Qu’est-ce que LenoChat ? Un guide complet pour débuter

Fonctionnalités principales en un coup d’œil

LenoChat est organisé autour de quatre domaines de fonctionnalités qui fonctionnent ensemble : le widget de chat, la boîte mail unifiée, l’automatisation Leno AI et la gestion d’équipe. Chaque fonctionnalité de ces domaines est accessible depuis un seul tableau de bord — aucune application séparée ni intégration tierce n’est nécessaire pour le flux de travail principal du support.

• Widget de chat — une bulle ou une barre de chat en direct personnalisable qui apparaît sur votre site web. Configurez les couleurs, la position, les messages de bienvenue, les formulaires de pré-chat et le branding depuis le tableau de bord. Le widget fonctionne sur Shopify, WordPress et tout site où l’on peut ajouter un script tag.
• Boîte de réception unifiée — toutes les conversations de votre widget web, WhatsApp, Instagram et Facebook Messenger apparaissent dans une seule vue. Filtrez par canal, assignez les conversations aux agents, ajoutez des notes internes et suivez le statut des conversations sans quitter la boîte de réception.
• Leno AI — la couche d’IA intégrée avec deux composantes. Leno AI Agent gère les messages entrants de manière autonome, puisant les réponses dans votre base de connaissances. Leno AI Assistance fournit des suggestions en temps réel aux agents humains pendant qu’ils tapent.
• Gestion d’équipe — inviter les agents, attribuer les rôles (Propriétaire, Administrateur, Agent), définir les plannings de disponibilité, définir les horaires par fuseau horaire et surveiller qui est en ligne. Les limites des agents dépendent de votre forfait.
• Notifications — notifications en temps réel dans le navigateur et notifications push mobiles pour les nouveaux messages, avec préférences sonores par agent et paramètres de notifications configurables.
• Partage de fichiers — les agents et les clients peuvent échanger des images et des fichiers dans les conversations sur tous les canaux pris en charge.

Canaux pris en charge

LenoChat unifie les messages issus de cinq canaux de communication. Chaque canal nécessite une étape de connexion unique issue des Paramètres → Intégrations. Une fois connectées, toutes les conversations de ce canal apparaissent dans la même boîte mail que le chat de votre site web.

La boîte de réception unifiée : toutes vos conversations au même endroit

La boîte de réception unifiée est le centre opérationnel de LenoChat. Au lieu de surveiller une application WhatsApp séparée, une boîte de réception Facebook page et Instagram messages privés en même temps, toute votre équipe travaille à partir d’une seule liste de conversations. Chaque nouveau message — quel que soit le canal d’où il vient — apparaît en temps réel dans la boîte de réception. Les agents peuvent filtrer par canal, rechercher par nom ou mot-clé du client, et consulter l’historique complet des conversations de tout visiteur.

• État de la conversation — chaque conversation a un statut : Ouvert, Résolu ou En file d’attente. Les conversations ouvertes ont besoin d’attention. Des conversations en file d’attente attendent le prochain agent disponible. Les conversations résolues sont archivées mais restent consultables.
• Attribution — les conversations peuvent être attribuées à un agent spécifique depuis la boîte de réception. Les conversations non assignées sont visibles pour tous les agents. Assigner une conversation signale clairement une responsabilité au sein de l’équipe.
• Notes internes — les agents peuvent ajouter des notes privées à une conversation visibles pour l’équipe mais pas pour le client. Utile pour le contexte de la transmission, les prochaines étapes et les instructions d’escalade.
• Informations visiteurs — la barre latérale de chaque conversation affiche la localisation du visiteur (si disponible), la page actuelle, l’appareil, le navigateur et l’historique des conversations. Ce contexte aide les agents à personnaliser les réponses sans poser de questions répétées.
• Indicateur de canal — une petite icône à côté de chaque conversation indique de quel canal elle provient (site web, WhatsApp, Instagram, Facebook) afin que les agents puissent adapter le ton et le format en conséquence.

Leno AI : Votre agent de support alimenté par l’IA

Leno AI est la couche IA intégrée directement dans LenoChat — pas une intégration tierce. Il est disponible sur tous les forfaits, y compris gratuits. Il existe deux composantes qui fonctionnent de manière indépendante ou ensemble pour réduire la charge de travail de votre équipe et améliorer la qualité des réponses.

