WhatsApp Интеграция с LenoChat

Предварительные требования до начала

Прежде чем вы сможете подключить WhatsApp к LenoChat, нужно подготовить несколько вещей. Это требования, наложенные Meta (компанией, стоящей за WhatsApp), а не LenoChat, поэтому их нужно подготовить до начала настройки.

• Учетная запись Facebook Business Manager — у вас должен быть администраторский доступ к бизнес-менеджеру, который будет владеть аккаунтом WhatsApp бизнеса. Если у вашей компании ещё нет аккаунта бизнес-менеджера, создайте его в business.facebook.com перед тем, как продолжать.
• Действительный номер телефона — именно на этот номер клиенты будут вам писать. Это должен быть зарегистрированный в компании, а не личный. Номер уже не может быть зарегистрирован в обычном мобильном приложении WhatsApp или WhatsApp Business — если так, его нужно сначала удалить из этих приложений.
• Проверка номера телефона — во время настройки Meta отправляет код подтверждения на номер через SMS или голосовой вызов. Убедитесь, что у вас есть доступ к получению сообщений или звонков на этот номер.
• LenoChat рабочее пространство — нужен активный аккаунт LenoChat. Интеграция WhatsApp доступна на всех тарифах, включая бесплатный.

Пошаговое руководство по подключению

Весь процесс подключения происходит внутри вашей панели LenoChat и всплывающего окна, где вы аутентификацияете с помощью Meta. Следуйте этим шагам внимательно, чтобы подключить свой WhatsApp бизнес-номер.

• Шаг 1: Войдите в панель управления LenoChat и нажмите «Настройки» в левой боковой панели навигации.
• Шаг 2: Выберите Интеграции в меню настроек. Страница интеграций отображает все доступные каналы, включая WhatsApp, Instagram и Facebook Messenger.
• Шаг 3: Найдите раздел WhatsApp на странице интеграций. Если вы ещё не подключили WhatsApp, вы увидите панель с логотипом WhatsApp, списком требований и кнопкой Connect WhatsApp.
• Шаг 4: Нажмите кнопку Connect WhatsApp. Открывается новое всплывающее окно, которое перенаправляет вас на страницу входа Facebook Meta.
• Шаг 5: Войдите в свой аккаунт Facebook с администраторским доступом к вашему Facebook Business Manager. Если вы уже вошли в систему, всплывающее окно автоматически пропускает этот шаг.
• Шаг 6: Предоставьте запрошенные разрешения. LenoChat требует двух разрешений: whatsapp_business_messaging (для отправки и получения сообщений от вашего имени) и business_management (для доступа к данным вашего бизнес-аккаунта WhatsApp). Нажмите «Продолжить», чтобы одобрить.
• Шаг 7: Выберите свой бизнес-аккаунт WhatsApp. Если у вас уже есть, выберите его из списка. Если нет, Meta поможет вам создать новый бизнес-аккаунт WhatsApp в этот процесс.
• Шаг 8: Выберите номер телефона, который хотите подключить. Вы можете выбрать существующий подтверждённый номер из вашего бизнес-аккаунта WhatsApp или зарегистрировать новый номер. При регистрации нового номера Meta отправит код подтверждения через SMS или голосовой звонок — введите этот код для подтверждения.
• Шаг 9: Выполните управляемую конфигурацию, введя данные вашего бизнеса (название компании, категория, описание) по запросу Meta. Эти данные отображаются в вашем профиле WhatsApp бизнеса, который видят клиенты.
• Шаг 10: После завершения настройки всплывающее окно автоматически закрывается, а панель LenoChat обновляется, чтобы показать подключённый номер WhatsApp. В разделе WhatsApp страницы Интеграции вы увидите подтверждение с подтверждением вашего фирменного бизнеса и номером телефона.

Управление номерами Connected WhatsApp

После подключения ваши номера WhatsApp Business отображаются в таблице на странице интеграций в разделе WhatsApp. В каждой строке указано подтверждённое название компании и номер телефона. Вы можете управлять подключёнными номерами с этой панели в любое время.

• Просмотр подключённых номеров — в разделе WhatsApp отображается сетка с двумя столбцами: Имя (ваш подтверждённый WhatsApp название компании) и Номер (отображаемый номер телефона, например, +1 234 567 8900). Каждая строка представляет один подключённый номер телефона.
• Отключение числа — в каждом ряду есть кнопка «Отключить». Нажмите на него и подтвердите действие в появляющемся диалоге. Отключение удаляет номер из LenoChat, но не влияет на ваш бизнес-аккаунт WhatsApp на стороне Meta. Вы можете подключить тот же номер в любое время, повторяя этапы настройки.
• Повторное подключение или добавление номеров — чтобы добавить новый или снова подключить ранее отключённый номер, нажмите Connect WhatsApp снова и следуйте тому же процессу настройки. LenoChat удаляет все ранее сохранённые соединения для вашего рабочего пространства и заменяет их номерами, выбранными в процессе нового потока подключения.
• Несколько номеров — если ваш бизнес использует более одного WhatsApp бизнес-номера (например, отдельные номера для продаж и поддержки), вы можете подключить их все в одном потоке OAuth. Все номера, выбранные при настройке, будут отображаться в таблице и получать сообщения независимо.

