Was passiert, wenn ein Besucher einen menschlichen Agenten anfordert?

Zuletzt aktualisiert: 15. April 2026

Erfahren Sie, wie Leno AI erkennt, wenn ein Besucher einen Menschen möchte, und das Gespräch automatisch an Ihr Team übergibt.

So funktioniert die Leno AI-Übergabe an einen menschlichen Agenten

Die Übergabe an einen menschlichen Agenten ist einer der wichtigsten Übergänge in einem Live-Chat-Erlebnis. Wenn ein Besucher signalisiert, dass er mit einer echten Person sprechen möchte, muss Leno AI schnell und zuverlässig reagieren — ohne dass der Besucher sich einem menschlichen Agenten gegenüber wiederholen muss. Leno AI verwendet die Klassifizierung durch große Sprachmodelle (LLM), um die Absicht hinter der Nachricht eines Besuchers zu verstehen. Es verlässt sich nicht auf genaue Schlüsselwortübereinstimmungen, sodass natürliche oder informelle Formulierungen korrekt verarbeitet werden. Sobald die Absicht erkannt wird, bewertet das System drei Faktoren: Ihren konfigurierten Übergabemodus, den Kanal, den der Besucher verwendet (Web-Widget, Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram), und ob Ihr Unternehmen derzeit innerhalb der Betriebszeiten ist. Basierend auf diesen Faktoren ergreift Leno AI eine von zwei Maßnahmen — es überträgt den Chat entweder in die nicht zugewiesene Warteschlange für menschliche Agenten oder präsentiert ein Kontaktformular, über das der Besucher seine Daten hinterlassen kann. Der vollständige Gesprächsverlauf der KI-Sitzung wird immer gespeichert und an den menschlichen Agenten übergeben.

Ausdrücke und Absichten, die eine Übergabe auslösen

Leno AI klassifiziert eingehende Besuchernachrichten mithilfe eines KI-Modells, das darauf trainiert ist, natürliche Sprachabsichten zu verstehen. Die Absicht 'mit Agenten sprechen' wird ausgelöst, wenn ein Besucher den Wunsch äußert, mit einer echten Person zu sprechen, unabhängig davon, wie er es formuliert. Die folgenden Beispiele sind Nachrichten, die den Übergabefluss auslösen:

"Verbinden Sie mich mit einem Agenten" oder "Ich möchte mit einer Person sprechen"
"Ich brauche Hilfe von einem Live-Agenten" oder "Lassen Sie mich mit jemandem sprechen"
"Verbinden Sie mich mit einem Menschen" oder "Ich möchte nicht mit einem Bot sprechen"
"Kann ich mit einer echten Person sprechen?" oder "Holen Sie mir einen menschlichen Agenten"
"Ich brauche menschliche Hilfe" oder "Ich möchte mit einer echten Person chatten"

Hinweis: Da Leno AI Absichten erkennt — nicht nur Schlüsselwörter — werden selbst ungewöhnliche, indirekte oder falsch geschriebene Formulierungen, die den Wunsch nach einem Menschen ausdrücken, typischerweise korrekt klassifiziert und lösen die Übergabe aus.

Zwei Übergabeergebnisse: Übertragung oder Kontaktformular

Sobald eine Anfrage für einen menschlichen Agenten erkannt wird, bewertet Leno AI Ihre Einstellungen und den aktuellen Kontext, um zu bestimmen, welche der beiden Übergabeaktionen ergriffen werden soll. Das Ergebnis hängt von Ihrem konfigurierten Übergabemodus, dem Kanal des Besuchers und davon ab, ob Sie sich derzeit innerhalb der Geschäftszeiten befinden:

In Warteschlange übertragen (Modus 0): Das Gespräch wird vom KI-bearbeiteten Status in die nicht zugewiesene Agentenwarteschlange verschoben. Der Besucher erhält eine Bestätigungsnachricht und eine Warteschlangenbestätigung. Ein verfügbarer menschlicher Agent kann das Gespräch dann direkt aus der Liste der nicht zugewiesenen Chats aufnehmen.
Kontaktformular (Modus 1): Innerhalb des Chat-Widgets erscheint ein Kontaktformular, das nach der E-Mail-Adresse des Besuchers fragt. Nachdem der Besucher seine Daten übermittelt hat, wird der Chat-Status basierend auf Ihrer Konfiguration aktualisiert — entweder zur Nachverfolgung in die nicht zugewiesene Warteschlange verschoben oder als gelöst markiert.

