WhatsApp 与LenoChat的集成

开始前的前提条件

在你能将WhatsApp连接到LenoChat之前，你需要准备一些条件。这些要求是由Meta（WhatsApp背后的公司）制定的，而不是LenoChat，所以你必须在开始设置前准备好。

• Facebook业务经理账户——你必须拥有拥有WhatsApp业务账户的业务经理管理员权限。如果您的公司还没有业务经理账户，请在进行前 business.facebook.com 创建一个。
• 有效的电话号码——客户会用这个号码给你发消息。必须是公司注册的电话号码，而不是个人号码。该号码无法在常规的WhatsApp或WhatsApp Business移动应用中注册——如果注册了，您必须先从这些应用中移除。
• 电话号码验证——在设置过程中，Meta 会通过短信或语音通话向电话号码发送验证码。确保你能接收该号码的消息或电话。
• 一个LenoChat工作区——你需要一个活跃的LenoChat账户。WhatsApp集成适用于所有套餐，包括免费套餐。

逐步连接指南

整个连接过程都在你的LenoChat仪表盘和弹窗内进行，你在那里通过Meta进行身份验证。请仔细按照以下步骤连接您的WhatsApp企业号码。

• 步骤1： 登录您的LenoChat仪表盘，点击左侧导航侧边栏的设置。
• 步骤2： 从设置菜单中选择集成。集成页面显示所有可用频道，包括WhatsApp、Instagram和Facebook Messenger。
• 步骤3： 在集成页面找到WhatsApp部分。如果你还没有WhatsApp连接，你会看到一个带有WhatsApp标志的面板、先决条件列表和一个连接WhatsApp按钮。
• 步骤4： 点击连接WhatsApp按钮。会弹出一个新窗口，引导你进入Meta的Facebook登录页面。
• 步骤5： 登录你拥有Facebook业务经理管理员权限的Facebook账户。如果你已经登录，弹窗会自动跳过这一步。
• 第六步：授予所请求的权限。LenoChat需要两个权限：whatsapp_business_messaging（代表您发送和接收消息）和business_management权限（访问您的WhatsApp商业账户详情）。点击继续以批准。
• 步骤7： 选择您的WhatsApp企业账户。如果你已经有，就从列表中选一个。如果没有，Meta 会在这个流程中指导你创建新的WhatsApp商业账户。
• 第8步：选择你想连接的电话号码。您可以从您的WhatsApp商业账户中选择已有的已验证号码，或注册新号码。如果注册新号码，Meta会通过短信或语音电话发送验证码——输入验证码即可验证。
• 步骤9： 按照Meta提示输入您的企业信息（企业名称、类别、描述）完成引导设置。这些信息会出现在客户看到的WhatsApp企业档案中。
• 步骤10： 设置完成后，弹窗会自动关闭，LenoChat仪表盘刷新显示已连接的WhatsApp号码。你会在集成页面的WhatsApp部分看到确认，显示你已验证的企业名称和电话号码。

管理连接WhatsApp号码

连接完成后，您的WhatsApp业务号码会显示在集成页面WhatsApp部分的表格中。每一行显示已验证的企业名称和电话号码。您可以随时从该面板管理已连接的号码。

• 查看关联号码——WhatsApp部分显示一个有两列的网格：姓名（您验证的WhatsApp企业名称）和号码（显示电话号码，例如+1 234 567 8900）。每一行代表一个连接的电话号码。
• 断开一个数字——每一行都有一个断开按钮。点击它，确认弹出的对话框中的动作。断开连接会移除LenoChat的号码，但不会影响Meta那边的WhatsApp商业账户。你可以通过重复设置步骤随时重新连接同一个号码。
• 重新连接或添加号码——要添加新号码或重新连接之前已断开的号码，请再次点击连接WhatsApp，按照相同的设置流程操作。LenoChat会移除你工作区之前存储的所有连接，并用新连接流程中选中的编号替换。
• 多号码——如果您的企业使用多个WhatsApp业务号码（例如销售和支持分别使用不同号码），您可以在一个OAuth流程中连接所有号码。设置过程中选定的所有号码都会独立出现在表格中并接收消息。

WhatsApp消息如何出现在你的收件箱中

当客户向你连接的号码发送WhatsApp消息时，几秒钟内就会到达你的LenoChat收件箱。WhatsApp对话的收件箱体验几乎与实时聊天相同，只是有一些WhatsApp细节。

• 频道徽章——每WhatsApp对话都会在访客姓名旁显示绿色WhatsApp徽章（颜色代码 #25D366），这样客服人员无需打开对话即可即时识别频道。
• 访客身份——客户的WhatsApp显示姓名和电话号码作为访客姓名。如果客户的WhatsApp资料中包含一个名字，则会显示该名称;否则，使用电话号码。
• 消息类型——短信以标准聊天气泡形式出现。客户发送的图片会以缩略图形式在线显示，客服可以点击查看全尺寸。文档附件（PDFs、电子表格等）会以可下载的文件链接形式出现。
• 回复——代理在所有频道使用的消息输入栏输入回复并按下发送。回复通过WhatsApp商业API发送到客户的WhatsApp应用。回复流程和实时聊天没有区别。
• Leno AI处理——如果你的工作空间启用了Leno AI，WhatsApp消息会首先由AI处理，就像实时聊天消息一样。AI会根据你训练好的知识库进行回应。如果客户请求人工坐席或AI无法解决查询，对话会根据你配置的交接规则升级到客服队列。

