Leno AI expliqué : ce que c’est et comment cela fonctionne

Deux modes : Leno AI Agent et Leno AI Assistance

Leno AI fonctionne en deux modes indépendants pouvant être activés ensemble ou séparément. Comprendre la différence vous aide à tirer le meilleur parti de la fonctionnalité dès le premier jour.

• Leno AI Agent — l’IA répond directement aux messages des clients entrants sans attendre un agent humain. Une fois activé, Leno AI gère automatiquement chaque nouvelle conversation. Il répond avec des réponses issues de ta base de connaissances et n’implique un humain que lorsque l’escalade est déclenchée. C’est le mode qui réduit le plus significativement la charge de travail de votre équipe.
• Leno AI Assistance (Copilote) — l’IA agit silencieusement en arrière-plan pendant qu’un agent humain gère une conversation. Il propose des réponses, met en avant des articles d’aide pertinents et met en avant des recommandations de produits dans l’interface de l’agent. L’agent voit les suggestions et choisit de les appliquer ou non. Les clients ne voient aucune activité d’IA dans ce mode.
• Les deux modes sont contrôlés depuis les Paramètres → Leno AI. Activer le bascule principal Leno AI active par défaut les deux sous-bascules. Vous pouvez ensuite désactiver l’un ou l’autre sous-bascule indépendamment — par exemple, gardez Leno AI Assistance activée mais désactivez Leno AI Agent si vous souhaitez des suggestions d’IA pour votre équipe sans réponses automatiques aux clients.

Comment Leno AI gérer une conversation

Chaque fois qu’un client envoie un message, Leno AI exécute une séquence d’étapes avant de générer une réponse. Ce pipeline se fait en millisecondes, donc les réponses paraissent instantanées pour le visiteur.

• Étape 1 : Réception des messages — Leno AI reçoit le message entrant et vérifie si l’IA est activée pour l’espace de travail et si un agent humain a déjà pris le contrôle manuel de cette conversation. Si un agent humain est actif, Leno AI recule et n’intervient pas.
• Étape 2 : Détection de la langue — Leno AI identifie la langue dans laquelle le client écrit en utilisant la détection automatique. Si la détection est incertaine (par exemple, un message très court comme « salut »), elle revient au langage par défaut configuré par votre espace de travail.
• Étape 3 : Recherche dans la base de connaissances — Leno AI recherche toutes les sources de connaissances connectées (articles du centre d’aide, FAQ, paires Q&A conversations passées, et catalogue de produits si Shopify est connecté) pour trouver du contenu pertinent au message du client. Les résultats sont classés selon le score de confiance.
• Étape 4 : Classification de l’intention — Leno AI détermine ce que le client cherche à accomplir. Les gestionnaires spécialisés traitent les demandes de suivi des commandes, les demandes de recommandations de produits et d’autres types d’intention reconnaissables.
• Étape 5 : Décision de réponse ou d’escalade — si une correspondance de base de connaissances à haute confiance est trouvée, Leno AI génère une réponse et l’envoie. Si aucune réponse sûre n’existe, ou si le client a explicitement demandé un humain, Leno AI déclenche le flux d’escalade.

Comment Leno AI utilise votre base de connaissances

Leno AI n’utilise pas de connaissances générales sur Internet. Chaque réponse qu’il génère provient du contenu que vous avez ajouté à votre espace de travail. Il existe quatre sources de connaissances, toutes consultables simultanément.

• Articles du Centre d’aide — tous les articles publiés dans votre centre d’aide LenoChat sont indexés et consultables par Leno AI. Plus vos articles sont riches et détaillés, plus Leno AI pourrez répondre précisément aux questions des clients.
• Entrées FAQ — paires questions-réponses indépendantes que vous avez ajoutées directement à la FAQ des widgets. Ce sont des outils d’information légers qui ne nécessitent pas un article d’aide complet.
• La conversation Q&A par paires — lorsqu’un agent humain répond à une question dans un chat en direct, cet échange peut être sauvegardé comme une réponse apprise. Avec le temps, cela crée une base de connaissances concrète en constante expansion, construite à partir des réponses réelles de votre équipe. Examinez et gérez ces questions dans Leno AI → Questions sans réponse.
• Catalogue de produits — si votre boutique de Shopify est connectée et que la synchronisation produit est complète, Leno AI pouvez rechercher les noms des produits, descriptions et attributs pour répondre à des questions sur les produits et formuler des recommandations.
• Pour voir quelles questions Leno AI ne pouvais pas répondre, naviguez dans Leno AI → Questions sans réponse dans votre tableau de bord. Chaque élément montre combien de fois une question a été posée sans réponse satisfaisante. Utilisez ce panneau pour identifier les lacunes de connaissances et enrichir votre contenu.

Comment activer Leno AI

Activer Leno AI prend moins d’une minute. Le bascule principal et les deux sous-bascules sont tous sur une seule page de paramètres. Une fois activé, Leno AI commence immédiatement à traiter les nouvelles conversations — les conversations ouvertes existantes ne sont pas affectées.

