聊天机器人消息模板

启用模板部分

聊天机器人消息模板仅在设置中开启 Leno AI Agent（聊天机器人）时才可用。启用后，完整的模板面板将出现在您的 Leno AI 设置中。每个模板组均可折叠，展开组后即可显示其中的所有独立消息字段。

• 步骤1： 登录 LenoChat，从左侧边栏导航至「设置」。
• 步骤2： 从「设置」菜单中选择「Leno AI 设置」。
• 步骤3： 将 Leno AI Agent（聊天机器人）开关切换至开启状态。「聊天机器人消息模板」部分将立即出现在开关下方。
• 步骤4： 展开任意模板组，查看并编辑各个消息字段。

对话开场消息

「对话开场消息」组包含每次聊天开始时刻的模板。这些消息定义了 Leno AI 如何自我介绍、回应问候以及处理身份问题——这一切都发生在提出任何支持请求之前。正确设置这些内容能够创造温暖、专业的第一印象，鼓励访客积极互动。

• 自动问候消息（访客打开聊天组件时自动发送）：这是 Leno AI 的开场白，在访客输入任何内容之前触发。用它来介绍 AI、邀请提问并设定预期——例如：「您好，我是 Leno AI！今天有什么可以帮您的？」
• 问候回复（当访客说「你好」、「嗨」或类似语句时触发）：保持对话语气并欢迎回访或犹豫不决的访客。例如：「嗨！很高兴见到您。有什么我可以帮您的？」
• AI 身份消息（当访客问「你是机器人吗？」或「这是真人吗？」时触发）：建立透明度和信任。诚实承认 AI 身份，然后引导至您可以提供的帮助——例如：「我是 Leno AI，您的虚拟助手！我可以立即回答大多数问题，或在需要时为您转接真人客服。」
• 对友好问题的个性化回复（由「你好吗？」等消息触发）：保持对话温度而不偏离支持场景。简短、积极的回复效果最佳——例如：「一切都很好，谢谢您的关心！今天有什么可以帮您的？」

友好与个性化回复

「友好与个性化回复」组处理对话中温暖、社交性的时刻——当访客表示感谢、结束聊天或进行轻松交谈时。这些消息看似微小，但会显著影响您的 AI 给人的人性化程度和可信度。在所有三个模板中使用与您品牌一致的语气。

• 友好问题回复（由「你好吗？」或「最近怎么样？」等闲聊触发）：以温暖、人性化的方式回复，保持访客参与度，同时不偏离支持场景。保持简洁积极。
• 感谢回复（当访客说「谢谢」或类似语句时触发）：温暖地结束小型正面互动。「不客气！如有其他需要帮助的地方，请随时告诉我。」这样的消息非常理想。
• 告别回复（当访客说「再见」、「拜拜」、「回见」或类似语句时触发）：以专业友好的方式结束会话。考虑加入回访邀请——例如：「保重！有任何需要帮助的地方，欢迎随时回来。」

当 AI 无法帮助时

即使是优秀的 AI 也需要备用方案。「当 AI 无法帮助时」组让您能够控制 Leno AI 达到知识边界时发生的情况。您可以为两种不同的失败场景配置独立的回复——AI 无法理解输入时，以及 AI 理解问题但知识库中没有答案时——并进一步按营业时间上下文进行区分，以便访客在任何时间都能收到最合适的回复。

• 不清晰消息回复：当 Leno AI 无法理解或自信解读访客输入时发送。礼貌地重置对话并邀请澄清——例如：「我没有完全理解您的意思。能否换个方式表达您的问题？」
• AI 无法回答——营业时间内，步骤1（提供转接人工服务）：告知访客 AI 无法提供帮助，并提供转接人工客服。表述要清晰、令人放心——例如：「这个问题我没有答案。是否需要我为您转接我们的团队成员？」
• AI 无法回答——营业时间内，步骤2（排队确认）：在访客接受人工转接后发送。确认他们已进入队列并设定回复时间预期——例如：「好的！您现在已进入队列。团队成员将很快为您服务。」
• AI 无法回答——营业时间外，步骤1（请求留下联系信息）：当您的团队离线时，此消息邀请访客留下电子邮件和留言，以便团队在营业时间内跟进。
• AI 无法回答——营业时间外，步骤2（电子邮件提交确认）：确认收到访客的提交并保证将会跟进——例如：「收到！我们会尽快回复您。」

与人工客服交谈

部分访客会完全绕过 AI，直接要求与真人交谈。「与人工客服交谈」组优雅地处理这种意图——无论您的团队是在线还是离线，都能引导访客完成转接流程。根据访客请求类型和营业时间状态的组合，提供不同的消息流，让您对每种场景都有精确的控制。

• 访客请求人工——转接（营业时间内），步骤1：确认访客的请求并开始转接流程。保持令人放心且以行动为导向的语气——例如：「当然！我立即为您转接我们的团队成员。」
• 访客请求人工——转接（营业时间内），步骤2（排队确认）：确认访客已加入客服队列，人工客服即将回复。在此处设定合理的等待时间预期可减少不耐烦和流失。
• 访客请求人工——显示联系表单（营业时间内），步骤1：如果您的收件箱配置为显示联系表单而非实时转接客服，此消息将介绍该表单并说明团队将如何及何时跟进。
• 表单提交确认（共享步骤2）：确认联系表单已成功提交。此消息在「AI 无法回答」和「访客请求人工」表单流程中共享——自定义它以向访客保证其消息已收到。
• 访客请求人工——营业时间外：当您的团队离线且访客请求人工客服时，此消息告知其不可用状态，并引导其通过电子邮件留言，以便团队重新上线时跟进。

如何编辑模板

编辑任何消息模板不到一分钟即可完成。每个字段遵循相同的交互模式——点击聚焦、编辑，然后保存。更改立即对所有新对话生效；无需重启或重新发布任何内容。

• 步骤1： 导航至「设置」→「Leno AI 设置」→「聊天机器人消息模板」。
• 步骤2： 展开您要编辑的模板组（例如「对话开场消息」、「友好与个性化回复」、「当 AI 无法帮助时」）。
• 步骤3： 点击任意文本字段将其聚焦。字段聚焦后，「保存」和「使用默认值」按钮将出现在字段底部。
• 步骤4： 输入您的自定义消息。字段包含至少一个字符后，「保存」按钮变为可用状态。
• 步骤5： 点击「保存」应用更改。新消息立即对所有新对话生效。
• 步骤6： 如需随时恢复系统默认值，请点击「使用默认值」。这将恢复 LenoChat 为该特定字段提供的原始消息。

完整模板参考

下表汇总了每个模板组、触发场景以及适用的营业时间上下文。