当访客要求人类代理时会发生什么？
最后更新：2026年4月15日
学习Leno AI如何检测访客需要真人服务，并自动将对话交给你的团队。
Leno AI人代理切换工作原理
人工客服切换是在线聊天体验中最重要的过渡之一。当访客表示想与真人通话时，Leno AI需要快速且可靠地回应——访客无需向人工代理重复。Leno AI使用大型语言模型（LLM）分类来理解访客信息背后的意图。它不依赖精确的关键词匹配，因此自然或非正式措辞都能正确处理。一旦检测到意图，系统会评估三个因素：你配置的切换模式、访客使用的渠道（网页小部件、Facebook Messenger、WhatsApp或Instagram），以及你的企业是否在营业时间内。基于这些因素，Leno AI采取两种操作之一——要么将聊天内容转入未分配的人工客服队列，要么向访客展示联系表单，让访客留下信息。AI会话的完整对话历史始终被保存并交给人工代理。
触发切换的短语和意图
Leno AI利用训练有素的AI模型对来访者信息进行分类。每当访客表达希望与真人交谈的意愿时，无论他们如何表达，都会触发“与代理对话”的意图。以下是触发切换流程的消息示例：
- “帮我接通代理”或者“我想和一个人通话”
- “我需要真人特工的帮助”或者“让我跟别人说话”
- “把我转接给人类”或者“我不想和机器人说话”
- “我能和真正的人说话吗？”或者“帮我找个真人特工”
- “我需要人类帮助”或者“我想和真人聊天”
两种交接结果：转移或联系表格
一旦检测到人工代理请求，Leno AI会评估你的设置和当前上下文，决定两个切换操作中的哪一个。结果取决于您配置的交接模式、访客通道以及您是否在营业时间内：
- 传输至队列（模式0）：对话从AI处理状态移至未分配的代理队列。访客会收到确认消息和队列确认。可用的人工客服可以直接从未分配聊天列表中接听对话。
- 联系表单（模式1）：聊天小部件内会出现一个联系表单，要求提供访客的电子邮件地址。访客提交信息后，聊天状态会根据你的配置更新——要么被移入未分配队列进行跟进，要么标记为已解决。
选项1：转移到人工代理队列（模式0）
当切换模式设置为传输（模式0）时，对话会实时转移到未分配的座席队列。以下是从检测到访客请求起发生的具体事件顺序：
- 步骤1： Leno AI通过LLM分类检测访客与人类代理对话的意图。
- 步骤2： 立即向访客发送确认信息——例如，“绝对是！我会帮你联系我们团队的人。”
- 步骤3： 对话状态从“AI-分配”变为“排队”，AI代理分配被清除。
- 步骤4： 发送第二条消息确认队列放置——例如，“您已被添加到队列中。我们的团队会在有人有空时加入聊天。谢谢你的耐心！”
- 步骤5： 所有连接的代理通过套接字事件实时通知。该对话显示在LenoChat座席仪表盘的未分配聊天列表中。
- 步骤6： 一位可用的客服加入对话。他们可以在开始回复前看到完整的AI对话历史——包括触发切换的原始消息。
选项2：联系表单模式（模式1）
联系表单模式专为没有实时客服人员立即可用的情况设计——通常是在工作时间外——你希望收集访客的联系方式以便跟进。当模式1激活且访客请求人工坐席时，聊天小部件内会直接出现一个联系表单。表格收集访客的电子邮件地址。提交后，Leno AI会发送感谢消息，并根据你设置的投稿后设置更新聊天状态。你可以选择将聊天移到未分配队列（这样客服人员会手动审核并跟进），或者如果团队不需要进一步行动，则标记为已解决。你还可以选择启用电子邮件通知，让团队在访客提交联系表时收到提醒。联系表单模式仅在网页聊天小部件中提供。在Facebook Messenger、WhatsApp和Instagram中，无论你的模式1配置如何，Leno AI始终使用“转账至队列”——这是因为这些平台不支持渲染联系表单所需的小部件界面。
在管理面板中配置切换设置
你可以在Leno AI设置中的切换部分配置Leno AI如何处理人工代理请求。设置分为两个独立部分——一个是营业时间内，另一个是非工作时间——根据访客何时联系，您可以完全掌控交接体验。请按照以下步骤访问并配置您的切换设置：
- 步骤1： 登录你的LenoChat管理员面板。
- 步骤2： 进入设置→ Leno AI →切换。
- 步骤3： 在“营业时间内”部分，选择交接模式：模式0（转接至排队）或模式1（联系表单）。
- 步骤4： 如果您选择了模式1，请设置表单提交后的聊天状态——选择“未分配”将聊天添加到客服队列以便后续处理，或选择“已解决”自动关闭。
- 步骤5： 可选启用发送邮件通知，以便在访问者在工作时间提交联系表单时收到提醒。
- 步骤6： 重复非营业时间部分的配置。许多球队在营业时间设置转会，非工作时间设置联系表格以最大化覆盖。
- 步骤7： 点击保存以应用您的更改。所有新对话的更新将立即生效。
切换设置参考
| 背景 | 可用数值 | 违约 | 注释 |
|---|---|---|---|
| 交接模式（工作时间内） | 转账（0）/ 联系表格（1） | 转移 （0） | 社交频道总是用Transfer。 |
| 交接模式（非工作时间） | 转账（0）/ 联系表格（1） | 转移 （0） | 社交频道总是用Transfer。 |
| 联系表格状态（期间） | 未分配（1）/ 已解决（5） | 未分配（1） | 提交表单后的聊天状态 |
| 联系表单状态（外部） | 未分配（1）/ 已解决（5） | 已解决（5） | 提交表单后的聊天状态 |
| 发送邮件通知（期间） | 启用 / 禁用 | 残疾人 | 访客提交表格时通知团队 |
| 发送电子邮件通知（外部） | 启用 / 禁用 | 残疾人 | 访客提交表格时通知团队 |
定制切换消息
Leno AI在每次切换时向访客发送一到两条消息。您可以通过Leno AI消息模板设置完全自定义这些信息，以匹配您的品牌声音和沟通风格。与“访客请求人工代理”场景相关的有四个消息模板：
- 转账确认（S1 — 转移）：转账启动时立即发送。默认回复：“当然！我会帮你联系我们团队的人。”
- 传输队列确认（S2 — 传输）：在聊天进入代理队列后发送。默认回复：“你已被加入队列。我们的团队会在有人有空时加入聊天。谢谢你的耐心！”
- 联系表单提示（S1 — 联系表单）：当显示联系表单时发送。默认回复：“请填写下面的表格，我们会尽快回复你。”
- 提交后感谢（S2 — 联系表）：访客提交表单后发送。默认回复：“谢谢！我们的团队已收到您的请求，将尽快与您联系。”
代理如何被通知交接
当访客的对话被转入人工代理队列时，所有连接的代理都会实时收到通知。LenoChat通知中心会提醒客服代理新的未分配对话，确保不会遗漏请求。对话会显示在未分配聊天列表中，访客的完整AI对话历史保持完整，允许客服在开始回复前查看上下文。座席可以看到客户姓名、对话来源（小部件、小工具、Facebook Messenger、WhatsApp或Instagram）以及触发切换的原始消息。聊天状态显示为“排队”，以明确区分AI处理的对话。当使用联系表单模式并访客提交信息时，启用电子邮件通知的客服也会收到一封包含访客联系方式及仪表盘对话链接的邮件。
