WhatsApp Intégration avec LenoChat

Prérequis avant de commencer

Avant de pouvoir connecter WhatsApp à LenoChat, il faut quelques éléments en place. Ce sont des exigences imposées par Meta (la société derrière WhatsApp) plutôt que par LenoChat, donc il faut les avoir prêtes avant de commencer la configuration.

• Un compte Facebook Business Manager — vous devez avoir un accès administrateur au Business Manager qui possédera le compte WhatsApp business. Si votre entreprise n’a pas encore de compte Business Manager, créez-en un business.facebook.com avant de procéder.
• Un numéro de téléphone valide — c’est le numéro sur lequel les clients vous envoient un message. Il doit s’agir d’un numéro de téléphone enregistré par l’entreprise, pas d’un numéro personnel. Le numéro ne peut pas déjà être enregistré sur l’application mobile WhatsApp ou WhatsApp Business classique — si c’est le cas, vous devez d’abord le supprimer de ces applications.
• Vérification du numéro de téléphone — lors du processus de configuration, Meta envoie un code de vérification au numéro par SMS ou appel vocal. Assurez-vous d’avoir accès à recevoir des messages ou appels sur ce numéro.
• Un espace de travail LenoChat — vous avez besoin d’un compte LenoChat actif. L’intégration WhatsApp est disponible sur tous les forfaits, y compris le forfait gratuit.

Guide de connexion étape par étape

Tout le processus de connexion se déroule dans votre tableau de bord LenoChat et une fenêtre contextuelle où vous vous authentifiez avec Meta. Suivez ces étapes attentivement pour connecter votre numéro WhatsApp entreprise.

• Étape 1 : Connectez-vous à votre tableau de bord LenoChat et cliquez sur Paramètres dans la barre latérale de navigation de gauche.
• Étape 2 : Sélectionnez les intégrations dans le menu des paramètres. La page Intégrations affiche tous les canaux disponibles, y compris WhatsApp, Instagram et Facebook Messenger.
• Étape 3 : Localisez la section WhatsApp sur la page Intégrations. Si vous n’avez pas encore connecté WhatsApp, vous verrez un panneau avec le logo WhatsApp, une liste de prérequis et un bouton Connect WhatsApp.
• Étape 4 : Cliquez sur le bouton Connecter WhatsApp. Une nouvelle fenêtre pop-up s’ouvre et vous dirige vers la page Facebook de connexion de Meta.
• Étape 5 : Connectez-vous à votre compte Facebook qui dispose d’un accès administrateur à votre Facebook Business Manager. Si vous êtes déjà connecté, la fenêtre pop-up saute automatiquement cette étape.
• Étape 6 : Accordez les autorisations demandées. LenoChat nécessite deux autorisations : whatsapp_business_messaging (pour envoyer et recevoir des messages en votre nom) et business_management (accéder aux détails de votre compte professionnel WhatsApp). Cliquez sur Continuer pour approuver.
• Étape 7 : Sélectionnez votre compte professionnel WhatsApp. Si vous en avez déjà un, choisissez-le dans la liste. Sinon, Meta vous guidera dans la création d’un nouveau compte WhatsApp Business pendant ce processus.
• Étape 8 : Choisissez le numéro de téléphone que vous souhaitez connecter. Vous pouvez sélectionner un numéro vérifié existant depuis votre compte professionnel WhatsApp ou en enregistrer un nouveau numéro. En cas d’enregistrement d’un nouveau numéro, Meta enverra un code de vérification par SMS ou appel vocal — saisissez le code pour vérifier.
• Étape 9 : Complétez la configuration guidée en saisissant les détails de votre entreprise (nom de l’entreprise, catégorie, description) comme demandé par Meta. Ces informations apparaissent sur votre profil WhatsApp Entreprise que les clients consultent.
• Étape 10 : Une fois la configuration terminée, la fenêtre pop-up se ferme automatiquement et votre tableau de bord de LenoChat se rafraîchit pour afficher le numéro de WhatsApp connecté. Vous verrez une confirmation indiquant votre nom d’entreprise et votre numéro de téléphone vérifiés dans la section WhatsApp de la page Intégrations.

