WhatsApp LenoChatとの統合

始める前の前提条件

WhatsAppをLenoChatにつなげる前に、いくつかの準備が必要です。これらはMeta(WhatsAppの背後にある会社)が課す要件であり、LenoChatではないため、セットアップを始める前に準備しておく必要があります。

• Facebookビジネスマネージャーアカウント — WhatsAppビジネスアカウントを所有するビジネスマネージャーの管理者権限を持っている必要があります。もし御社にまだビジネスマネージャーアカウントがない場合は、進める前に business.facebook.com に作成してください。
• 有効な電話番号 — これは顧客からメッセージが届く番号です。それは会社登録の電話番号で、個人のものではありません。その番号は通常のWhatsAppやWhatsAppビジネスのモバイルアプリに登録されていなければ、まずそれらのアプリから削除する必要があります。
• 電話番号認証 — 設定プロセス中に、MetaはSMSまたは音声通話で電話番号に認証コードを送信します。その番号でメッセージや電話を受け取る権限があることを確認してください。
• LenoChat作業スペース — アクティブなLenoChatアカウントが必要です。WhatsApp統合は無料プランを含むすべてのプランで利用可能です。

ステップバイステップ接続ガイド

接続プロセス全体はLenoChatダッシュボードとMeta認証のポップアップウィンドウ内で行われます。WhatsAppビジネス番号を接続するには、以下の手順を慎重に守ってください。

• ステップ1: LenoChatダッシュボードにログインし、左側のナビゲーションサイドバーの「設定」をクリックします。
• ステップ2: 設定メニューから統合を選択します。統合ページにはWhatsApp、Instagram、Facebook Messengerを含むすべての利用可能なチャンネルが表示されます。
• ステップ3: 統合ページのWhatsAppセクションを見つけます。まだ接続していないWhatsApp、WhatsAppロゴ、前提条件のリスト、そして接続WhatsAppボタンが表示されるパネルが表示されます。
• ステップ4: Connect WhatsAppボタンをクリックします。新しいポップアップウィンドウが開き、MetaのFacebookログインページに移動します。
• ステップ5: Facebookビジネスマネージャーの管理者権限を持つFacebookアカウントにログインします。すでにログインしている場合、ポップアップはこのステップを自動的にスキップします。
• ステップ6: 要求された許可を付与する。LenoChatには2つの権限が必要です:whatsapp_business_messaging(あなたの代わりにメッセージを送受信する権限)とbusiness_management(WhatsAppビジネスアカウントの詳細にアクセスするため)。「続き」をクリックして承認してください。
• ステップ7: WhatsAppビジネスアカウントを選択します。すでに持っている場合は、リストから選んでください。もしそうでなければ、Metaがこのフロー中に新しいWhatsAppビジネスアカウントの作成を案内します。
• ステップ8: 接続したい電話番号を選びます。WhatsAppビジネスアカウントから既存の認証済み番号を選択するか、新しい番号を登録することができます。新しい番号を登録する場合、MetaはSMSや音声通話で認証コードを送ります。認証にはコードを入力してください。
• ステップ9: Metaの指示に従い、ビジネス情報(事業名、カテゴリ、説明)を入力してガイド付き設定を完了します。これらの詳細は顧客が見るあなたのビジネスWhatsAppプロフィールに表示されます。
• ステップ10: セットアップが完了すると、ポップアップウィンドウが自動的に閉じ、LenoChatダッシュボードが更新され、接続されたWhatsApp番号が表示されます。統合ページのWhatsAppセクションに、認証済みの事業者名と電話番号が表示される確認が見られます。

接続番号の管理WhatsApp

接続すると、WhatsAppビジネス番号は統合ページのWhatsAppセクションの表に表示されます。各行には認証済みの事業者名と電話番号が表示されます。このパネルから接続番号をいつでも管理できます。

• 接続された番号を表示する場合 — WhatsAppセクションには2列のグリッドが表示されます:名前(認証済みのWhatsApp事業者名)と番号(表示電話番号、例:+1 234 567 8900)。各行は1つの接続された電話番号を表します。
• 番号の切断 — 各行には切断ボタンがあります。それをクリックして表示されるダイアログでアクションを確認してください。切断すると番号はLenoChatから削除されますが、Meta側のWhatsAppビジネスアカウントには影響しません。セットアップ手順を繰り返すことで、同じ番号をいつでも再接続できます。
• 番号を再接続または追加 — 新しい番号を追加したり、以前に接続できた番号を再接続するには、再度「WhatsApp接続」をクリックし、同じセットアップ手順に従ってください。LenoChat、ワークスペースの以前に保存されていた接続をすべて削除し、新しい接続フローで選択した番号に置き換えます。
• 複数の番号 — ビジネスが複数のWhatsAppビジネス番号(例えば、販売とサポート用の別々の番号)を使っている場合、それらをすべて単一のOAuthフロー内で接続できます。セットアップ時に選ばれたすべての番号はテーブルに表示され、独立してメッセージを受け取ります。