• Leno AI Agent — une fois activée, l’IA répond automatiquement aux messages entrants en utilisant le contenu de votre base de connaissances (articles d’aide, FAQ, Q&A de conversation et catalogue Shopify produits). Il détecte la langue du client et répond dans cette langue. Quand il ne peut pas répondre à une question ou qu’un client demande un humain, cela s’élève à votre équipe.
• Leno AI Assistance (Copilote) — pendant qu’un agent humain tape une réponse, l’IA suggère des réponses pertinentes dans la barre latérale de l’agent. L’agent voit la suggestion et choisit de l’utiliser ou non. Les clients ne voient jamais cette activité — c’est un outil privé de productivité pour votre équipe.
• Les deux modes sont activés depuis les paramètres → Leno AI. Le bascule principal Leno AI doit être activé pour que l’un ou l’autre sous-bascule fonctionne. Vous pouvez activer un mode sans l’autre — par exemple, uniquement l’assistance du copilote, sans réponses automatisées des clients.
• Quota de messages IA — chaque réponse générée par l’IA (qu’elle soit envoyée à un client ou présentée comme une suggestion à un agent) consomme un message de votre quota mensuel. Gratuit : 100 messages par mois. En plus : 1 000 par mois. Avantages : 2 000 par mois. Le quota se réinitialise automatiquement au début de chaque mois de facturation.
• Base de connaissances — Leno AI apprend de quatre sources : les articles du centre d’aide, les FAQ que vous ajoutez directement au widget, les Q&A de conversations issues d’échanges humain-agents passés, et votre catalogue de produits Shopify. Naviguez dans Leno AI → Questions sans réponse pour voir quelles questions clients l’IA n’a pas pu répondre et ajoutez ces sujets à votre base de connaissances.

Gestion d’équipe et rôles d’agent

LenoChat est conçu aussi bien pour les opérateurs individuels que pour les équipes multi-agents. Vous pouvez inviter plusieurs agents, attribuer des rôles avec différents niveaux d’autorisation et configurer des horaires d’ouverture afin que le système sache quand votre équipe est disponible pour gérer les conversations.

• Rôles — il y a trois rôles dans LenoChat : Propriétaire (accès complet, facturation, suppression de compte), Administrateur (gestion de l’équipe, paramètres, intégrations) et Agent (gestion des conversations uniquement). Les attributions de rôles sont gérées par l’équipe des Paramètres →.
• Statut de disponibilité — chaque agent définit sa propre disponibilité : en ligne, hors ligne, occupé ou absent. Le statut influence quelles conversations leur sont attribuées et si le widget apparaît comme en direct ou hors ligne aux visiteurs.
• Horaires d’ouverture — configurez les horaires de travail de votre équipe depuis les Paramètres → les heures de chat. Lorsque votre équipe est en dehors des heures d’ouverture, le widget peut afficher un message personnalisé hors ligne, collecter les coordonnées des visiteurs ou accéder à un formulaire via Leno AI. Les horaires d’ouverture sont en fonction du fuseau horaire.
• Limites d’agents par forfait — Gratuit : 2 agents, Plus : 5 agents, Pro : Agents illimités. Le titulaire du compte ne compte pas dans la limite de sièges de l’agent.
• Application mobile — les membres de l’équipe peuvent installer l’application LenoChat iOS ou Android pour recevoir des notifications push et gérer les conversations depuis leur téléphone. Les préférences de notification sont configurables par agent.

Plans et ce que chacun inclut

LenoChat propose trois forfaits libre-service et une option Entreprise. Le forfait gratuit est disponible sans carte de crédit et inclut toutes les fonctionnalités principales. Les forfaits payants ajoutent plus d’agents, des quotas de messages IA plus élevés, un historique de conversation plus long et un accès à des fonctionnalités avancées de branding.

Comment commencer avec LenoChat

Installer LenoChat pour la première fois prend moins de 15 minutes. La séquence recommandée ci-dessous explique l’installation du widget, la connexion d’un canal, l’activation de l’IA et l’invitation de votre équipe. Chaque étape peut être réalisée indépendamment — vous n’avez pas besoin de toutes les terminer avant que le widget ne commence à fonctionner.

• Étape 1 : Créez un compte LenoChat à app.lenochat.com. Aucune carte de crédit n’est requise pour le forfait gratuit. Lors de l’inscription, il vous sera demandé d’entrer le nom de votre entreprise et votre site web URL.
• Étape 2 : Installez le widget de chat. Pour Shopify, installez depuis l’App Store Shopify. Pour WordPress, installez le plugin LenoChat depuis le répertoire WordPress plugin. Pour tout autre site web, copiez le extrait JavaScript depuis les paramètres → installation et collez-le avant le tag de clôture </body> sur votre site.
• Étape 3 : Testez le widget. Ouvrez votre site web dans un navigateur où vous n’êtes pas connecté à votre compte LenoChat. Envoyez un message de test et confirmez qu’il apparaît dans votre boîte de réception LenoChat.
• Étape 4 : Connectez des canaux supplémentaires. Naviguez dans Paramètres → Intégrations et connectez-vous WhatsApp Entreprise, Facebook Messenger ou Instagram si vous utilisez ces plateformes. Chaque intégration nécessite une autorisation via votre compte Facebook Business Manager.
• Étape 5 : Activez Leno AI. Naviguez dans les → Leno AI des paramètres et activez l’option Activer Leno AI. Ajoutez au moins 5 à 10 entrées FAQ depuis les paramètres → Leno AI → FAQ pour fournir à l’IA du contenu pertinent avant qu’elle ne commence à répondre aux clients.
• Étape 6 : Invitez votre équipe. Naviguez dans Paramètres → membres de l’équipe et invitez les agents par email. Attribuez à chaque agent le rôle approprié (administrateur ou agent) et assurez-vous qu’il définit son statut de disponibilité en ligne lors de sa première connexion.