Leno AI erklärt: Was es ist und wie es funktioniert

Zwei Modi: Leno AI-Agent und Leno AI-Unterstützung

Leno AI arbeitet in zwei unabhängigen Modi, die zusammen oder separat aktiviert werden können. Das Verständnis des Unterschieds hilft Ihnen, die Funktion vom ersten Tag an optimal zu nutzen.

• Leno AI-Agent — die KI antwortet direkt auf eingehende Kundennachrichten, ohne auf einen menschlichen Agenten zu warten. Wenn aktiviert, verarbeitet Leno AI jedes neue Gespräch automatisch. Es antwortet mit Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank und bezieht nur dann einen Menschen ein, wenn eine Eskalation ausgelöst wird. Dies ist der Modus, der die Arbeitslast Ihres Teams am deutlichsten reduziert.
• Leno AI-Unterstützung (Copilot) — die KI arbeitet lautlos im Hintergrund, während ein menschlicher Agent ein Gespräch führt. Sie schlägt Antworten vor, hebt relevante Hilfeartikel hervor und zeigt Produktempfehlungen in der Benutzeroberfläche des Agenten an. Der Agent sieht die Vorschläge und entscheidet, ob er sie verwenden möchte. Kunden sehen in diesem Modus keine KI-Aktivität.
• Beide Modi werden über Einstellungen → Leno AI gesteuert. Das Einschalten des Haupt-Leno-AI-Schalters aktiviert standardmäßig beide Unterschalter. Sie können dann jeden Unterschalter unabhängig deaktivieren — zum Beispiel Leno AI-Unterstützung EIN lassen, aber Leno AI-Agent deaktivieren, wenn Sie KI-Vorschläge für Ihr Team möchten, ohne automatische Antworten an Kunden.

Wie Leno AI ein Gespräch verarbeitet

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, durchläuft Leno AI eine Reihe von Schritten, bevor eine Antwort generiert wird. Diese Pipeline erfolgt in Millisekunden, sodass Antworten für den Besucher sofort erscheinen.

• Schritt 1: Nachrichtenempfang — Leno AI empfängt die eingehende Nachricht und prüft, ob KI für den Arbeitsbereich aktiviert ist und ob ein menschlicher Agent bereits die manuelle Kontrolle über dieses Gespräch übernommen hat. Wenn ein menschlicher Agent aktiv ist, zieht sich Leno AI zurück und greift nicht ein.
• Schritt 2: Spracherkennung — Leno AI identifiziert die Sprache, in der der Kunde schreibt, mithilfe automatischer Erkennung. Wenn die Erkennung unsicher ist (zum Beispiel eine sehr kurze Nachricht wie 'Hallo'), fällt es auf die konfigurierte Standardsprache Ihres Arbeitsbereichs zurück.
• Schritt 3: Wissensdatenbank-Suche — Leno AI durchsucht alle verbundenen Wissensquellen (Hilfecenter-Artikel, FAQs, vergangene Gesprächs-Q&A-Paare und Produktkatalog, wenn Shopify verbunden ist) nach Inhalten, die für die Nachricht des Kunden relevant sind. Ergebnisse werden nach Konfidenzwert geordnet.
• Schritt 4: Absichtsklassifizierung — Leno AI ermittelt, was der Kunde zu erreichen versucht. Spezialisierte Handler verarbeiten Auftragsverfolgungsanfragen, Produktempfehlungsanfragen und andere erkennbare Absichtstypen.
• Schritt 5: Antwort- oder Eskalationsentscheidung — wenn eine hochkonfidente Wissensdatenbank-Übereinstimmung gefunden wird, generiert Leno AI eine Antwort und sendet sie. Wenn keine sichere Antwort existiert oder der Kunde ausdrücklich nach einem Menschen verlangt, löst Leno AI den Eskalationsfluss aus.

Wie Leno AI Ihre Wissensdatenbank nutzt

Leno AI verwendet kein allgemeines Internet-Wissen. Jede generierte Antwort stammt aus Inhalten, die Sie zu Ihrem Arbeitsbereich hinzugefügt haben. Es gibt vier Wissensquellen, die alle gleichzeitig durchsucht werden können.