• Étape 1 : Depuis la barre latérale du tableau de bord, naviguez jusqu’à Leno AI → Paramètres → Leno AI.
• Étape 2 : Activez l’option Activation Leno AI. Cela active simultanément les deux sous-basculements (Leno AI Agent et Leno AI Assistance).
• Étape 3 : Si vous ne voulez qu’un seul mode actif, désactivez le sous-basculement dont vous n’avez pas besoin. Par exemple, basculez Leno AI Agent sur OFF si vous ne voulez que des suggestions de copilotes pour vos agents sans réponses automatisées des clients.
• Étape 4 : Examinez le compteur d’utilisation sur la même page — il montre combien de messages IA votre forfait inclut par mois et combien ont été utilisés. Chaque réponse générée par l’IA à un client consomme un message de votre quota mensuel.
• Étape 5 : Testez en envoyant un message à votre widget en ligne depuis un navigateur où vous n’êtes pas connecté à votre tableau de bord. Leno AI devrait répondre en quelques secondes si votre base de connaissances contient du contenu pertinent pour la question que vous posez.

Comment Leno AI évolue vers un agent humain

Leno AI fait remonter une conversation à votre équipe dans deux situations : lorsqu’elle ne trouve pas de réponse confiante dans la base de connaissances, ou lorsque le client demande explicitement à parler à une personne. Le comportement d’escalade dépend de votre durée d’ouverture configurée et du mode de transfert que vous avez défini.

• Transfert automatique (Mode 0) — Leno AI envoie un message de transfert, change le statut de la conversation en En file d’attente, et l’agent disponible suivant le récupère dans la file d’attente. C’est le comportement par défaut et cela fonctionne sur toutes les plateformes, y compris Instagram.
• Formulaire de contact (mode 1, widget uniquement) — au lieu de mettre la conversation en file d’attente, Leno AI affiche un formulaire de contact à l’intérieur du widget de chat. Le visiteur remplit son nom, son e-mail et son message, et le formulaire est envoyé par email à votre adresse de support. Ce mode n’est disponible que sur le widget du site web — Instagram utilise toujours le transfert automatique, quel que soit le réglage du mode.
• Pendant les heures de bureau ou en dehors — vous pouvez configurer différents modes de transfert pour les conversations qui arrivent pendant que votre équipe est en ligne ou celles qui arrivent en votre absence. Par exemple, transférez automatiquement pendant les heures d’ouverture (pour qu’un agent décoche immédiatement) et montrez un formulaire de contact en dehors des heures d’ouverture (pour recueillir les informations du jour ouvrable suivant).
• Les messages de transfert sont personnalisables. Naviguez dans Paramètres → Leno AI Paramètres → Modèles de messages pour modifier les messages Leno AI envoie lorsqu’un client demande un humain, lorsqu’il n’y a pas de réponse et lorsqu’un formulaire de contact affiche.
• Une fois qu’un agent humain répond à une conversation Leno AI a été escaladée, Leno AI recule automatiquement et ne réintroduit pas la conversation à moins que l’agent ne réactive manuellement l’IA pour cette conversation.

Support de la plateforme : où Leno AI fonctionne

Leno AI fonctionne sur tous les canaux de messagerie connectés à votre espace de travail LenoChat. Le mode réponse automatique et copilote est disponible sur toutes les plateformes ; Le formulaire de contact lors de la remise est limité au widget du site web et au WhatsApp/Facebook (pas Instagram).

Plans, quotas et désactivation automatique

Leno AI est disponible sur tous les forfaits LenoChat, y compris gratuits. La différence entre les forfaits réside dans le quota mensuel de messages IA — chaque réponse envoyée Leno AI à un client compte comme un seul message. Lorsque le quota est atteint, Leno AI se désactive automatiquement jusqu’à ce que le quota soit réinitialisé au début du mois de facturation suivant.

• Le compteur d’utilisation dans Paramètres → Leno AI → Paramètres affiche votre utilisation actuelle : « X de Y messages utilisés ce mois-ci ». Lorsque l’utilisation atteint 100 %, le basculement principal Leno AI s’éteint automatiquement et toutes les réponses de l’IA s’arrêtent.
• Lorsque la limite est atteinte, une bannière apparaît dans la page des paramètres Leno AI vous invitant à améliorer votre forfait ou à acheter un quota supplémentaire. Les quotas supplémentaires s’additionnent sur votre quota de base de forfait.
• Leno AI suggestions de copilote (assistance) aux agents consomment également le quota de messages — chaque suggestion présentée à un agent compte autant qu’une réponse client automatisée.
• Les espaces de travail du plan Pro ont accès à des fonctionnalités supplémentaires au-delà du quota : nom personnalisé de l’agent IA (jusqu’à 40 caractères, remplaçant l’étiquette par défaut « Leno AI Agent »), icône IA personnalisée (jusqu’à 1 Mo, minimum 40×40 px, format 1:1), et la possibilité de retirer le badge « Powered by LenoChat » du widget.