WhatsApp 商务API对话窗口

WhatsApp商业API实行24小时客户服务窗口。理解该窗口的工作原理对于有效管理LenoChat中沟通WhatsApp至关重要。

• 24小时窗口——当客户给你发送消息时，24小时服务窗口就会打开。在此期间，您的企业可以无延迟回复该客户，无需额外每条消息费用（在您的月度免费套餐或付费套餐内）。
• 窗口期过期——如果客户最后一条消息过后24小时内你的企业未回复，服务窗口关闭。之后，除非使用预先批准的消息模板，否则你无法再向客户发送消息（模板消息在Meta方面会产生额外费用）。
• 客户重新参与——每次客户发送新消息时，窗口都会重置。所以如果客户在窗口期结束后再次给你发消息，新的24小时窗口就会打开，你可以自由回复。
• 对LenoChat的影响——LenoChat通过WhatsApp API发送回复，因此同样适用24小时窗口规则。如果代理在窗口结束后尝试回复WhatsApp对话，消息可能无法送达。确保客服及时回复WhatsApp对话，保持在窗口内。

支持的消息类型

Webhook配置与技术细节

LenoChat的 WhatsApp 集成利用 Meta 的 webhook 基础设施实时接收消息。当你完成OAuth连接流程时，webhook会自动配置——你这边无需手动设置webhook。以下是幕后发生的事情，供技术参考。

• Webhook 验证——当 webhook 注册后，Meta 会向 LenoChat 的服务器发送验证请求。LenoChat会回复正确的挑战令牌，确认该端点是活跃的，并且归LenoChat所有。
• 消息传递——每当客户向你连接的WhatsApp号码发送消息时，Meta都会向LenoChat的服务器发送一个webhook负载。有效载荷包括消息内容、发送者信息（电话号码和显示名称）、接收电话号码ID以及唯一的消息标识符。
• 消息路由——LenoChat将接收的电话号码ID与你工作空间的连接号码匹配，创建或继续你的收件箱对话，并将消息发布到对话线程中。如果启用了Leno AI，AI会先处理消息。
• 外发消息——当座席或Leno AI发送回复时，LenoChat会呼叫WhatsApp业务API（Graph API v22.0）将消息发送到客户的WhatsApp应用。API调用使用OAuth连接期间获得的长效访问令牌。
• 令牌管理——在OAuth流程中，LenoChat将授权码交换为短命令牌，然后升级为长效令牌（有效期约60天）。LenoChat会安全地存储这个令牌，并代表你进行所有的通话API。

断开WhatsApp与LenoChat

如果你需要断开WhatsApp号码LenoChat连接——例如，连接到其他平台或完全移除集成——请遵循以下步骤。

• 步骤1： 进入LenoChat仪表盘中的设置→集成。
• 步骤2： 在WhatsApp部分，找到你想断开的电话号码。
• 步骤3： 点击该号码旁的断开按钮。
• 步骤4： 出现确认对话框。点击确认以继续断开连接。
• 步骤5： 将该号码从LenoChat中移除。该号码的新消息将不再被送达您的LenoChat收件箱。该号码的现有对话记录会保留在您的收件箱中供参考，但不会添加新消息。

WhatsApp 集成最佳实践

为了最大化与LenoChat的WhatsApp集成效果，请遵循以下推荐做法，以保持信息传递能力、客户满意度及符合Meta政策。

• 在24小时内回复——始终在客户最后一条消息后24小时内回复WhatsApp消息。如果你错过了这个窗口，除非使用模板消息，否则无法发送更多消息。Leno AI可以通过即时回复常见问题来提供帮助。
• 用知识库进行培训Leno AI——如果Leno AI负责WhatsApp对话，确保你的知识库全面且及时。WhatsApp客户通常期望快速且准确的回答，而训练有素的人工智能显著缩短了响应时间。
• 使用专用的商业号码——避免使用个人电话号码进行整合。公司注册号码能建立客户信任，确保即使团队成员更换，号码依然可用。
• 监控您的WhatsApp业务质量评级——Meta会根据客户反馈为您的电话号码分配质量评级（高、中、低）。低质量评级可能导致消息限制或账户限制。请定期在Meta商务管理器中检查您的质量评级。
• 设置营业时间——配置LenoChat工作时间，在团队离线时自动发送离开消息。这可以管理客户的期望，避免他们无限期等待回复。
• 填写您的WhatsApp业务资料——在Meta商务管理器中填写您的企业名称、描述、地址、电子邮件和网站。完整的个人资料在WhatsApp查看您的企业信息的客户眼中显得更专业、更值得信赖。

安全性与数据处理

LenoChat以与所有其他信道相同的安全标准处理WhatsApp数据。了解数据如何在Meta、LenoChat和代理之间流动，对于合规和安心非常重要。

• OAuth 令牌——LenoChat存储在 Meta OAuth 流程中获得的长期访问令牌。该令牌授权LenoChat代表您发送和接收消息。令牌安全存储在LenoChat服务器上，绝不会暴露于客户端代码或浏览器存储。
• 消息内容——通过加密的HTTPS连接，Meta和LenoChat之间传递消息。消息内容作为对话线程的一部分存储在LenoChat数据库中，受与其他所有通道相同的数据保留策略约束。
• 电话号码隐私——客户电话号码在收件箱中对客服人员可见，以便识别通话内容。电话号码不会与第三方共享，也不会用于除消息传递和对话追踪以外的任何用途。
• 撤销访问权限——如果您断开连接WhatsApp或删除LenoChat工作区，存储的令牌将失效。你也可以直接在 Meta 业务管理器的业务设置→集成中撤销 LenoChat 的访问权限。

WhatsApp 与其他频道的比较 LenoChat