Gestion des numéros de WhatsApp connectés

Une fois connectés, vos numéros WhatsApp métier sont affichés dans un tableau sur la page Intégrations sous la section WhatsApp. Chaque rangée affiche le nom d’entreprise vérifié et le numéro de téléphone. Vous pouvez gérer vos numéros connectés depuis ce panneau à tout moment.

• Affichage des numéros connectés — la section WhatsApp affiche une grille avec deux colonnes : Nom (votre WhatsApp nom d’entreprise vérifié) et Numéro (le numéro de téléphone affiché, par exemple +1 234 567 8900). Chaque ligne représente un numéro de téléphone connecté.
• Déconnecter un numéro — chaque ligne dispose d’un bouton Déconnexion. Cliquez dessus et confirmez l’action dans la boîte de dialogue qui apparaît. Se déconnecter supprime le numéro de LenoChat mais n’affecte pas votre compte professionnel WhatsApp côté Meta. Vous pouvez reconnecter le même numéro à tout moment en répétant les étapes de configuration.
• Reconnecter ou ajouter des numéros — pour ajouter un nouveau numéro ou reconnecter un numéro précédemment déconnecté, cliquez sur Connecter WhatsApp et suivez le même processus de configuration. LenoChat supprime toutes les connexions précédemment stockées pour votre espace de travail et les remplace par les numéros sélectionnés lors du nouveau flux de connexion.
• Plusieurs numéros — si votre entreprise utilise plus d’un WhatsApp numéro d’entreprise (par exemple, des numéros séparés pour les ventes et le support), vous pouvez tous les connecter lors d’un seul flux OAuth. Tous les numéros sélectionnés lors de la configuration apparaîtront dans le tableau et recevront les messages indépendamment.

Comment WhatsApp messages apparaissent dans votre boîte de réception

Lorsqu’un client envoie un message WhatsApp à votre numéro connecté, il arrive dans votre boîte de réception LenoChat en quelques secondes. L’expérience de la boîte de réception pour WhatsApp conversations est presque identique à celle des conversations en direct, avec quelques détails spécifiques à WhatsApp.

• Badge de chaîne — chaque WhatsApp conversation affiche un badge vert WhatsApp (code couleur #25D366) à côté du nom du visiteur afin que les agents puissent identifier instantanément le canal sans ouvrir la conversation.
• Identité du visiteur — le nom WhatsApp affiché et le numéro de téléphone du client sont affichés comme nom du visiteur. Si le profil WhatsApp du client inclut un nom, ce nom est affiché ; sinon, le numéro de téléphone est utilisé.
• Types de messages — les messages texte apparaissent sous forme de bulles de discussion classiques. Les images envoyées par le client sont affichées en ligne sous forme de vignettes que les agents peuvent cliquer pour les voir en taille réelle. Les pièces jointes aux documents (PDFs, tableurs, etc.) apparaissent sous forme de liens de fichiers téléchargeables.
• Réponse — les agents tapent leur réponse dans le même champ de saisie de message que pour tous les canaux et appuient sur Envoyer. La réponse est envoyée à l’application WhatsApp du client via le WhatsApp Business API. Il n’y a aucune différence dans le flux de réponse par rapport au chat en direct.
• Leno AI gestion — si Leno AI est activé pour votre espace de travail, les messages de WhatsApp entrants sont traités d’abord par l’IA, tout comme les messages de chat en direct. L’IA répond en utilisant votre base de connaissances entraînée. Si le client demande un agent humain ou si l’IA ne peut pas résoudre la requête, la conversation est escaladée vers la file d’attente des agents selon vos règles de transfert configurées.

