaikaiseen tukeen; Tila 1 sopii parhaiten liidien keräämiseen, kun agentit eivät ole käytettävissä.

Pystyykö Leno AI havaitsemaan ihmisagenttikyselyitä muilla kielillä kuin englannilla?

Kyllä. Leno AI:n viestien luokittelu perustuu suureen kielimalliin, joka ymmärtää luonnollista kieltä useilla kielillä. 'Puhu agentille' -aikomuksen havaitseminen toimii kaikilla kielillä, joita Leno AI:n monikielinen ominaisuus tukee. Siirtoprosessi käyttäytyy identtisesti riippumatta siitä, mitä kieltä vierailija käyttää.