Wichtig: Die Übertragung in die Warteschlange (Modus 0) ist das Standardverhalten und wird immer auf sozialen Kanälen verwendet. Der Kontaktformularmodus (Modus 1) ist nur im Web-Chat-Widget verfügbar — Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram verwenden immer die Übertragung, unabhängig von Ihrer Modus-1-Einstellung.

Tip: Modus 0 (In Warteschlange übertragen) ist der empfohlene Standard für die meisten Teams, da er den Besucher sofort in die Live-Agenten-Warteschlange verschiebt und ihm den schnellsten Weg zu einem Menschen bietet. Reservieren Sie Modus 1 (Kontaktformular) für Zeitfenster, in denen Ihr Team nicht verfügbar ist.

Option 1: In die Warteschlange für menschliche Agenten übertragen (Modus 0)

Wenn der Übergabemodus auf Übertragung (Modus 0) eingestellt ist, wechselt das Gespräch in Echtzeit in die nicht zugewiesene Agentenwarteschlange. Hier ist die genaue Abfolge von Ereignissen, die ab dem Moment der Erkennung der Anfrage des Besuchers auftritt:

Schritt 1: Leno AI erkennt die Absicht des Besuchers, mithilfe der LLM-Klassifizierung mit einem menschlichen Agenten zu sprechen.
Schritt 2: Eine sofortige Bestätigungsnachricht wird an den Besucher gesendet — zum Beispiel: "Absolut! Ich verbinde Sie mit jemandem aus unserem Team."
Schritt 3: Der Gesprächsstatus ändert sich von KI-zugewiesen zu In Warteschlange und die KI-Agentenzuweisung wird aufgehoben.
Schritt 4: Eine zweite Nachricht wird gesendet, die die Wartelistenplatzierung bestätigt — zum Beispiel: "Sie wurden der Warteschlange hinzugefügt. Unser Team wird dem Chat beitreten, sobald jemand verfügbar ist. Danke für Ihre Geduld!"
Schritt 5: Alle verbundenen Agenten werden in Echtzeit über ein Socket-Ereignis benachrichtigt. Das Gespräch erscheint in der Liste der nicht zugewiesenen Chats im LenoChat-Agenten-Dashboard.
Schritt 6: Ein verfügbarer Agent öffnet das Gespräch. Er kann den vollständigen KI-Gesprächsverlauf einsehen — einschließlich der ursprünglichen Nachricht, die die Übergabe ausgelöst hat — bevor er mit der Antwort beginnt.

Der vollständige Leno AI-Gesprächsverlauf des Besuchers wird immer gespeichert und an den menschlichen Agenten übergeben. Der Agent sieht alles, was die KI gesagt hat, sodass der Besucher sich nie wiederholen muss.

Option 2: Kontaktformularmodus (Modus 1)

Der Kontaktformularmodus ist für Situationen konzipiert, in denen kein Live-Agent sofort verfügbar ist — am häufigsten außerhalb der Geschäftszeiten — und Sie die Kontaktdaten des Besuchers zur Nachverfolgung erfassen möchten. Wenn Modus 1 aktiv ist und ein Besucher einen menschlichen Agenten anfordert, erscheint direkt im Chat-Widget ein Kontaktformular. Das Formular erfasst die E-Mail-Adresse des Besuchers. Nach der Übermittlung sendet Leno AI eine Danke-Nachricht und aktualisiert den Chat-Status basierend auf Ihrer konfigurierten Einstellung nach der Übermittlung. Sie können wählen, den Chat in die nicht zugewiesene Warteschlange zu verschieben (damit ein Agent ihn überprüft und manuell nachverfolgt) oder ihn als gelöst zu markieren, wenn keine weiteren Maßnahmen des Teams erforderlich sind. Sie können auch optional eine E-Mail-Benachrichtigung aktivieren, damit Ihr Team immer dann eine Warnung erhält, wenn ein Besucher das Kontaktformular ausfüllt. Der Kontaktformularmodus ist nur im Web-Chat-Widget verfügbar. Bei Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram verwendet Leno AI unabhängig von Ihrer Modus-1-Konfiguration immer die Übertragung in die Warteschlange — dies liegt daran, dass diese Plattformen die für das Rendering des Kontaktformulars erforderliche Widget-Benutzeroberfläche nicht unterstützen.