WhatsApp Fenêtres de conversation API Affaires

Le WhatsApp Business API applique une fenêtre de service client de 24 heures. Comprendre le fonctionnement de cette fenêtre est essentiel pour gérer efficacement WhatsApp conversations dans LenoChat.

• La fenêtre de 24 heures — lorsqu’un client vous envoie un message, une fenêtre de service de 24 heures s’ouvre. Pendant cette période, votre entreprise peut envoyer des réponses illimitées à ce client sans frais supplémentaires par message (dans votre allocation mensuelle gratuite ou forfait payant).
• Expiration de la fenêtre — si 24 heures s’écoulent depuis le dernier message du client sans que votre entreprise ne réponde, la fenêtre de service se ferme. Après cela, vous ne pouvez pas envoyer d’autres messages au client à moins d’utiliser un modèle de message pré-approuvé (les messages modèles entraînent des coûts séparés du côté de Meta).
• Réengagement client — la fenêtre se réinitialise à chaque fois que le client envoie un nouveau message. Ainsi, si un client vous envoie un message à nouveau après l’expiration de la fenêtre, une nouvelle fenêtre de 24 heures s’ouvre et vous pouvez répondre librement à nouveau.
• Impact sur LenoChat — LenoChat envoie des réponses via le WhatsApp API, donc les mêmes règles de fenêtre de 24 heures s’appliquent. Si un agent tente de répondre à une conversation WhatsApp après l’expiration de la fenêtre, le message peut ne pas être livré. Assurez-vous que les agents répondent rapidement à WhatsApp conversations pour rester dans la fenêtre.

Types de messages pris en charge

Configuration du Webhook et détails techniques

L’intégration WhatsApp de LenoChat utilise l’infrastructure webhook de Meta pour recevoir les messages en temps réel. Le webhook est configuré automatiquement lorsque vous terminez le flux de connexion OAuth — aucune configuration manuelle de webhook n’est requise de votre côté. Voici ce qui se passe en coulisses pour référence technique.

• Vérification Webhook — lorsque le webhook est enregistré, Meta envoie une requête de vérification au serveur de LenoChat. LenoChat répond avec le bon jeton de défi pour confirmer que le point de terminaison est actif et détenu par LenoChat.
• Livraison de messages — chaque fois qu’un client envoie un message à votre numéro de WhatsApp connecté, Meta envoie une charge utile webhook au serveur de LenoChat. La charge utile comprend le contenu du message, les informations de l’expéditeur (numéro de téléphone et nom affiché), l’identifiant du numéro de téléphone récepteur et un identifiant unique du message.
• Routage des messages — LenoChat associe l’identifiant du numéro de téléphone récepteur à celui de votre espace de travail, crée ou poursuit une conversation dans votre boîte de réception, et publie le message dans le fil de conversation. Si Leno AI est activé, l’IA traite d’abord le message.
• Messages sortants — lorsqu’un agent ou un Leno AI envoie une réponse, LenoChat appelle le WhatsApp Business API (Graph API v22.0) pour transmettre le message à l’application WhatsApp du client. L’appel API utilise le jeton d’accès durable obtenu lors de la connexion OAuth.
• Gestion du token — pendant le flux OAuth, LenoChat échange le code d’autorisation pour un token de courte durée, puis le met à niveau en token à longue durée (valable environ 60 jours). LenoChat stocke ce jeton de manière sécurisée et l’utilise pour tous les appels API en votre nom.

Déconnecter WhatsApp de LenoChat

Si vous devez déconnecter votre numéro de WhatsApp de LenoChat — par exemple, pour le connecter à une autre plateforme ou supprimer complètement l’intégration — suivez ces étapes.

• Étape 1 : Rendez-vous dans Paramètres → Intégrations dans votre tableau de bord LenoChat.
• Étape 2 : Dans la section WhatsApp, trouvez le numéro de téléphone que vous souhaitez déconnecter.
• Étape 3 : Cliquez sur le bouton Déconnexion à côté de ce numéro.
• Étape 4 : Une boîte de dialogue de confirmation apparaît. Cliquez sur Confirmer pour procéder à la déconnexion.
• Étape 5 : Le numéro est retiré de LenoChat. Les nouveaux messages entrants à ce numéro ne seront plus envoyés dans votre boîte de réception LenoChat. L’historique des conversations existantes pour ce numéro reste dans votre boîte mail pour référence, mais aucun nouveau message ne sera ajouté.

