Leno AI explicado: qué es y cómo funciona

Dos modos: Leno AI Agent y Leno AI Asistencia

Leno AI funciona en dos modos independientes que pueden activarse juntos o por separado. Entender la diferencia te ayuda a sacar el máximo partido a la función desde el primer día.

• Leno AI Agent — la IA responde directamente a los mensajes entrantes de los clientes sin esperar a un agente humano. Cuando está activado, Leno AI gestiona cada conversación nueva automáticamente. Responde con respuestas de tu base de conocimientos y solo involucra a un humano cuando se activa una escalada. Este es el modo que reduce más significativamente la carga de trabajo de tu equipo.
• Leno AI Asistencia (Copiloto): la IA trabaja en silencio en segundo plano mientras un agente humano gestiona una conversación. Sugiere respuestas, destaca artículos de ayuda relevantes y muestra recomendaciones de productos en la interfaz del agente. El agente ve las sugerencias y decide si las utiliza. Los clientes no ven ninguna actividad de IA en este modo.
• Ambos modos se controlan desde Ajustes → Leno AI. Al activar el interruptor principal de Leno AI, ambos subinterruptores se activan de forma predeterminada. Luego puedes desactivar cualquiera de ellos de forma independiente — por ejemplo, mantener Leno AI Assistance ACTIVADA pero desactivar Leno AI Agent si quieres sugerencias de IA para tu equipo sin respuestas automáticas a los clientes.

Cómo Leno AI procesa una conversación

Cada vez que un cliente envía un mensaje, Leno AI sigue una secuencia de pasos antes de generar una respuesta. Esta cadena ocurre en milisegundos, por lo que las respuestas se sienten instantáneas para el visitante.

• Paso 1: Recepción de mensajes — Leno AI recibe el mensaje entrante y comprueba si la IA está habilitada para el espacio de trabajo y si un agente humano ya ha tomado el control manual de esta conversación. Si un agente humano está activo, Leno AI da un paso atrás y no interviene.
• Paso 2: Detección de idiomas — Leno AI identifica el idioma en el que el cliente está escribiendo mediante detección automática. Si la detección es incierta (por ejemplo, un mensaje muy corto como 'hola'), vuelve al lenguaje predeterminado configurado de tu espacio de trabajo.
• Paso 3: Búsqueda en la base de conocimiento — Leno AI busca en todas las fuentes de conocimiento conectadas (artículos del centro de ayuda, preguntas frecuentes, pares de preguntas y respuestas de conversaciones pasadas y catálogo de productos si Shopify está conectado) en busca de contenido relevante para el mensaje del cliente. Los resultados se ordenan según la puntuación de confianza.
• Paso 4: Clasificación de intención — Leno AI determina lo que el cliente intenta lograr. Los gestores especializados procesan consultas de seguimiento de pedidos, solicitudes de recomendaciones de producto y otros tipos de intención reconocibles.
• Paso 5: Respuesta o decisión de escalada — si se encuentra una coincidencia de alta confianza en la base de conocimientos, Leno AI genera una respuesta y la envía. Si no existe una respuesta segura, o si el cliente ha pedido explícitamente un humano, Leno AI desencadena el flujo de escalada.

Cómo Leno AI Utiliza tu Base de Conocimientos

Leno AI no utiliza conocimientos generales de internet. Cada respuesta que genera proviene de contenido que has añadido a tu espacio de trabajo. Hay cuatro fuentes de conocimiento, todas buscables simultáneamente.

• Artículos del Centro de Ayuda — todos los artículos publicados en tu centro de ayuda LenoChat están indexados y buscables por Leno AI. Cuanto más ricos y detallados sean tus artículos, más preciso podrá Leno AI responder a las preguntas relacionadas de los clientes.
• Entradas de preguntas frecuentes — pares independientes de preguntas y respuestas que has añadido directamente a las preguntas frecuentes del widget. Son materiales de conocimiento ligeros que no requieren un artículo de ayuda completo.
• Pares de preguntas y respuestas de conversaciones — cuando un agente humano responde a una pregunta en un chat en vivo, ese intercambio puede guardarse como una respuesta aprendida. Con el tiempo, esto crea una base de conocimiento real en constante expansión, construida a partir de las respuestas reales de tu equipo. Revisa y gestiona estos pares en Leno AI → Preguntas sin respuesta.
• Catálogo de productos — si tu tienda de Shopify está conectada y la sincronización de productos está completa, Leno AI puede buscar nombres de productos, descripciones y atributos para responder preguntas relacionadas con productos y hacer recomendaciones.
• Para ver qué preguntas no pudo responder Leno AI, navega a Leno AI → Preguntas sin respuesta en tu panel de control. Cada elemento muestra cuántas veces se hizo una pregunta sin una respuesta satisfactoria. Utiliza este panel para identificar lagunas de conocimiento y ampliar tu contenido.