Platzhalterbild — durch tatsächlichen Screenshot des Kontaktformularmodus im LenoChat-Widget ersetzen

Übergabeeinstellungen im Admin-Panel konfigurieren

Sie können konfigurieren, wie Leno AI Anfragen für menschliche Agenten im Übergabe-Abschnitt Ihrer Leno AI-Einstellungen handhabt. Die Einstellungen sind in zwei unabhängige Abschnitte unterteilt — einen für Während der Geschäftszeiten und einen für Außerhalb der Geschäftszeiten — was Ihnen die vollständige Kontrolle über das Übergabeerlebnis gibt, je nachdem, wann ein Besucher sich meldet. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf Ihre Übergabeeinstellungen zuzugreifen und sie zu konfigurieren:

Schritt 1: Melden Sie sich in Ihrem LenoChat-Admin-Panel an.
Schritt 2: Navigieren Sie zu Einstellungen → Leno AI → Übergabe.
Schritt 3: Wählen Sie im Abschnitt Während der Geschäftszeiten Ihren Übergabemodus: Modus 0 (In Warteschlange übertragen) oder Modus 1 (Kontaktformular).
Schritt 4: Wenn Sie Modus 1 ausgewählt haben, legen Sie den Chat-Status nach der Formularübermittlung fest — wählen Sie Nicht zugewiesen, um den Chat zur Nachverfolgung zur Agentenwarteschlange hinzuzufügen, oder Gelöst, um ihn automatisch zu schließen.
Schritt 5: Aktivieren Sie optional E-Mail-Benachrichtigung senden, um eine Warnung zu erhalten, wenn ein Besucher das Kontaktformular während der Geschäftszeiten ausfüllt.
Schritt 6: Wiederholen Sie die Konfiguration für den Abschnitt Außerhalb der Geschäftszeiten. Viele Teams stellen Übertragung während der Stunden und Kontaktformular außerhalb der Stunden ein, um die Abdeckung zu maximieren.
Schritt 7: Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen. Aktualisierungen werden sofort für alle neuen Gespräche wirksam.

Referenz für Übergabeeinstellungen

Einstellung	Verfügbare Werte	Standard	Hinweise
Übergabemodus (Während der Stunden)	Übertragung (0) / Kontaktformular (1)	Übertragung (0)	Soziale Kanäle verwenden immer Übertragung
Übergabemodus (Außerhalb der Stunden)	Übertragung (0) / Kontaktformular (1)	Übertragung (0)	Soziale Kanäle verwenden immer Übertragung
Kontaktformularstatus (Während)	Nicht zugewiesen (1) / Gelöst (5)	Nicht zugewiesen (1)	Chat-Status nach Formularübermittlung
Kontaktformularstatus (Außerhalb)	Nicht zugewiesen (1) / Gelöst (5)	Gelöst (5)	Chat-Status nach Formularübermittlung
E-Mail-Benachrichtigung senden (Während)	Aktiviert / Deaktiviert	Deaktiviert	Benachrichtigt das Team, wenn Besucher das Formular absendet
E-Mail-Benachrichtigung senden (Außerhalb)	Aktiviert / Deaktiviert	Deaktiviert	Benachrichtigt das Team, wenn Besucher das Formular absendet

Tip: Verwenden Sie verschiedene Übergabemodi für Während und Außerhalb der Geschäftszeiten, um die Verfügbarkeit Ihres Teams anzupassen. Stellen Sie Übertragung in Warteschlange während der Stunden für die sofortige Agentenübernahme ein und Kontaktformular außerhalb der Stunden, um Besucherdaten zu erfassen, wenn keine Agenten online sind — so bleibt keine Besucheranfrage unbeantwortet.

Übergabenachrichten anpassen

Leno AI sendet während jeder Übergabe eine oder zwei Nachrichten an den Besucher. Sie können alle diese Nachrichten in den Leno AI-Nachrichtenvorlagen-Einstellungen vollständig anpassen, um sie an Ihre Markenstimme und Ihren Kommunikationsstil anzupassen. Es gibt vier Nachrichtenvorlagen, die mit dem Szenario 'Besucher fordert menschlichen Agenten an' verbunden sind:

Übertragungsbestätigung (S1 — Übertragung): Wird sofort gesendet, wenn eine Übertragung eingeleitet wird. Standard: "Absolut! Ich verbinde Sie mit jemandem aus unserem Team."
Warteschlangenbestätigung (S2 — Übertragung): Wird gesendet, nachdem der Chat in die Agentenwarteschlange eintritt. Standard: "Sie wurden der Warteschlange hinzugefügt. Unser Team wird dem Chat beitreten, sobald jemand verfügbar ist. Danke für Ihre Geduld!"
Kontaktformular-Aufforderung (S1 — Kontaktformular): Wird gesendet, wenn das Kontaktformular angezeigt wird. Standard: "Bitte füllen Sie das Formular unten aus und wir werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden."
Danke nach der Übermittlung (S2 — Kontaktformular): Wird gesendet, nachdem der Besucher das Formular abgeschickt hat. Standard: "Danke! Unser Team hat Ihre Anfrage erhalten und wird sich bald bei Ihnen melden."