WhatsApp Bonnes pratiques d’intégration

Pour tirer le meilleur parti de votre intégration WhatsApp avec LenoChat, suivez ces pratiques recommandées qui contribuent à maintenir la délivrabilité des messages, la satisfaction client et la conformité aux politiques de Meta.

• Répondez dans la fenêtre de 24 heures — répondez toujours à WhatsApp messages dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Si vous manquez cette fenêtre, vous ne pouvez pas envoyer d’autres messages à moins d’utiliser un message modèle. Leno AI peut aider en répondant instantanément aux questions courantes.
• Formez Leno AI avec vos connaissances — si Leno AI gère WhatsApp conversations, assurez-vous que votre base de connaissances soit complète et à jour. WhatsApp clients attendent souvent des réponses rapides et précises, et une IA bien entraînée réduit considérablement le temps de réponse.
• Utilisez un numéro professionnel dédié — évitez d’utiliser un numéro de téléphone personnel pour l’intégration. Un numéro enregistré par l’entreprise instaure la confiance auprès des clients et garantit que le numéro reste disponible même si certains membres de l’équipe changent.
• Surveillez votre WhatsApp Évaluation de qualité Business — Meta attribue une note de qualité (Élevée, Moyenne ou Faible) à votre numéro de téléphone en fonction des retours des clients. Une note de faible qualité peut entraîner des limites de messages ou des restrictions de compte. Vérifiez régulièrement votre note de qualité dans Meta Business Manager.
• Configurez vos heures de travail — configurez vos LenoChat heures d’ouverture pour envoyer automatiquement des messages d’absence lorsque votre équipe est hors ligne. Cela gère les attentes des clients et les empêche d’attendre indéfiniment une réponse.
• Complétez votre WhatsApp profil d’entreprise — inscrivez votre nom d’entreprise, votre description, votre adresse, votre adresse e-mail et votre site web dans Meta Business Manager. Un profil complet paraît plus professionnel et digne de confiance aux clients qui consultent les informations de votre entreprise dans WhatsApp.

Sécurité et gestion des données

LenoChat gère WhatsApp données avec les mêmes normes de sécurité appliquées à tous les autres canaux. Comprendre comment vos données circulent entre Meta, LenoChat et vos agents est essentiel pour la conformité et la tranquillité d’esprit.

• Jetons OAuth — LenoChat stocke le token d’accès durable obtenu lors du flux Meta OAuth. Ce jeton accorde LenoChat permission d’envoyer et de recevoir des messages en votre nom. Le jeton est stocké de manière sécurisée sur les serveurs de LenoChat et n’est jamais exposé au code côté client ou au stockage du navigateur.
• Contenu des messages — les messages sont transmis entre Meta et LenoChat via des connexions HTTPS chiffrées. Le contenu des messages est stocké dans la base de données de LenoChat dans le cadre du fil de conversation, sous réserve des mêmes politiques de conservation des données que tous les autres canaux.
• Confidentialité des numéros de téléphone — les numéros de téléphone des clients sont visibles pour les agents dans la boîte mail afin qu’ils puissent identifier la conversation. Les numéros de téléphone ne sont pas partagés avec des tiers ni utilisés à d’autres fins que la transmission de messages et le suivi des conversations.
• Révocation de l’accès — si vous déconnectez WhatsApp ou supprimez votre espace de travail LenoChat, le jeton stocké est invalidé. Vous pouvez également révoquer l’accès de LenoChat directement depuis Meta Business Manager dans les paramètres métier → intégrations.

WhatsApp vs Autres chaînes dans LenoChat