Как WhatsApp сообщения появляются в вашем почтовом ящике

Когда клиент отправляет WhatsApp сообщение на ваш подключённый номер, оно приходит в ваш LenoChat почтовый ящик за считанные секунды. Опыт входящей почты для WhatsApp разговоров почти идентичен живым чатам, с несколькими деталями, специфичными для WhatsApp.

• Бейдж канала — в каждом WhatsApp разговоре рядом с именем посетителя отображается зелёный значок WhatsApp (цветовой код #25D366), чтобы агенты могли мгновенно определить канал, не открывая разговор.
• Идентификация посетителя — имя клиента WhatsApp отображаются как имя посетителя. Если в профиле WhatsApp клиента есть имя, оно отображается; в противном случае используется номер телефона.
• Типы сообщений — текстовые сообщения появляются как стандартные пузырьки чата. Изображения, отправленные клиентом, отображаются в строке в виде миниатюр, которые агенты могут кликнуть для просмотра в полном размере. Вложения документов (PDFs, таблицы и т.д.) отображаются как ссылки на файлы для загрузки.
• Replying — агенты вводят ответ в том же поле ввода сообщения, что используется для всех каналов, и нажимают Отправить. Ответ доставляется в приложение WhatsApp клиента через WhatsApp Business API. В процессе ответа нет разницы по сравнению с живым чатом.
• Leno AI обработка — если Leno AI включен для вашего рабочего пространства, входящие WhatsApp сообщения обрабатываются сначала ИИ, как и сообщения в чате в прямом эфире. ИИ отвечает, используя вашу подготовленную базу знаний. Если клиент запрашивает человеческого агента или ИИ не может разрешить запрос, разговор передаётся в очередь агентов согласно вашим установленным правилам передачи.

WhatsApp Business API Conversation Windows

WhatsApp Business API обеспечивает круглосуточное окно обслуживания клиентов. Понимание того, как работает это окно, крайне важно для эффективного управления WhatsApp разговорами в LenoChat.

• 24-часовое окно — когда клиент отправляет вам сообщение, открывается круглосуточное окно обслуживания. В это время ваш бизнес может отправлять неограниченное количество ответов этому клиенту без дополнительной оплаты за сообщение (в рамках вашего ежемесячного бесплатного уровня или платного плана).
• Срок действия — если с момента последнего сообщения клиента прошло 24 часа без ответа, окно обслуживания закрывается. После этого вы не сможете отправлять дополнительные сообщения клиенту, если не используете шаблон предварительно одобренного сообщения (шаблонные сообщения несут отдельные расходы со стороны Meta).
• Повторное вовлечение клиентов — окно сбрасывается каждый раз, когда клиент отправляет новое сообщение. Так что если клиент снова напишет вам после истечения срока, открывается новое 24-часовое окно, и вы сможете снова свободно отвечать.
• Влияние на LenoChat — LenoChat отправляет ответы через WhatsApp API, поэтому действуют те же правила 24-часового окна. Если агент пытается ответить на WhatsApp разговор после истечения срока действия, сообщение может не дойти. Убедитесь, что агенты оперативно отвечают на WhatsApp разговоры, чтобы оставаться в пределах окна.

Поддерживаемые типы сообщений

Конфигурация вебхука и технические детали

Интеграция LenoChat WhatsApp использует инфраструктуру Webhook от Meta для получения сообщений в реальном времени. Вебхук настраивается автоматически при завершении OAuth соединения — ручная настройка вебхука с вашей стороны не требуется. Вот что происходит за кулисами для технической справки.

• Верификация вебхука — когда вебхук регистрируется, Meta отправляет запрос на верификацию на сервер LenoChat. LenoChat отвечает правильным токеном вызова, чтобы подтвердить, что конечная точка активна и принадлежит LenoChat.
• Доставка сообщений — каждый раз, когда клиент отправляет сообщение на ваш подключённый WhatsApp номер, Meta доставляет webhook payload на сервер LenoChat. Полезная нагрузка включает содержимое сообщения, информацию о отправителе (номер телефона и отображаемое имя), идентификатор принимающего телефона и уникальный идентификатор сообщения.
• Маршрутизация сообщений — LenoChat сопоставляет ID принимающего номера телефона с связанным номером вашего рабочего пространства, создаёт или продолжает переписку в вашем почтовом ящике и публикует сообщение в потоке разговора. Если Leno AI включен, ИИ первым обрабатывает сообщение.
• Исходящие сообщения — когда агент или Leno AI отправляет ответ, LenoChat вызывает WhatsApp Business API (Graph API v22.0), чтобы доставить сообщение в WhatsApp приложение клиента. Вызов API использует долгоживущий токен доступа, полученный при соединении OAuth.
• Управление токенами — во время потока OAuth LenoChat обменивает код авторизации на кратковременный токен, затем обновляет его до долгоживущего токена (действительного примерно 60 дней). LenoChat хранит этот токен надёжно и использует его для всех API звонков от вашего имени.