• Hilfecenter-Artikel — alle in Ihrem LenoChat-Hilfecenter veröffentlichten Artikel werden von Leno AI indiziert und sind durchsuchbar. Je reicher und detaillierter Ihre Artikel sind, desto präziser kann Leno AI verwandte Kundenfragen beantworten.
• FAQ-Einträge — eigenständige Frage-und-Antwort-Paare, die Sie direkt zum Widget-FAQ hinzugefügt haben. Dies sind leichtgewichtige Wissenselemente, die keinen vollständigen Hilfeartikel erfordern.
• Gesprächs-Q&A-Paare — wenn ein menschlicher Agent eine Frage in einem Live-Chat beantwortet, kann dieser Austausch als erlernte Antwort gespeichert werden. Im Laufe der Zeit entsteht so eine kontinuierlich wachsende, reale Wissensdatenbank aus den tatsächlichen Antworten Ihres Teams. Überprüfen und verwalten Sie diese unter Leno AI → Unbeantwortete Fragen.
• Produktkatalog — wenn Ihr Shopify-Shop verbunden und die Produktsynchronisation abgeschlossen ist, kann Leno AI Produktnamen, Beschreibungen und Attribute durchsuchen, um produktbezogene Fragen zu beantworten und Empfehlungen zu geben.
• Um zu sehen, welche Fragen Leno AI nicht beantworten konnte, navigieren Sie in Ihrem Dashboard zu Leno AI → Unbeantwortete Fragen. Jedes Element zeigt, wie oft eine Frage ohne zufriedenstellende Antwort gestellt wurde. Nutzen Sie diesen Bereich, um Wissenslücken zu identifizieren und Ihren Inhalt zu erweitern.

So aktivieren Sie Leno AI

Die Aktivierung von Leno AI dauert weniger als eine Minute. Der Hauptschalter und beide Unterschalter befinden sich alle auf einer einzigen Einstellungsseite. Nach der Aktivierung beginnt Leno AI sofort mit der Verarbeitung neuer Gespräche — bestehende offene Gespräche sind nicht betroffen.

• Schritt 1: Navigieren Sie in der Dashboard-Seitenleiste zu Leno AI → Einstellungen → Leno AI.
• Schritt 2: Schalten Sie Leno AI aktivieren auf EIN. Dies aktiviert beide Unterschalter (Leno AI-Agent und Leno AI-Unterstützung) gleichzeitig.
• Schritt 3: Wenn Sie nur einen Modus aktiv möchten, deaktivieren Sie den Unterschalter, den Sie nicht benötigen. Schalten Sie zum Beispiel Leno AI-Agent auf AUS, wenn Sie nur Copilot-Vorschläge für Ihre Agenten ohne automatische Kundenantworten möchten.
• Schritt 4: Überprüfen Sie den Nutzungszähler auf derselben Seite — er zeigt, wie viele KI-Nachrichten Ihr Plan pro Monat enthält und wie viele verwendet wurden. Jede KI-generierte Antwort an einen Kunden verbraucht eine Nachricht aus Ihrem monatlichen Kontingent.
• Schritt 5: Testen Sie, indem Sie eine Nachricht an Ihr Live-Widget von einem Browser senden, in dem Sie nicht in Ihrem Dashboard angemeldet sind. Leno AI sollte innerhalb von Sekunden antworten, wenn Ihre Wissensdatenbank relevante Inhalte für die gestellte Frage enthält.

Wie Leno AI an einen menschlichen Agenten eskaliert

Leno AI eskaliert ein Gespräch in zwei Situationen an Ihr Team: wenn es in der Wissensdatenbank keine sichere Antwort finden kann oder wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen. Das Eskalationsverhalten hängt davon ab, ob Sie sich innerhalb der konfigurierten Geschäftszeiten befinden und welchen Übergabemodus Sie eingestellt haben.