Um diese Nachrichten zu bearbeiten, navigieren Sie zu Einstellungen → Leno AI → Nachrichtenvorlagen. Änderungen werden sofort nach dem Speichern wirksam und gelten für alle neuen Gespräche.

Wie Agenten über eine Übergabe benachrichtigt werden

Wenn das Gespräch eines Besuchers in die Warteschlange für menschliche Agenten übertragen wird, wird jeder verbundene Agent in Echtzeit benachrichtigt. Das LenoChat-Benachrichtigungszentrum warnt Agenten vor neuen nicht zugewiesenen Gesprächen, sodass keine Anfrage verpasst wird. Das Gespräch erscheint in der Liste der nicht zugewiesenen Chats mit dem vollständigen KI-Gesprächsverlauf des Besuchers, sodass der Agent den Kontext überprüfen kann, bevor er mit der Antwort beginnt. Agenten können den Namen des Kunden, den Kanal, aus dem das Gespräch stammt (Widget, Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram), und die ursprüngliche Nachricht, die die Übergabe ausgelöst hat, sehen. Der Chat-Status wird als In Warteschlange angezeigt, um ihn deutlich von KI-bearbeiteten Gesprächen zu unterscheiden. Wenn der Kontaktformularmodus verwendet wird und ein Besucher seine Daten übermittelt, erhalten Agenten, bei denen E-Mail-Benachrichtigungen aktiviert sind, auch eine E-Mail mit den Kontaktdaten des Besuchers und einem direkten Link zum Gespräch im Dashboard.

LenoChat-Benachrichtigungszentrum zeigt ein neues nicht zugewiesenes Gespräch aus einer Übergabeanfrage für einen menschlichen Agenten

Häufige Probleme und Lösungen

Die Anfrage des Besuchers für einen menschlichen Agenten wird nicht erkannt

Wenn Leno AI nicht auf Ausdrücke wie 'mit einer Person sprechen' oder 'mit einem Agenten verbinden' reagiert, überprüfen Sie, ob Leno AI aktiviert ist und sich unter Einstellungen → Leno AI im Agentenmodus befindet. Die Erkennung menschlicher Agenten basiert auf der LLM-Klassifizierung, die eine vollständig aktive KI-Agenten-Einrichtung erfordert. Wenn Leno AI im Copilot-Modus statt im Agentenmodus konfiguriert ist, wird die automatische Absichtserkennung und der Übergabefluss möglicherweise nicht ausgelöst — der Copilot-Modus ist nur für agentengestützte Antworten konzipiert.

Das Kontaktformular erscheint nicht wie erwartet

Der Kontaktformularmodus (Modus 1) ist nur im Web-Chat-Widget verfügbar. Wenn der Besucher über Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram verbunden ist, verwendet Leno AI unabhängig von Ihrer Modus-1-Einstellung immer die Übertragung in die Warteschlange. Überprüfen Sie außerdem, ob Sie den Übergabemodus auf Modus 1 (nicht Modus 0) in Einstellungen → Leno AI → Übergabe für das richtige Zeitfenster eingestellt haben (Während oder Außerhalb der Stunden, je nachdem, wann das Problem auftritt).

Übertragener Chat erscheint nicht in der Liste der nicht zugewiesenen Chats

Nach einer erfolgreichen Übertragung sollte das Gespräch in der Liste der nicht zugewiesenen Chats mit dem Status In Warteschlange erscheinen. Wenn es nicht angezeigt wird, versuchen Sie, das Agenten-Dashboard zu aktualisieren — das Echtzeit-Socket-Ereignis wurde möglicherweise verpasst, wenn die Verbindung vorübergehend unterbrochen war. Wenn ein anderer Agent das Gespräch bereits zugewiesen hat, erscheint es unter Zugewiesene Chats. Wenn das Problem weiterhin besteht, überprüfen Sie die Browserverbindung des Agenten und stellen Sie sicher, dass der LenoChat-Server erreichbar ist.

Agenten erhalten keine E-Mail-Benachrichtigungen für Kontaktformularübermittlungen

E-Mail-Benachrichtigungen für Kontaktformularübermittlungen sind standardmäßig deaktiviert. Um sie zu aktivieren, navigieren Sie zu Einstellungen → Leno AI → Übergabe und aktivieren Sie E-Mail-Benachrichtigung senden für das relevante Zeitfenster (Während oder Außerhalb der Stunden). Stellen Sie sicher, dass Ihre Benachrichtigungs-E-Mail-Adresse in Ihren Kontoeinstellungen korrekt konfiguriert ist. Überprüfen Sie Ihren Spam-Ordner auf die ersten paar Benachrichtigungs-E-Mails, da sie möglicherweise gefiltert werden, bevor die Absenderadresse als vertrauenswürdig eingestuft wird.

