Que se passe-t-il quand un visiteur demande un agent humain ?

Dernière mise à jour : 15 avril 2026

Découvrez comment Leno AI détecte quand un visiteur souhaite parler à un humain et transfère automatiquement la conversation à votre équipe.

Comment fonctionne le transfert à un agent humain de Leno AI

Le transfert à un agent humain est l'une des transitions les plus importantes dans une expérience de chat en direct. Quand un visiteur signale qu'il souhaite parler à une vraie personne, Leno AI doit répondre rapidement et de manière fiable — sans que le visiteur ait à se répéter auprès d'un agent humain. Leno AI utilise la classification par grand modèle de langage (LLM) pour comprendre l'intention derrière le message d'un visiteur. Il ne repose pas sur une correspondance exacte de mots-clés, donc les formulations naturelles ou informelles sont traitées correctement. Une fois l'intention détectée, le système évalue trois facteurs : votre mode de transfert configuré, le canal que le visiteur utilise (widget web, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram) et si votre entreprise est actuellement dans ses heures d'ouverture. Sur la base de ces facteurs, Leno AI prend l'une des deux actions — il transfère soit le chat vers la file d'attente des agents humains non assignés, soit il présente un formulaire de contact pour que le visiteur laisse ses coordonnées. L'historique complet de la conversation de la session IA est toujours conservé et transmis à l'agent humain.

Phrases et intentions déclenchant un transfert

Leno AI classe les messages entrants des visiteurs à l'aide d'un modèle d'IA entraîné à comprendre l'intention du langage naturel. L'intention 'parler à un agent' est déclenchée chaque fois qu'un visiteur exprime le désir de parler à une vraie personne, quelle que soit la façon dont il le formule. Voici des exemples de messages qui déclenchent le flux de transfert :

"Connectez-moi à un agent" ou "Je veux parler à une personne"
"J'ai besoin d'aide d'un agent en direct" ou "laissez-moi parler à quelqu'un"
"Transférez-moi à un humain" ou "Je ne veux pas parler à un bot"
"Puis-je parler à quelqu'un de réel ?" ou "obtenez-moi un agent humain"
"J'ai besoin d'aide humaine" ou "Je veux chatter avec une vraie personne"

Remarque : Comme Leno AI détecte l'intention — pas seulement les mots-clés — même les formulations inhabituelles, indirectes ou mal orthographiées exprimant le désir d'un humain sont généralement classées correctement et déclenchent le transfert.

Deux résultats de transfert : Transfert ou formulaire de contact

Une fois qu'une demande d'agent humain est détectée, Leno AI évalue vos paramètres et le contexte actuel pour déterminer laquelle des deux actions de transfert effectuer. Le résultat dépend de votre mode de transfert configuré, du canal du visiteur et de si vous êtes actuellement dans les heures ouvrables :

Transférer vers la file d'attente (Mode 0) : La conversation passe du statut géré par l'IA à la file d'attente des agents non assignés. Le visiteur reçoit un message d'accusé de réception et une confirmation de file d'attente. Un agent humain disponible peut alors prendre la conversation directement depuis la liste des chats non assignés.
Formulaire de contact (Mode 1) : Un formulaire de contact apparaît dans le widget de chat demandant l'adresse e-mail du visiteur. Après que le visiteur a soumis ses coordonnées, le statut du chat est mis à jour selon votre configuration — soit déplacé vers la file d'attente non assignée pour suivi, soit marqué comme résolu.

Important : Transférer vers la file d'attente (Mode 0) est le comportement par défaut et est toujours utilisé sur les canaux sociaux. Le mode Formulaire de contact (Mode 1) n'est disponible que sur le widget de chat web — Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram utilisent toujours le Transfert, quel que soit votre paramètre Mode 1.

Tip: Le Mode 0 (Transférer vers la file d'attente) est la valeur par défaut recommandée pour la plupart des équipes car il déplace immédiatement le visiteur dans la file d'attente des agents en direct, lui donnant le chemin le plus rapide vers un humain. Réservez le Mode 1 (Formulaire de contact) pour les plages horaires où votre équipe n'est pas disponible.

