WhatsApp-Integration mit LenoChat

Voraussetzungen vor dem Start

Bevor Sie WhatsApp mit LenoChat verbinden können, benötigen Sie einige Voraussetzungen. Diese Anforderungen werden von Meta (dem Unternehmen hinter WhatsApp) und nicht von LenoChat auferlegt, daher müssen Sie diese vor dem Start der Einrichtung bereithalten.

• Ein Facebook Business Manager-Konto — Sie müssen Administratorzugriff auf den Business Manager haben, der das WhatsApp Business-Konto besitzen wird. Wenn Ihr Unternehmen noch kein Business Manager-Konto hat, erstellen Sie eines unter business.facebook.com, bevor Sie fortfahren.
• Eine gültige Telefonnummer — dies ist die Nummer, über die Kunden Ihnen Nachrichten senden. Es muss eine firmenmäßig registrierte Telefonnummer sein, keine persönliche. Die Nummer darf nicht bereits bei der normalen WhatsApp- oder WhatsApp Business Mobile App registriert sein — falls doch, müssen Sie sie zuerst von diesen Apps entfernen.
• Verifizierung der Telefonnummer — während des Einrichtungsprozesses sendet Meta einen Verifizierungscode per SMS oder Sprachanruf an die Telefonnummer. Stellen Sie sicher, dass Sie Nachrichten oder Anrufe an dieser Nummer empfangen können.
• Ein LenoChat-Arbeitsbereich — Sie benötigen ein aktives LenoChat-Konto. Die WhatsApp-Integration ist in allen Tarifen verfügbar, einschließlich des kostenlosen Tarifs.

Schritt-für-Schritt-Verbindungsanleitung

Der gesamte Verbindungsvorgang findet in Ihrem LenoChat-Dashboard und einem Popup-Fenster statt, in dem Sie sich bei Meta authentifizieren. Befolgen Sie diese Schritte sorgfältig, um Ihre WhatsApp Business-Nummer zu verbinden.

• Step 1: Melden Sie sich bei Ihrem LenoChat-Dashboard an und klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Einstellungen.
• Step 2: Wählen Sie Integrationen aus dem Einstellungsmenü. Die Integrationsseite zeigt alle verfügbaren Kanäle an, einschließlich WhatsApp, Instagram und Facebook Messenger.
• Step 3: Suchen Sie den WhatsApp-Bereich auf der Integrationsseite. Wenn Sie WhatsApp noch nicht verbunden haben, sehen Sie ein Panel mit dem WhatsApp-Logo, einer Liste der Voraussetzungen und einer Schaltfläche WhatsApp verbinden.
• Step 4: Klicken Sie auf die Schaltfläche WhatsApp verbinden. Ein neues Popup-Fenster öffnet sich und leitet Sie zur Facebook-Anmeldeseite von Meta weiter.
• Step 5: Melden Sie sich mit Ihrem Facebook-Konto an, das Administratorzugriff auf Ihren Facebook Business Manager hat. Wenn Sie bereits angemeldet sind, überspringt das Popup diesen Schritt automatisch.
• Step 6: Erteilen Sie die angeforderten Berechtigungen. LenoChat benötigt zwei Berechtigungen: whatsapp_business_messaging (zum Senden und Empfangen von Nachrichten in Ihrem Namen) und business_management (zum Zugriff auf Ihre WhatsApp Business-Kontodaten). Klicken Sie auf Weiter, um zu genehmigen.
• Step 7: Wählen Sie Ihr WhatsApp Business-Konto. Wenn Sie bereits eines haben, wählen Sie es aus der Liste. Falls nicht, führt Meta Sie durch die Erstellung eines neuen WhatsApp Business-Kontos während dieses Ablaufs.
• Step 8: Wählen Sie die Telefonnummer, die Sie verbinden möchten. Sie können eine vorhandene verifizierte Nummer aus Ihrem WhatsApp Business-Konto auswählen oder eine neue Nummer registrieren. Bei der Registrierung einer neuen Nummer sendet Meta einen Verifizierungscode per SMS oder Sprachanruf — geben Sie den Code zur Verifizierung ein.
• Step 9: Schließen Sie die geführte Einrichtung ab, indem Sie Ihre Unternehmensdaten (Unternehmensname, Kategorie, Beschreibung) gemäß den Anweisungen von Meta eingeben. Diese Daten erscheinen in Ihrem WhatsApp Business-Profil, das Kunden sehen.
• Step 10: Sobald die Einrichtung abgeschlossen ist, schließt sich das Popup-Fenster automatisch und Ihr LenoChat-Dashboard wird aktualisiert, um die verbundene WhatsApp-Nummer anzuzeigen. Sie sehen eine Bestätigung mit Ihrem verifizierten Unternehmensnamen und Ihrer Telefonnummer im WhatsApp-Bereich der Integrationsseite.

