Leno AI解释：它是什么以及它是如何运作的
2026年4月15日
Leno AI是LenoChat原生的AI支持代理，全天24小时自动回复客户信息，利用您的帮助文章、常见问题解答和以往对话作为知识库。当问题超出其理解范围，或访客特别要求真人时Leno AI，会将对话转交给你的团队，保留完整的上下文。
Leno AI做什么
Leno AI自动化了第一线客户支持，使团队能花时间处理复杂问题，而不是反复回答同样的问题。它跨越你的聊天小部件、WhatsApp、Facebook Messenger和Instagram——所有这些都只需在LenoChat仪表盘中的单一配置即可实现。
- 全天候24小时即时解答客户问题，无需客服在线。
- 它以你的帮助中心文章、常见问题解答、对话历史和产品目录为知识基础——而非一般的网络知识。
- 识别访客语言并自动回复，支持包括英语、土耳其语、西班牙语、葡萄牙语、法语、德语、韩语、中文和日语在内的16+种语言。
- 当无法找到答案或访客特别要求与某人通话时，会将对话转接给人工代理，或显示联系表单。
- 实时协助人工客服，提供建议回复、相关知识库文章和快速行动建议，同时在客服输入键盘时提供。
- 随着团队不断回答问题，系统不断改进：每一个客服回复都可以加入知识库，Leno AI从真实对话中学习。
两种模式：Leno AI Agent和Leno AI协助
Leno AI 有两种独立的模式，可以同时或单独启用。理解它们的区别能让你从第一天起就充分发挥功能效果。
- Leno AI Agent——AI直接回复客户信息，无需等待人工客服。启用后，Leno AI会自动处理所有新对话。它会根据你的知识库回复，只有在触发升级时才会涉及真人。这是能显著减轻团队工作负担的模式。
- Leno AI 协助（副驾驶）——AI在后台静默工作，而人类代理正在处理对话。它会建议回复，突出显示相关的帮助文章，并在客服界面中显示产品推荐。代理人会看到这些建议并决定是否使用它们。用户在此模式下不会看到任何AI活动。
- 这两个模式都可以通过设置→ Leno AI控制。打开主开关Leno AI默认会激活两个子开关。你可以单独关闭任一子开关——例如，如果你想为团队提供AI建议而不自动回复客户，则保持Leno AI帮助开启，但关闭Leno AI Agent。
Leno AI如何处理对话
每次客户发送消息时，都会Leno AI一系列步骤后生成回复。这种流程在毫秒内完成，因此访客的反应感觉即时。
- 步骤1： 消息接收——Leno AI接收来电消息，检查工作空间是否启用了AI，以及是否有人工代理已手动控制该对话。如果有人类代理活跃，Leno AI会退后不干预。
- 步骤2： 语言检测——Leno AI通过自动检测识别客户所使用的语言。如果检测不确定（例如非常短的消息如“hi”），它会退回到工作区配置的默认语言。
- 步骤3： 知识库搜索——Leno AI搜索所有关联的知识源（帮助中心文章、常见问题解答、过去对话Q&A对，以及产品目录（如果Shopify已连接））中与客户信息相关的内容。结果按置信度分数进行排名。
- 步骤4： 意图分类——Leno AI确定客户想要实现的目标。专业处理人员处理订单跟踪查询、产品推荐请求及其他可识别的意图类型。
- 步骤5： 响应或升级决策——如果找到高置信度知识库匹配，Leno AI生成回复并发送。如果没有可靠答案，或者客户明确要求找真人，Leno AI会触发升级流程。
Leno AI如何利用你的知识库
Leno AI不使用网络上的通用知识。它生成的每个答案都来自你添加到工作区的内容。有四个知识来源，且可同时搜索。
- 帮助中心文章——所有发布在你LenoChat帮助中心的文章都已被索引并可按Leno AI搜索。文章越丰富、越详细，Leno AI就越能精准地回答相关客户问题。
- 常见问题条目——您直接添加到小部件常见问题中的独立问答对。这些都是轻量级的知识类，不需要完整的帮助文章。
- 对话Q&A配对——当人工客服在实时聊天中回答问题时，该交流可以保存为学习答案。随着时间推移，这会形成一个不断扩展的真实知识库，基于团队的实际回应构建。在《未解之谜》Leno AI →中审查和管理这些问题。
- 产品目录——如果您的Shopify门店已连接且产品同步完成，Leno AI可以通过搜索产品名称、描述和属性，回答与产品相关的问题并做出推荐。