受信箱にメッセージが表示されるWhatsApp

お客様が接続番号にWhatsAppメッセージを送ると、数秒以内にLenoChat受信箱に届きます。WhatsApp会話の受信箱体験はライブチャットとほぼ同じですが、いくつかのWhatsApp特有の細かい点があります。

• チャンネルバッジ — すべてのWhatsApp会話には、訪問者名の横に緑色のWhatsAppバッジ(色コード #25D366)が表示され、エージェントは会話を開かずに即座にチャンネルを特定できます。
• 訪問者の識別 — 顧客のWhatsApp表示名と電話番号が訪問者名として表示されます。顧客のWhatsAppプロフィールに名前が含まれている場合、その名前が表示されます。それ以外の場合は電話番号を使用します。
• メッセージの種類 — テキストメッセージは通常のチャット吹き出しとして表示されます。顧客から送られた画像はサムネイルとしてインラインで表示され、エージェントはクリックしてフルサイズで閲覧できます。文書添付ファイル(PDFs、スプレッドシートなど)はダウンロード可能なファイルリンクとして表示されます。
• 返信 — エージェントはすべてのチャネルで使われる同じメッセージ入力欄に返信を入力し、送信ボタンを押します。返信はWhatsAppビジネスAPIを通じて顧客のWhatsAppアプリに届けられます。返信のワークフローはライブチャットと比べて違いはありません。
• Leno AI処理 — ワークスペースでLeno AIが有効であれば、受信WhatsAppメッセージはライブチャットのようにAIが最初に処理します。AIはあなたの訓練された知識ベースを使って応答します。顧客が人間のエージェントをリクエストしたり、AIがクエリを解決できない場合は、設定したハンドオフルールに従って会話がエージェントキューにエスカレーションされます。

WhatsApp ビジネスAPI会話ウィンドウ

WhatsAppビジネスAPIは24時間のカスタマーサービスウィンドウを厳格に適用しています。このウィンドウがどのように機能するかを理解することは、LenoChatで会話を効果的に管理するためにWhatsApp非常に重要です。

• 24時間ウィンドウ — 顧客からメッセージが送られてくると、24時間サービスウィンドウが開きます。この期間中、あなたのビジネスはその顧客に対して無制限の返信を送ることができます。追加のメッセージ1回あたりの料金はなく(月額無料プランまたは有料プランの割り当て内で)。
• ウィンドウの有効期限 — 顧客からの最後のメッセージから24時間経っても返信がなければ、サービスウィンドウは閉まります。その後は、事前承認されたメッセージテンプレートを使わない限り、顧客にさらにメッセージを送ることができません(テンプレートメッセージはMeta側で別途コストがかかります)。
• 顧客再エンゲージメント — 顧客が新しいメッセージを送るたびにウィンドウがリセットされます。つまり、期限切れ後に再度メッセージを送られた場合、新しい24時間のウィンドウが開き、自由に返信できます。
• LenoChatへの影響 — LenoChatWhatsApp APIを通じて返信を送信するため、同じ24時間のウィンドウルールが適用されます。エージェントがウィンドウ終了後にWhatsApp返信しようとすると、メッセージが届かないことがあります。エージェントが会話に迅速に対応し、時間内にWhatsAppないようにしましょう。

対応メッセージタイプ

ウェブフックの設定と技術的詳細

LenoChatの統合WhatsAppは、Metaのウェブフックインフラを利用してリアルタイムでメッセージを受け取ります。WebhookはOAuth接続フローが完了すると自動的に設定され、手動でWebhookを設定する必要はありません。技術的な参考として、舞台裏で何が起こっているかをご紹介します。

• Webhook認証 — Webhookが登録されると、MetaはLenoChatのサーバーに認証リクエストを送信します。LenoChatはエンドポイントがアクティブでLenoChat所有であることを確認するために正しいチャレンジトークンを返信します。
• メッセージ配信 — 顧客が接続されたWhatsApp番号にメッセージを送信するたびに、MetaはWebhookペイロードをLenoChatのサーバーに配信します。ペイロードにはメッセージ内容、送信者情報(電話番号および表示名)、受信電話番号ID、そして一意のメッセージ識別子が含まれます。
• メッセージルーティング — LenoChat受信電話番号IDとワークスペースの接続番号を照合し、受信トレイで会話を作成または継続し、メッセージを会話スレッドに公開します。Leno AIが有効であれば、AIが最初にメッセージを処理します。
• 送信メッセージ — 担当者やLeno AIが返信を送ると、LenoChatWhatsAppビジネスAPI(グラフ API v22.0)に連絡し、顧客のWhatsAppアプリにメッセージを届けます。API呼び出しはOAuth接続中に取得された長寿命アクセストークンを使用します。
• トークン管理 — OAuthフロー中、LenoChat認可コードを短命トークンと交換し、その後約60日間有効な長期トークンにアップグレードします。LenoChatこのトークンを安全に保存し、あなたの代わりにすべての通話にAPI使います。