Cómo habilitar Leno AI

Habilitar Leno AI lleva menos de un minuto. El interruptor principal y ambos subinterruptores están en una sola página de configuración. Una vez habilitado, Leno AI comienza a procesar nuevas conversaciones de inmediato — las conversaciones abiertas existentes no se ven afectadas.

• Paso 1: Desde la barra lateral del panel, navega a Leno AI → Configuración → Leno AI.
• Paso 2: Activa Leno AI. Esto activa ambos subinterruptores (Leno AI Agent y Leno AI Assistance) simultáneamente.
• Paso 3: Si solo quieres un modo activo, desactiva el sub-toggle que no necesitas. Por ejemplo, desactiva Leno AI Agent si solo quieres sugerencias de copiloto para tus agentes sin respuestas automáticas de clientes.
• Paso 4: Revisa el contador de uso en la misma página: muestra cuántos mensajes de IA incluye tu plan al mes y cuántos se han utilizado. Cada respuesta generada por IA a un cliente consume un mensaje de tu cuota mensual.
• Paso 5: Prueba enviando un mensaje a tu widget en activo desde un navegador donde no estés conectado a tu panel de control. Leno AI debería responder en segundos si tu base de conocimientos tiene contenido relevante para la pregunta que haces.

Cómo Leno AI escala a un agente humano

Leno AI eleva una conversación a tu equipo en dos situaciones: cuando no encuentra una respuesta segura en la base de conocimiento, o cuando el cliente solicita explícitamente hablar con una persona. El comportamiento de escalado depende de si estás dentro del horario laboral configurado y del modo de traspaso que tengas configurado.

• Transferencia automática (Modo 0) — Leno AI envía un mensaje de traspaso, cambia el estado de la conversación a Cola y el siguiente agente disponible lo recoge de la cola. Este es el comportamiento por defecto y funciona en todas las plataformas, incluyendo Instagram.
• Formulario de contacto (Modo 1, solo widget) — en lugar de poner la conversación en cola, Leno AI muestra un formulario de contacto dentro del widget de chat. El visitante rellena su nombre, correo electrónico y mensaje, y el formulario se envía por correo electrónico a tu dirección de soporte. Este modo solo está disponible en el widget del sitio web — Instagram siempre utiliza la transferencia automática independientemente del modo configurado.
• Durante el horario laboral o fuera de él, puedes configurar diferentes modos de traspaso para conversaciones que llegan mientras tu equipo está en línea frente a conversaciones que llegan cuando estás fuera. Por ejemplo, haz la transferencia automática durante el horario laboral (para que un agente recoja inmediatamente) y muestre un formulario de contacto fuera de horario (para recopilar los datos del siguiente día laborable).
• Los mensajes de traspaso son personalizables. Navega a Configuración → Leno AI Configuración → Plantillas de Mensajes para editar los mensajes Leno AI envía cuando un cliente solicita una persona, cuando no tiene respuesta y cuando muestra un formulario de contacto.
• Una vez que un agente humano responde a una conversación que Leno AI ha escalado, Leno AI retrocede automáticamente y no vuelve a entrar en la conversación a menos que el agente active manualmente la IA para ese chat.

Soporte de plataforma: Dónde funciona Leno AI

Leno AI funciona en todos los canales de mensajería conectados a tu espacio de trabajo LenoChat. El modo de respuesta automática y copiloto están disponibles en todas las plataformas; El formulario de contacto para el traspaso está limitado al widget del sitio web y al WhatsApp/Facebook (no Instagram).

Planes, cuotas y desactivación automática

Leno AI está disponible en todos los planes LenoChat, incluido el gratuito. La diferencia entre planes es la cuota mensual de mensajes de IA: cada respuesta que Leno AI envía a un cliente cuenta como un mensaje. Cuando se alcanza la cuota, Leno AI se desactiva automáticamente hasta que la cuota se reinicie al inicio del siguiente mes de facturación.

• El contador de uso en Ajustes → Leno AI → Ajustes muestra tu uso actual: 'X de Y mensajes usados este mes'. Cuando el uso alcanza el 100%, el interruptor principal de Leno AI se apaga automáticamente y todas las respuestas de la IA se detienen.
• Cuando se alcanza el límite, aparece un banner en la página de configuración de Leno AI pidiéndote que mejores tu plan o compres una cuota adicional. Las cuotas adicionales se acumulan sobre tu cuota del plan base.
• Leno AI sugerencias de copiloto (asistencia) a los agentes también consumen cuota de mensajes: cada sugerencia mostrada a un agente cuenta igual que una respuesta automática del cliente.
• Los espacios de trabajo de planes Pro acceden a funciones adicionales más allá de la cuota: nombre personalizado del agente de IA (hasta 40 caracteres, sustituyendo la etiqueta predeterminada de 'Leno AI Agent'), icono de IA personalizado (hasta 1 MB, mínimo 40×40 px, relación de aspecto 1:1) y la posibilidad de eliminar la insignia 'Powered by LenoChat' del widget.