- 要查看Leno AI无法回答的问题，请在仪表盘中Leno AI →“未解答问题”。每项都显示该问题被问了多少次但未得到满意答案。利用此面板识别知识空白并扩展内容。
如何启用Leno AI
启用Leno AI需要不到一分钟。主开关和两个子开关都在一个设置页面上。一旦启用，Leno AI会立即开始处理新的对话——现有的开放对话不会受到影响。
- 步骤1： 从仪表盘侧边栏进入设置Leno AI →→ Leno AI。
- 步骤2： 将启用Leno AI切换为开启。这会同时激活两个子开关（Leno AI Agent和Leno AI辅助）。
- 步骤3： 如果你只想激活一个模式，关闭不需要的子开关。例如，如果你只想为座席提供副驾驶建议，且不希望自动客户回复，可以将Leno AI Agent关闭。
- 步骤4： 查看同一页面的使用计数器——它显示你的套餐每月包含多少条AI消息以及已使用多少条。每个AI生成的客户回复都会消耗你每月配额中的一条消息。
- 步骤5： 通过在未登录仪表盘的浏览器向你的实时小部件发送消息来测试。如果你的知识库中有与你提问相关的内容，Leno AI应该在几秒钟内回复。
Leno AI如何升级为人类特工
Leno AI在两种情况下将对话升级到团队：当团队在知识库中找不到可靠的答案时，或者客户明确要求与真人通话时。升级行为取决于你是否在配置的工作时间内以及你设置了哪种交接模式。
- 自动转移（模式0）——Leno AI发送切换消息，将对话状态更改为队列中，下一个可用的座席从队列中接听。这是默认行为，适用于包括Instagram在内的所有平台。
- 联系表单（模式1，仅小部件）——Leno AI 不排队聊天，而是在聊天小部件内显示联系表单。访客填写姓名、邮箱和消息，表格提交会通过电子邮件发送到您的支持地址。该模式仅在网站小部件中可用——无论模式设置如何，Instagram始终使用自动传输。
- 在工作时间内与非工作时间——你可以为团队在线时的对话和你不在时的对话设置不同的切换模式。比如，在工作时间自动转账（这样客服会立即接听），非工作时间则显示联系表单（以便你收集下一个工作日的详细信息）。
- 切换消息可以自定义。进入设置→ Leno AI设置→消息模板，编辑Leno AI在客户请求人工、无人回复以及显示联系表单时发送的消息。
- 一旦人工坐席回复了Leno AI已升级的对话，Leno AI会自动退回，除非坐席手动重新启用该聊天的AI，否则不会重新进入对话。
平台支持：Leno AI的工作
Leno AI在你LenoChat工作区连接的所有消息渠道上都能工作。自动回复和副驾驶模式在所有平台上均可使用;交接时的联系表单仅限于网站小部件和WhatsApp/Facebook（不包括Instagram）。
| 平台 | Leno AI Agent | Leno AI 协助 | 交接时的联系表 |
|---|---|---|---|
| 网站小工具 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 是的 | 是的 | 是的 | |
| Facebook Messenger | 是的 | 是的 | 是的 |
| 是的 | 是的 | 不（仅自动转移） |
计划、配额与自动停用
Leno AI在所有LenoChat套餐上都有，包括免费套餐。各套餐的区别在于每月的AI消息配额——每个Leno AI发送给客户的回复都算一条消息。当配额达到时，Leno AI会自动禁用，直到配额在下一个计费月开始时重置。
- 设置→ Leno AI →设置的使用计数器显示你当前的使用情况：“本月已使用X条消息”。当使用率达到100%时，主Leno AI开关会自动关闭，所有AI响应停止。
- 当达到上限时，Leno AI设置页面会出现横幅，提示你升级套餐或购买附加配额。附加配额会叠加在基础计划配额之上。
- Leno AI对座席的副驾驶（协助）建议也会消耗消息配额——每向座席展示的建议都算作自动客户回复。
- 专业计划工作区还可获得超出配额的额外功能：自定义AI代理名称（最多40字符，取代默认的“Leno AI Agent”标签）、自定义AI图标（最高1MB，最低40×40像素，1：1宽高比），以及可从小部件中移除“由LenoChat驱动”徽章的功能。