WhatsAppLenoChatからの切断

WhatsApp番号をLenoChatから切断する必要がある場合、例えば別のプラットフォームに接続したり、統合を完全に解除したりする場合は、以下の手順に従ってください。

• ステップ1: LenoChatダッシュボードの統合設定→に移動します。
• ステップ2: WhatsAppセクションで切断したい電話番号を見つけます。
• ステップ3: その番号の横にある切断ボタンをクリックします。
• ステップ4: 確認ダイアログが表示されます。切断を進めるには「確認」をクリックしてください。
• ステップ5: 番号をLenoChatから削除します。その番号への新しい着信は、もはやLenoChat受信箱に届かなくなります。その番号の既存の会話履歴は受信トレイに残りますが、新しいメッセージは追加されません。

WhatsApp 統合のベストプラクティス

LenoChatとのWhatsApp連携を最大限に活用するために、メッセージの配信可能性、顧客満足度、Metaのポリシー遵守を維持するための推奨される実践を遵守してください。

• 24時間以内に返信してください — 顧客の最後のメッセージから24時間以内にWhatsAppメッセージに必ず返信してください。この期間を逃すと、テンプレートメッセージを使わない限りこれ以上メッセージを送信できません。Leno AIよくある質問に即座に対応することで支援できます。
• 知識ベースをトレーニングLeno AI — Leno AIがWhatsApp会話を担当しているなら、知識ベースが包括的かつ最新のものであることを確認してください。WhatsApp顧客は迅速かつ正確な回答を期待することが多いですが、よく訓練されたAIは応答時間を大幅に短縮します。
• 専用のビジネス番号を使いましょう — 統合には個人の電話番号は避けましょう。会社登録番号は顧客との信頼を築き、個々のチームメンバーが変わっても番号が利用可能であることを保証します。
• WhatsAppビジネス品質評価を監視する — Metaは顧客のフィードバックに基づき、電話番号に品質評価(高、中、低)を割り当てます。低品質評価はメッセージング制限やアカウント制限の原因となることがあります。Meta Business Managerで品質評価を定期的に確認しましょう。
• 営業時間を設定する — チームがオフラインの際に自動でアウェイメッセージを送信するように、LenoChatの営業時間を設定しましょう。これにより顧客の期待を管理し、返信を無期限に待つことを防ぎます。
• WhatsAppビジネスプロフィールを完成させてください — Metaビジネスマネージャーで事業名、説明、住所、メールアドレス、ウェブサイトを入力してください。完全なプロフィールは、WhatsAppであなたのビジネス情報を閲覧する顧客にとってよりプロフェッショナルで信頼できるように見えます。

セキュリティとデータ処理

LenoChatWhatsAppデータを扱う際、他のすべてのチャネルに適用されるのと同じセキュリティ基準が適用されます。Meta、LenoChat、エージェント間のデータの流れを理解することは、コンプライアンスと安心のために重要です。

• OAuthトークン — LenoChatMeta OAuthフロー中に取得された長期アクセストークンを保存します。このトークンはLenoChatあなたの代わりにメッセージの送受信を行う許可を与えます。トークンはLenoChatのサーバーに安全に保存され、クライアント側のコードやブラウザの保存には一切触れません。
• メッセージ内容 — メッセージはMetaとLenoChat間で暗号化されたHTTPS接続を通じて送信されます。メッセージ内容は会話スレッドの一部としてLenoChatのデータベースに保存され、他のすべてのチャネルと同じデータ保持ポリシーの対象となります。
• 電話番号のプライバシー — 顧客の電話番号は受信箱でエージェントが確認できるため、会話内容を特定できます。電話番号は第三者と共有されず、メッセージ配信や会話追跡以外の目的で使用されません。
• アクセスを取り消す — LenoChatワークスペースWhatsApp切断または削除すると、保存されたトークンは無効になります。また、Meta Business ManagerのBusiness Settings→ Integrationsから直接アクセスを取りLenoChat消すこともできます。

WhatsAppと他のチャンネルの比較LenoChat