Отключение WhatsApp от LenoChat

Если вам нужно отключить свой WhatsApp номер от LenoChat — например, чтобы подключить его к другой платформе или полностью убрать интеграцию — следуйте этим шагам.

• Шаг 1: Перейдите в Настройки → Интеграции в панели управления LenoChat.
• Шаг 2: В разделе WhatsApp найдите номер телефона, который хотите отключить.
• Шаг 3: Нажмите кнопку «Отключить» рядом с этим номером.
• Шаг 4: Появляется диалог подтверждения. Нажмите «Подтвердить», чтобы продолжить отключение.
• Шаг 5: Номер удаляется из LenoChat. Новые входящие сообщения на этот номер больше не будут доставляться в ваш LenoChat почтовый ящик. Существующая история переписки этого номера остаётся в вашем почтовом ящике для справки, но новых сообщений не добавлять.

WhatsApp Лучшие практики интеграции

Чтобы получить максимум от интеграции WhatsApp с LenoChat, следуйте этим рекомендованным практикам, которые помогают поддерживать доставку сообщений, удовлетворённость клиентов и соблюдение политик Meta.

• Отвечайте в течение 24 часов — всегда отвечайте на WhatsApp сообщения в течение 24 часов после последнего сообщения клиента. Если вы пропустите это окно, вы не сможете отправлять дальнейшие сообщения, если не используете шаблонное сообщение. Leno AI могут помочь, отвечая мгновенно на распространённые запросы.
• Обучайте Leno AI с помощью своей базы знаний — если Leno AI ведёт WhatsApp разговоры, убедитесь, что ваша база знаний комплексна и актуальна. WhatsApp клиенты часто ожидают быстрых и точных ответов, а хорошо обученный ИИ значительно сокращает время отклика.
• Используйте отдельный бизнес-номер — избегайте использования личного номера для интеграции. Зарегистрированный в компании номер формирует доверие клиентов и гарантирует, что номер остаётся доступным даже при смене отдельных членов команды.
• Отслеживайте рейтинг качества WhatsApp бизнеса — Meta присваивает вашему номеру телефона рейтинг качества (High, Medium или Low) на основе отзывов клиентов. Низкий рейтинг качества может привести к ограничениям для сообщений или аккаунтов. Регулярно проверяйте свой рейтинг качества в Meta Business Manager.
• Настройте рабочие часы — настройте LenoChat рабочие часы так, чтобы автоматически отправлять сообщения о выезде, когда ваша команда офлайн. Это управляет ожиданиями клиентов и не даёт им бесконечно долго ждать ответа.
• Заполните профиль WhatsApp Business — введите название бизнеса, описание, адрес, электронную почту и веб-сайт в Meta Business Manager. Полный профиль кажется более профессиональным и надёжным для клиентов, которые просматривают детали вашего бизнеса в WhatsApp.

Безопасность и обработка данных

LenoChat обрабатывает WhatsApp данные с теми же стандартами безопасности, что и для всех остальных каналов. Понимание того, как ваши данные передаются между Meta, LenoChat и вашими агентами, важно для соблюдения требований и душевного спокойствия.

• Токены OAuth — LenoChat хранит долгоживущий токен доступа, полученный во время потока Meta OAuth. Этот токен даёт LenoChat разрешение отправлять и получать сообщения от вашего имени. Токен хранится безопасно на серверах LenoChat и никогда не подвергается клиентскому коду или браузерному хранилищу.
• Содержимое сообщений — сообщения передаются между Meta и LenoChat по зашифрованным HTTPS-соединениям. Содержимое сообщений хранится в базе данных LenoChat как часть потока разговоров, с соблюдением тех же политик хранения данных, что и все остальные каналы.
• Конфиденциальность номера телефона — номера клиентов видны агентам в почтовом ящике, чтобы они могли определить разговор. Телефонные номера не передаются третьим лицам и не используются для каких-либо целей, кроме доставки сообщений и отслеживания разговоров.
• Отзыв доступа — если вы отключите WhatsApp или удалите LenoChat рабочее пространство, сохранённый токен становится недействительным. Вы также можете отменить доступ LenoChat напрямую из Meta Business Manager в разделе Business Settings → Integrations.

WhatsApp против других каналов в LenoChat