Verbundene WhatsApp-Nummern verwalten

Nach der Verbindung werden Ihre WhatsApp Business-Nummern in einer Tabelle auf der Integrationsseite unter dem WhatsApp-Bereich angezeigt. Jede Zeile zeigt den verifizierten Unternehmensnamen und die Telefonnummer. Sie können Ihre verbundenen Nummern jederzeit über dieses Panel verwalten.

• Verbundene Nummern anzeigen — der WhatsApp-Bereich zeigt ein Raster mit zwei Spalten an: Name (Ihr verifizierter WhatsApp Business-Name) und Nummer (die angezeigte Telefonnummer, z. B. +49 123 456 7890). Jede Zeile repräsentiert eine verbundene Telefonnummer.
• Eine Nummer trennen — jede Zeile hat eine Schaltfläche Trennen. Klicken Sie darauf und bestätigen Sie die Aktion im erscheinenden Dialog. Das Trennen entfernt die Nummer aus LenoChat, hat jedoch keinen Einfluss auf Ihr WhatsApp Business-Konto bei Meta. Sie können dieselbe Nummer jederzeit wieder verbinden, indem Sie die Einrichtungsschritte wiederholen.
• Neu verbinden oder Nummern hinzufügen — um eine neue Nummer hinzuzufügen oder eine zuvor getrennte Nummer wieder zu verbinden, klicken Sie erneut auf WhatsApp verbinden und folgen Sie demselben Einrichtungsablauf. LenoChat entfernt alle zuvor für Ihren Arbeitsbereich gespeicherten Verbindungen und ersetzt sie durch die im neuen Verbindungsablauf ausgewählten Nummern.
• Mehrere Nummern — wenn Ihr Unternehmen mehr als eine WhatsApp Business-Nummer verwendet (z. B. separate Nummern für Vertrieb und Support), können Sie alle während eines einzigen OAuth-Ablaufs verbinden. Alle während der Einrichtung ausgewählten Nummern erscheinen in der Tabelle und empfangen Nachrichten unabhängig voneinander.

Wie WhatsApp-Nachrichten in Ihrem Posteingang erscheinen

Wenn ein Kunde eine WhatsApp-Nachricht an Ihre verbundene Nummer sendet, erscheint sie innerhalb von Sekunden in Ihrem LenoChat-Posteingang. Das Posteingangs-Erlebnis für WhatsApp-Gespräche ist nahezu identisch mit Live-Chat-Gesprächen, mit einigen WhatsApp-spezifischen Details.

• Kanal-Badge — jedes WhatsApp-Gespräch zeigt ein grünes WhatsApp-Badge (Farbcode #25D366) neben dem Besuchernamen an, sodass Agenten den Kanal sofort erkennen können, ohne das Gespräch zu öffnen.
• Besucher-Identität — der WhatsApp-Anzeigename und die Telefonnummer des Kunden werden als Besuchername angezeigt. Wenn das WhatsApp-Profil des Kunden einen Namen enthält, wird dieser angezeigt; andernfalls wird die Telefonnummer verwendet.
• Nachrichtentypen — Textnachrichten erscheinen als standardmäßige Chat-Blasen. Vom Kunden gesendete Bilder werden als Miniaturansichten inline angezeigt, die Agenten anklicken können, um sie in voller Größe zu sehen. Dokumentanhänge (PDFs, Tabellenkalkulationen usw.) erscheinen als herunterladbare Dateilinks.
• Antworten — Agenten geben ihre Antwort in dasselbe Nachrichteneingabefeld ein, das für alle Kanäle verwendet wird, und drücken auf Senden. Die Antwort wird über die WhatsApp Business API an die WhatsApp-App des Kunden übermittelt. Es gibt keinen Unterschied im Antwort-Workflow im Vergleich zum Live-Chat.
• Leno AI-Bearbeitung — wenn Leno AI für Ihren Arbeitsbereich aktiviert ist, werden eingehende WhatsApp-Nachrichten genau wie Live-Chat-Nachrichten zuerst von der KI bearbeitet. Die KI antwortet automatisch mithilfe Ihrer trainierten Wissensdatenbank. Wenn der Kunde einen menschlichen Agenten anfordert oder die KI die Anfrage nicht lösen kann, wird das Gespräch gemäß Ihren konfigurierten Übergaberegeln an die Agenten-Warteschlange eskaliert.

WhatsApp Business API-Gesprächsfenster

Die WhatsApp Business API erzwingt ein 24-stündiges Kundenservice-Fenster. Das Verständnis dieses Fensters ist für die effektive Verwaltung von WhatsApp-Gesprächen in LenoChat unerlässlich.