Option 1 : Transférer vers la file d'attente des agents humains (Mode 0)

Lorsque le mode de transfert est réglé sur Transfert (Mode 0), la conversation passe en temps réel dans la file d'attente des agents non assignés. Voici la séquence exacte d'événements qui se produit à partir du moment où la demande du visiteur est détectée :

Étape 1 : Leno AI détecte l'intention du visiteur de parler à un agent humain en utilisant la classification LLM.
Étape 2 : Un message d'accusé de réception immédiat est envoyé au visiteur — par exemple, "Absolument ! Je vais vous connecter avec quelqu'un de notre équipe."
Étape 3 : Le statut de la conversation passe de Assigné à l'IA à En file d'attente et l'affectation de l'agent IA est effacée.
Étape 4 : Un deuxième message est envoyé confirmant le placement en file d'attente — par exemple, "Vous avez été ajouté à la file d'attente. Notre équipe rejoindra le chat dès que quelqu'un sera disponible. Merci pour votre patience !"
Étape 5 : Tous les agents connectés sont notifiés en temps réel via un événement socket. La conversation apparaît dans la liste des chats non assignés dans le tableau de bord de l'agent LenoChat.
Étape 6 : Un agent disponible clique sur la conversation. Il peut voir l'historique complet de la conversation IA — incluant le message original qui a déclenché le transfert — avant de commencer à répondre.

L'historique complet de la conversation Leno AI du visiteur est toujours conservé et transmis à l'agent humain. L'agent voit tout ce que l'IA a dit, donc le visiteur n'a jamais à se répéter.

Option 2 : Mode Formulaire de contact (Mode 1)

Le mode Formulaire de contact est conçu pour les situations où aucun agent en direct n'est immédiatement disponible — le plus souvent en dehors des heures ouvrables — et vous souhaitez capturer les coordonnées du visiteur pour un suivi. Lorsque le Mode 1 est actif et qu'un visiteur demande un agent humain, un formulaire de contact apparaît directement dans le widget de chat. Le formulaire collecte l'adresse e-mail du visiteur. Après la soumission, Leno AI envoie un message de remerciement et met à jour le statut du chat en fonction de votre paramètre post-soumission configuré. Vous pouvez choisir de déplacer le chat dans la file d'attente non assignée (pour qu'un agent le consulte et fasse un suivi manuel) ou de le marquer comme résolu si aucune autre action de l'équipe n'est nécessaire. Vous pouvez également activer optionnellement une notification par e-mail pour que votre équipe reçoive une alerte chaque fois qu'un visiteur soumet le formulaire de contact. Le mode Formulaire de contact n'est disponible que sur le widget de chat web. Sur Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram, Leno AI utilise toujours Transférer vers la file d'attente, quelle que soit votre configuration Mode 1 — c'est parce que ces plateformes ne prennent pas en charge l'interface utilisateur du widget nécessaire pour afficher le formulaire de contact.

Image de remplacement — à remplacer par une capture d'écran réelle du mode formulaire de contact dans le widget LenoChat

Configurer les paramètres de transfert dans le panneau d'administration

Vous pouvez configurer la façon dont Leno AI gère les demandes d'agents humains depuis la section Transfert de vos paramètres Leno AI. Les paramètres sont divisés en deux sections indépendantes — une pour Pendant les heures ouvrables et une pour En dehors des heures ouvrables — vous donnant un contrôle total sur l'expérience de transfert selon le moment où un visiteur vous contacte. Suivez ces étapes pour accéder et configurer vos paramètres de transfert :

Étape 1 : Connectez-vous à votre panneau d'administration LenoChat.
Étape 2 : Accédez à Paramètres → Leno AI → Transfert.
Étape 3 : Dans la section Pendant les heures ouvrables, sélectionnez votre Mode de transfert : Mode 0 (Transférer vers la file d'attente) ou Mode 1 (Formulaire de contact).
Étape 4 : Si vous avez sélectionné le Mode 1, définissez le Statut du chat après soumission du formulaire — choisissez Non assigné pour ajouter le chat à la file d'attente des agents pour suivi, ou Résolu pour le fermer automatiquement.
Étape 5 : Activez optionnellement Envoyer une notification par e-mail pour recevoir une alerte lorsqu'un visiteur soumet le formulaire de contact pendant les heures ouvrables.
Étape 6 : Répétez la configuration pour la section En dehors des heures ouvrables. Beaucoup d'équipes règlent Transfert pendant les heures et Formulaire de contact en dehors des heures pour maximiser la couverture.
Étape 7 : Cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications. Les mises à jour prennent effet immédiatement pour toutes les nouvelles conversations.