Häufig gestellte Fragen

Was passiert mit dem Leno AI-Gesprächsverlauf, wenn ein Besucher an einen menschlichen Agenten übertragen wird?

Der vollständige Gesprächsverlauf wird bei der Übergabe gespeichert. Der menschliche Agent kann jede zwischen dem Besucher und Leno AI ausgetauschte Nachricht sehen, einschließlich der spezifischen Nachricht, die die Übergabe ausgelöst hat. Dies gibt dem Agenten vollständigen Kontext, bevor er mit der Antwort beginnt, sodass der Besucher sich nie wiederholen muss.

Kann ich verschiedenes Übergabeverhalten für Geschäftszeiten und außerhalb der Geschäftszeiten festlegen?

Ja. Leno AI verfügt über unabhängige Übergabemodus-Einstellungen für Während der Geschäftszeiten und Außerhalb der Geschäftszeiten. Sie können beispielsweise Übertragung in Warteschlange während der Stunden konfigurieren, damit Agenten Chats sofort übernehmen können, und Kontaktformular außerhalb der Stunden, damit Besucher ihre Daten zur Nachverfolgung hinterlassen können. Gehen Sie zu Einstellungen → Leno AI → Übergabe, um beide Zeiträume unabhängig zu konfigurieren.

Funktioniert die Kontaktformular-Übergabe auf Facebook Messenger und WhatsApp?

Nein. Der Kontaktformularmodus ist nur im Web-Chat-Widget verfügbar. Wenn ein Besucher auf Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram einen menschlichen Agenten anfordert, verwendet Leno AI unabhängig von Ihrer Kontaktformular-Einstellung immer die Übertragung in die Warteschlange. Dies liegt daran, dass das Kontaktformular eine Widget-Benutzeroberfläche benötigt, die diese sozialen Plattformen nicht unterstützen.

Wie ändere ich die Nachricht, die Leno AI sendet, wenn ein Besucher an einen menschlichen Agenten übertragen wird?

Sie können alle Übergabenachrichten unter Einstellungen → Leno AI → Nachrichtenvorlagen anpassen. Suchen Sie den Abschnitt 'Besucher fordert menschlichen Agenten an', in dem Sie vier Vorlagen bearbeiten können: die sofortige Bestätigung, die Warteschlangenbestätigung, die Kontaktformular-Aufforderung und die Danke-Nachricht nach der Übermittlung. Änderungen werden sofort nach dem Speichern für alle neuen Gespräche angewendet.

Wird der Besucher informiert, was passiert, während er in der Warteschlange auf einen menschlichen Agenten wartet?

Ja. Wenn die Übertragung in Warteschlange verwendet wird, sendet Leno AI dem Besucher zwei Nachrichten: eine sofortige Bestätigung, die bestätigt, dass die Übergabe in Bearbeitung ist, und eine zweite Nachricht, die bestätigt, dass er der Warteschlange hinzugefügt wurde, mit dem Hinweis, dass ein Agent bald beitreten wird. Beide Nachrichten sind vollständig aus den Nachrichtenvorlagen-Einstellungen anpassbar.

Was ist der Unterschied zwischen Übergabemodus 0 und Modus 1?

Modus 0 (Übertragung in Warteschlange) verschiebt das Gespräch sofort in die Liste der nicht zugewiesenen Chats, wo jeder verfügbare Agent es aufnehmen kann. Modus 1 (Kontaktformular) zeigt stattdessen ein Kontaktformular im Widget an und wartet darauf, dass der Besucher seine E-Mail-Adresse übermittelt, woraufhin der Chat-Status basierend auf Ihrer Einstellung nach der Übermittlung aktualisiert wird. Modus 0 eignet sich am besten für Echtzeit-Support; Modus 1 eignet sich am besten für die Erfassung von Leads, wenn Agenten nicht verfügbar sind.

Kann Leno AI Anfragen für menschliche Agenten in anderen Sprachen als Englisch erkennen?

Ja. Die Nachrichtenklassifizierung von Leno AI wird durch ein großes Sprachmodell unterstützt, das natürliche Sprache in mehreren Sprachen versteht. Die Erkennung der Absicht 'mit Agenten sprechen' funktioniert in allen Sprachen, die von Leno AIs Mehrsprachigkeitsfunktion unterstützt werden. Der Übergabeprozess verhält sich unabhängig von der vom Besucher verwendeten Sprache identisch.