• Das 24-Stunden-Fenster — wenn ein Kunde Ihnen eine Nachricht sendet, öffnet sich ein 24-stündiges Service-Fenster. In diesem Zeitraum kann Ihr Unternehmen diesem Kunden ohne zusätzliche Kosten pro Nachricht unbegrenzt antworten (innerhalb Ihrer monatlichen Freikontingente oder bezahlten Planzuteilung).
• Fensterablauf — wenn seit der letzten Nachricht des Kunden 24 Stunden vergangen sind, ohne dass Ihr Unternehmen geantwortet hat, schließt sich das Service-Fenster. Danach können Sie dem Kunden keine weiteren Nachrichten senden, es sei denn, Sie verwenden eine vorab genehmigte Nachrichtenvorlage (Vorlagennachrichten verursachen auf Metas Seite separate Kosten).
• Kunden-Wiederengagement — das Fenster setzt sich jedes Mal zurück, wenn der Kunde eine neue Nachricht sendet. Wenn ein Kunde also nach Ablauf des Fensters erneut schreibt, öffnet sich ein neues 24-Stunden-Fenster und Sie können wieder frei antworten.
• Auswirkung auf LenoChat — LenoChat sendet Antworten über die WhatsApp API, sodass dieselben 24-Stunden-Fensterregeln gelten. Wenn ein Agent versucht, nach Ablauf des Fensters auf ein WhatsApp-Gespräch zu antworten, kann die Nachricht nicht zugestellt werden. Stellen Sie sicher, dass Agenten umgehend auf WhatsApp-Gespräche antworten, um im Fenster zu bleiben.

Unterstützte Nachrichtentypen

Webhook-Konfiguration und technische Details

LenoChats WhatsApp-Integration verwendet Metas Webhook-Infrastruktur, um Nachrichten in Echtzeit zu empfangen. Der Webhook wird automatisch konfiguriert, wenn Sie den OAuth-Verbindungsablauf abschließen — auf Ihrer Seite ist keine manuelle Webhook-Einrichtung erforderlich. Hier ist, was im Hintergrund zu technischen Referenzzwecken passiert.

• Webhook-Verifizierung — wenn der Webhook registriert wird, sendet Meta eine Verifizierungsanfrage an LenoChats Server. LenoChat antwortet mit dem korrekten Challenge-Token, um zu bestätigen, dass der Endpunkt aktiv und LenoChat gehört.
• Nachrichtenzustellung — jedes Mal, wenn ein Kunde eine Nachricht an Ihre verbundene WhatsApp-Nummer sendet, übermittelt Meta eine Webhook-Nutzlast an LenoChats Server. Die Nutzlast enthält den Nachrichteninhalt, Absenderinformationen (Telefonnummer und Anzeigename), die empfangende Telefonnummern-ID und einen eindeutigen Nachrichtenidentifikator.
• Nachrichtenweiterleitung — LenoChat gleicht die empfangende Telefonnummern-ID mit der verbundenen Nummer Ihres Arbeitsbereichs ab, erstellt oder setzt ein Gespräch in Ihrem Posteingang fort und veröffentlicht die Nachricht im Gesprächsthread. Wenn Leno AI aktiviert ist, verarbeitet die KI die Nachricht zuerst.
• Ausgehende Nachrichten — wenn ein Agent oder Leno AI eine Antwort sendet, ruft LenoChat die WhatsApp Business API (Graph API v22.0) auf, um die Nachricht an die WhatsApp-App des Kunden zu übermitteln. Der API-Aufruf verwendet das während der OAuth-Verbindung erhaltene langlebige Zugriffstoken.
• Token-Verwaltung — während des OAuth-Ablaufs tauscht LenoChat den Autorisierungscode gegen ein kurzlebiges Token aus und aktualisiert es dann zu einem langlebigen Token (gültig für ca. 60 Tage). LenoChat speichert dieses Token sicher und verwendet es für alle API-Aufrufe in Ihrem Namen.

WhatsApp von LenoChat trennen

Wenn Sie Ihre WhatsApp-Nummer von LenoChat trennen müssen — zum Beispiel, um sie mit einer anderen Plattform zu verbinden oder die Integration vollständig zu entfernen — befolgen Sie diese Schritte.

• Step 1: Gehen Sie in Ihrem LenoChat-Dashboard zu Einstellungen → Integrationen.
• Step 2: Suchen Sie im WhatsApp-Bereich die Telefonnummer, die Sie trennen möchten.
• Step 3: Klicken Sie auf die Schaltfläche Trennen neben dieser Nummer.
• Step 4: Ein Bestätigungsdialog erscheint. Klicken Sie auf Bestätigen, um mit der Trennung fortzufahren.
• Step 5: Die Nummer wird aus LenoChat entfernt. Neue eingehende Nachrichten an diese Nummer werden nicht mehr an Ihren LenoChat-Posteingang geliefert. Der vorhandene Gesprächsverlauf für diese Nummer bleibt zur Referenz in Ihrem Posteingang erhalten, aber es werden keine neuen Nachrichten hinzugefügt.