Référence des paramètres de transfert

Paramètre	Valeurs disponibles	Par défaut	Notes
Mode de transfert (Pendant les heures)	Transfert (0) / Formulaire de contact (1)	Transfert (0)	Les canaux sociaux utilisent toujours le Transfert
Mode de transfert (En dehors des heures)	Transfert (0) / Formulaire de contact (1)	Transfert (0)	Les canaux sociaux utilisent toujours le Transfert
Statut du formulaire de contact (Pendant)	Non assigné (1) / Résolu (5)	Non assigné (1)	Statut du chat après soumission du formulaire
Statut du formulaire de contact (En dehors)	Non assigné (1) / Résolu (5)	Résolu (5)	Statut du chat après soumission du formulaire
Envoyer une notification par e-mail (Pendant)	Activé / Désactivé	Désactivé	Notifie l'équipe quand le visiteur soumet le formulaire
Envoyer une notification par e-mail (En dehors)	Activé / Désactivé	Désactivé	Notifie l'équipe quand le visiteur soumet le formulaire

Tip: Utilisez différents modes de transfert pour Pendant et En dehors des heures ouvrables pour correspondre à la disponibilité de votre équipe. Réglez Transférer vers la file d'attente pendant les heures pour une prise en charge immédiate par les agents, et Formulaire de contact en dehors des heures pour capturer les coordonnées des visiteurs quand aucun agent n'est en ligne — garantissant qu'aucune demande de visiteur ne reste sans réponse.

Personnaliser les messages de transfert

Leno AI envoie un ou deux messages au visiteur lors de chaque transfert. Vous pouvez entièrement personnaliser tous ces messages depuis les paramètres Modèles de messages de Leno AI pour correspondre à la voix de votre marque et à votre style de communication. Il y a quatre modèles de messages associés au scénario 'visiteur demande un agent humain' :

Accusé de réception du transfert (S1 — Transfert) : Envoyé immédiatement lorsqu'un transfert est initié. Par défaut : "Absolument ! Je vais vous connecter avec quelqu'un de notre équipe."
Confirmation de file d'attente de transfert (S2 — Transfert) : Envoyé après que le chat entre dans la file d'attente des agents. Par défaut : "Vous avez été ajouté à la file d'attente. Notre équipe rejoindra le chat dès que quelqu'un sera disponible. Merci pour votre patience !"
Invite du formulaire de contact (S1 — Formulaire de contact) : Envoyé lorsque le formulaire de contact est affiché. Par défaut : "Veuillez remplir le formulaire ci-dessous et nous vous répondrons dès que possible."
Remerciement post-soumission (S2 — Formulaire de contact) : Envoyé après que le visiteur soumet le formulaire. Par défaut : "Merci ! Notre équipe a reçu votre demande et vous contactera bientôt."

Pour modifier ces messages, accédez à Paramètres → Leno AI → Modèles de messages. Les modifications prennent effet immédiatement après l'enregistrement et s'appliquent à toutes les nouvelles conversations.

Comment les agents sont notifiés d'un transfert

Lorsque la conversation d'un visiteur est transférée vers la file d'attente des agents humains, chaque agent connecté est notifié en temps réel. Le centre de notifications de LenoChat alerte les agents des nouvelles conversations non assignées pour qu'aucune demande ne soit manquée. La conversation apparaît dans la liste des chats non assignés avec l'historique complet de la conversation IA du visiteur intact, permettant à l'agent de consulter le contexte avant de commencer à répondre. Les agents peuvent voir le nom du client, le canal d'où provient la conversation (widget, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram) et le message original qui a déclenché le transfert. Le statut du chat est affiché comme En file d'attente pour le distinguer clairement des conversations gérées par l'IA. Lorsque le mode Formulaire de contact est utilisé et qu'un visiteur soumet ses coordonnées, les agents qui ont les notifications par e-mail activées recevront également un e-mail avec les coordonnées du visiteur et un lien direct vers la conversation dans le tableau de bord.

Centre de notifications LenoChat montrant une nouvelle conversation non assignée provenant d'une demande de transfert à un agent humain

Problèmes courants et solutions

La demande d'agent humain du visiteur n'est pas détectée

Si Leno AI ne répond pas aux formulations comme 'parler à une personne' ou 'me connecter à un agent', vérifiez que Leno AI est activé et en mode Agent sous Paramètres → Leno AI. La détection d'agent humain repose sur la classification LLM qui nécessite une configuration d'agent IA complètement active. Si Leno AI est configuré en mode Copilot plutôt qu'en mode Agent, la détection automatique d'intention et le flux de transfert peuvent ne pas se déclencher — le mode Copilot est conçu uniquement pour les réponses assistées par agent.

Le formulaire de contact n'apparaît pas quand attendu

Le mode Formulaire de contact (Mode 1) n'est disponible que sur le widget de chat web. Si le visiteur se connecte via Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram, Leno AI utilisera toujours Transférer vers la file d'attente quel que soit votre paramètre Mode 1. Vérifiez également que vous avez réglé le Mode de transfert sur Mode 1 (pas Mode 0) dans Paramètres → Leno AI → Transfert pour la bonne fenêtre temporelle (Pendant ou En dehors des heures selon le moment où le problème survient).