• Automatische Weiterleitung (Modus 0) — Leno AI sendet eine Übergabenachricht, ändert den Gesprächsstatus auf In der Warteschlange und der nächste verfügbare Agent übernimmt es aus der Warteschlange. Dies ist das Standardverhalten und funktioniert auf allen Plattformen einschließlich Instagram.
• Kontaktformular (Modus 1, nur Widget) — anstatt das Gespräch in die Warteschlange zu stellen, zeigt Leno AI ein Kontaktformular innerhalb des Chat-Widgets an. Der Besucher gibt seinen Namen, seine E-Mail und seine Nachricht ein, und die Formularübermittlung wird per E-Mail an Ihre Support-Adresse gesendet. Dieser Modus ist nur im Website-Widget verfügbar — Instagram verwendet immer die automatische Weiterleitung, unabhängig von der Moduseinstellung.
• Während vs. außerhalb der Geschäftszeiten — Sie können verschiedene Übergabemodi für Gespräche konfigurieren, die ankommen, während Ihr Team online ist, gegenüber Gesprächen, die ankommen, wenn Sie abwesend sind. Zum Beispiel automatische Weiterleitung während der Zeiten (damit ein Agent sofort übernimmt) und ein Kontaktformular außerhalb der Zeiten anzeigen (damit Sie Details für den nächsten Geschäftstag sammeln).
• Übergabenachrichten sind anpassbar. Navigieren Sie zu Einstellungen → Leno-AI-Einstellungen → Nachrichtenvorlagen, um die Nachrichten zu bearbeiten, die Leno AI sendet, wenn ein Kunde einen Menschen anfordert, wenn keine Antwort vorliegt und wenn ein Kontaktformular angezeigt wird.
• Sobald ein menschlicher Agent auf ein von Leno AI eskaliertes Gespräch antwortet, zieht sich Leno AI automatisch zurück und tritt nicht wieder in das Gespräch ein, es sei denn, der Agent aktiviert die KI für diesen Chat manuell wieder.

Plattformunterstützung: Wo Leno AI funktioniert

Leno AI funktioniert auf allen Messaging-Kanälen, die mit Ihrem LenoChat-Arbeitsbereich verbunden sind. Auto-Reply und Copilot-Modus sind auf allen Plattformen verfügbar; Kontaktformular bei Übergabe ist auf das Website-Widget und WhatsApp/Facebook beschränkt (nicht Instagram).

Pläne, Kontingente und automatische Deaktivierung

Leno AI ist in allen LenoChat-Plänen verfügbar, einschließlich Kostenlos. Der Unterschied zwischen den Plänen liegt im monatlichen KI-Nachrichtenkontingent — jede Antwort, die Leno AI an einen Kunden sendet, zählt als eine Nachricht. Wenn das Kontingent erreicht ist, deaktiviert sich Leno AI automatisch, bis das Kontingent zu Beginn des nächsten Abrechnungsmonats zurückgesetzt wird.

• Der Nutzungszähler unter Einstellungen → Leno AI → Einstellungen zeigt Ihre aktuelle Nutzung: 'X von Y Nachrichten diesen Monat verwendet'. Wenn die Nutzung 100% erreicht, schaltet sich der Haupt-Leno-AI-Schalter automatisch aus und alle KI-Antworten werden gestoppt.
• Wenn das Limit erreicht wird, erscheint ein Banner auf der Leno-AI-Einstellungsseite, das Sie auffordert, Ihren Plan zu aktualisieren oder ein Zusatzkontingent zu erwerben. Zusatzkontingente stapeln sich auf Ihrem Basiskontingent.
• Leno AI-Copilot-(Unterstützungs-)Vorschläge für Agenten verbrauchen ebenfalls Nachrichtenkontingent — jeder einem Agenten angezeigte Vorschlag zählt genauso wie eine automatische Kundenantwort.
• Pro-Plan-Arbeitsbereiche erhalten Zugang zu zusätzlichen Funktionen jenseits des Kontingents: benutzerdefinierter KI-Agentenname (bis zu 40 Zeichen, ersetzt die Standard-'Leno AI Agent'-Bezeichnung), benutzerdefiniertes KI-Symbol (bis zu 1 MB, mindestens 40×40 px, 1:1-Seitenverhältnis) und die Möglichkeit, das 'Powered by LenoChat'-Badge vom Widget zu entfernen.