Best Practices für die WhatsApp-Integration

Um das Beste aus Ihrer WhatsApp-Integration mit LenoChat herauszuholen, befolgen Sie diese empfohlenen Praktiken, die helfen, die Nachrichtenzustellbarkeit, Kundenzufriedenheit und die Einhaltung der Richtlinien von Meta aufrechtzuerhalten.

• Innerhalb des 24-Stunden-Fensters antworten — antworten Sie immer innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden auf WhatsApp-Nachrichten. Wenn Sie dieses Fenster verpassen, können Sie keine weiteren Nachrichten senden, es sei denn, Sie verwenden eine Vorlagennachricht. Leno AI kann helfen, indem es sofort auf häufige Anfragen antwortet.
• Leno AI mit Ihrer Wissensdatenbank trainieren — wenn Leno AI WhatsApp-Gespräche bearbeitet, stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank umfassend und aktuell ist. WhatsApp-Kunden erwarten oft schnelle, genaue Antworten, und eine gut trainierte KI reduziert die Antwortzeit erheblich.
• Eine dedizierte Geschäftsnummer verwenden — vermeiden Sie die Verwendung einer persönlichen Telefonnummer für die Integration. Eine firmenmäßig registrierte Nummer schafft Vertrauen bei Kunden und stellt sicher, dass die Nummer auch bei Änderungen im Team verfügbar bleibt.
• Ihre WhatsApp Business-Qualitätsbewertung überwachen — Meta weist Ihrer Telefonnummer basierend auf Kundenfeedback eine Qualitätsbewertung (Hoch, Mittel oder Niedrig) zu. Eine niedrige Qualitätsbewertung kann zu Nachrichtenbeschränkungen oder Kontosperrungen führen. Überprüfen Sie Ihre Qualitätsbewertung regelmäßig im Meta Business Manager.
• Geschäftszeiten einrichten — konfigurieren Sie Ihre LenoChat-Betriebszeiten, um automatische Abwesenheitsnachrichten zu senden, wenn Ihr Team offline ist. Dies steuert die Kundenerwartungen und verhindert, dass sie unbegrenzt auf eine Antwort warten.
• Ihr WhatsApp Business-Profil vervollständigen — tragen Sie Ihren Unternehmensnamen, Ihre Beschreibung, Adresse, E-Mail und Website im Meta Business Manager ein. Ein vollständiges Profil wirkt professioneller und vertrauenswürdiger für Kunden, die Ihre Unternehmensdaten in WhatsApp anzeigen.

Sicherheit und Datenverarbeitung

LenoChat verarbeitet WhatsApp-Daten mit denselben Sicherheitsstandards, die auf alle anderen Kanäle angewendet werden. Das Verständnis, wie Ihre Daten zwischen Meta, LenoChat und Ihren Agenten fließen, ist für die Compliance und Ihr Wohlbefinden wichtig.

• OAuth-Token — LenoChat speichert das während des Meta OAuth-Ablaufs erhaltene langlebige Zugriffstoken. Dieses Token gewährt LenoChat die Berechtigung, in Ihrem Namen Nachrichten zu senden und zu empfangen. Das Token wird sicher auf LenoChats Servern gespeichert und wird niemals clientseitigem Code oder Browser-Speicher ausgesetzt.
• Nachrichteninhalt — Nachrichten werden über verschlüsselte HTTPS-Verbindungen zwischen Meta und LenoChat übertragen. Nachrichteninhalte werden als Teil des Gesprächsthreads in LenoChats Datenbank gespeichert, unterliegen denselben Datenaufbewahrungsrichtlinien wie alle anderen Kanäle.
• Datenschutz bei Telefonnummern — Kunden-Telefonnummern sind für Agenten im Posteingang sichtbar, damit sie das Gespräch identifizieren können. Telefonnummern werden nicht an Dritte weitergegeben oder für andere Zwecke als die Nachrichtenzustellung und Gesprächsverfolgung verwendet.
• Zugriff widerrufen — wenn Sie WhatsApp trennen oder Ihren LenoChat-Arbeitsbereich löschen, wird das gespeicherte Token ungültig. Sie können LenoChats Zugriff auch direkt über den Meta Business Manager unter Unternehmenseinstellungen → Integrationen widerrufen.

WhatsApp vs. andere Kanäle in LenoChat