Le chat transféré n'apparaît pas dans la liste des chats non assignés

Après un transfert réussi, la conversation devrait apparaître dans la liste des chats non assignés avec le statut En file d'attente. Si elle n'apparaît pas, essayez d'actualiser le tableau de bord de l'agent — l'événement socket en temps réel a peut-être été manqué si la connexion a été momentanément interrompue. Si un autre agent s'est déjà assigné à la conversation, elle apparaîtra sous Chats assignés. Si le problème persiste, vérifiez la connexion navigateur de l'agent et assurez-vous que le serveur LenoChat est accessible.

Les agents ne reçoivent pas de notifications par e-mail pour les soumissions du formulaire de contact

Les notifications par e-mail pour les soumissions du formulaire de contact sont désactivées par défaut. Pour les activer, accédez à Paramètres → Leno AI → Transfert et activez Envoyer une notification par e-mail pour la fenêtre temporelle concernée (Pendant ou En dehors des heures). Assurez-vous que votre adresse e-mail de notification est correctement configurée dans vos paramètres de compte. Vérifiez votre dossier spam pour les premiers e-mails de notification, car ils peuvent être filtrés avant que l'adresse de l'expéditeur soit approuvée.

Questions fréquemment posées

Que se passe-t-il avec l'historique de conversation Leno AI quand un visiteur est transféré à un agent humain ?

L'historique complet de la conversation est conservé lors du transfert. L'agent humain peut voir chaque message échangé entre le visiteur et Leno AI, y compris le message spécifique qui a déclenché le transfert. Cela donne à l'agent un contexte complet avant de commencer à répondre, donc le visiteur n'a jamais besoin de se répéter.

Puis-je définir un comportement de transfert différent pour les heures ouvrables et en dehors des heures ouvrables ?

Oui. Leno AI dispose de paramètres de mode de transfert indépendants pour Pendant les heures ouvrables et En dehors des heures ouvrables. Par exemple, vous pouvez configurer Transférer vers la file d'attente pendant les heures pour que les agents puissent prendre les chats immédiatement, et Formulaire de contact en dehors des heures pour que les visiteurs puissent laisser leurs coordonnées pour un suivi. Accédez à Paramètres → Leno AI → Transfert pour configurer les deux périodes indépendamment.

Le transfert par formulaire de contact fonctionne-t-il sur Facebook Messenger et WhatsApp ?

Non. Le mode Formulaire de contact n'est disponible que sur le widget de chat web. Lorsqu'un visiteur demande un agent humain sur Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram, Leno AI utilisera toujours Transférer vers la file d'attente quel que soit votre paramètre de formulaire de contact. C'est parce que le formulaire de contact nécessite une interface utilisateur de widget que ces plateformes sociales ne prennent pas en charge.

Comment changer le message que Leno AI envoie lors du transfert d'un visiteur à un agent humain ?

Vous pouvez personnaliser tous les messages de transfert depuis Paramètres → Leno AI → Modèles de messages. Cherchez la section 'Visiteur demande un agent humain' où vous pouvez modifier quatre modèles : l'accusé de réception immédiat, la confirmation de file d'attente, l'invite du formulaire de contact et le message de remerciement post-soumission. Les modifications s'appliquent à toutes les nouvelles conversations immédiatement après l'enregistrement.

Le visiteur sera-t-il informé de ce qui se passe pendant qu'il attend dans la file d'attente pour un agent humain ?

Oui. Lorsque Transférer vers la file d'attente est utilisé, Leno AI envoie deux messages au visiteur : un accusé de réception immédiat confirmant que le transfert est en cours, et un second message confirmant qu'ils ont été ajoutés à la file d'attente avec une indication qu'un agent rejoindra bientôt. Les deux messages sont entièrement personnalisables depuis les paramètres Modèles de messages.

Quelle est la différence entre le Mode de transfert 0 et le Mode 1 ?

Le Mode 0 (Transférer vers la file d'attente) déplace immédiatement la conversation vers la liste des chats non assignés, où tout agent disponible peut la prendre. Le Mode 1 (Formulaire de contact) affiche à la place un formulaire de contact dans le widget et attend que le visiteur soumette son adresse e-mail, après quoi le statut du chat est mis à jour en fonction de votre paramètre post-soumission. Le Mode 0 est idéal pour le support en temps réel ; le Mode 1 est idéal pour capturer des prospects quand les agents ne sont pas disponibles.

Leno AI peut-il détecter les demandes d'agents humains dans d'autres langues que l'anglais ?

Oui. La classification des messages de Leno AI est alimentée par un grand modèle de langage qui comprend le langage naturel dans plusieurs langues. La détection de l'intention 'parler à un agent' fonctionne dans toutes les langues prises en charge par la fonctionnalité multilingue de Leno AI. Le processus de transfert se comporte de manière identique quelle que soit la langue utilisée par le visiteur.