Leno AI 説明:それは何か、どのように機能するのか

2つのモード:Leno AI AgentとLeno AIアシスタンス

Leno AIは2つの独立したモードで動作し、同時に有効化または個別に有効化できます。違いを理解することで、初日からその機能を最大限に活用できます。

• Leno AI Agent — AIは人間の担当者を待たずに直接顧客メッセージに応答します。有効にすると、Leno AIすべての新しい会話を自動的に処理します。エスカレーションが発生した時だけ、あなたの知識ベースからの回答で返答し、人間だけが関与します。このモードはチームの負担を最も軽減します。
• Leno AI アシスタンス(副操縦士)— AIはバックグラウンドで静かに作業し、人間のエージェントが会話を担当します。返信を提案し、関連するヘルプ記事をハイライトし、エージェントのインターフェースに商品推薦を表示します。エージェントは提案を見て、それを使うかどうかを選択します。このモードではAIの活動は顧客に見られません。
• 両モードとも設定→ Leno AIから操作できます。メインLeno AIトグルをオンにすると、デフォルトで両方のサブトグルが有効になります。その後、どちらのサブトグルも独立して無効にできます。例えば、Leno AI Assistanceはオンにして、Leno AI Agentは無効にして、自動応答なしでチーム向けのAI提案を望む場合などです。

Leno AI会話を処理する方法

顧客がメッセージを送るたびに、Leno AIは返信を生成する前に一連の手順を踏みます。このパイプラインはミリ秒単位で行われるため、訪問者には即時の反応を感じます。

• ステップ1: メッセージ受信 — Leno AIは受信メッセージを受け取り、ワークスペースでAIが有効かどうか、また人間のエージェントがすでに手動でこの会話を操作しているかを確認します。人間のエージェントが活動している場合、Leno AI一歩引いて介入しません。
• ステップ2: 言語検出 — Leno AIは自動検出を用いて顧客が書いている言語を特定します。検出が不確実(例えば「hi」のような非常に短いメッセージ)は、ワークスペースの設定されたデフォルト言語に戻されます。
• ステップ3: ナレッジベース検索 — Leno AIは、顧客のメッセージに関連するコンテンツ(ヘルプセンターの記事、FAQ、過去の会話Q&Aペア、製品Shopifyカタログなど)を検索します。結果は信頼度スコアでランク付けされます。
• ステップ4: 意図の分類 — Leno AI顧客が何を達成しようとしているかを決定します。専門のハンドラーは、注文追跡の問い合わせ、製品推奨の依頼、その他の認識可能な意図の種類を処理します。
• ステップ5: 応答またはエスカレーションの決定 — 高い信頼度の知識ベースマッチが見つかれば、Leno AIは返信を生成し送信します。確信のある回答がなければ、顧客が明確に人間を希望している場合、Leno AIエスカレーションフローが発生します。

Leno AIがあなたの知識ベースをどのように活用するか

Leno AI一般的なインターネット知識は使いません。生成されるすべての回答は、あなたがワークスペースに追加したコンテンツから得られます。知識源は4つあり、すべて同時に検索可能です。

• ヘルプセンターの記事 — LenoChatヘルプセンターに掲載されているすべての記事は索引付けされ、Leno AIで検索可能です。記事がより豊かで詳細であればあるほど、関連する顧客の質問にLeno AI的により正確に答えることができます。
• FAQエントリー — ウィジェットFAQに直接追加した独立した質問と回答の組み合わせ。これらは簡単な知識項目で、詳細なヘルプ記事を必要としません。
• 会話Q&Aペア — 人間のエージェントがライブチャットで質問に答えると、そのやり取りは学習済みの回答として保存できます。時間が経つにつれて、チームの実際の回答から構築された、継続的に拡大していく実世界の知識ベースが生まれます。これらを「Leno AI → Unanswered Questions」で確認し管理してください。
• 商品カタログ — Shopify店舗が連携して商品同期が完了してLeno AIいれば、商品名、説明、属性を検索して商品関連の質問に答えたり、おすすめをしたりできます。
• Leno AIが答えられなかった質問を確認するには、ダッシュボードの「Leno AI → Unanswered Questions」へ移動してください。各項目は、満足のいく答えが得られなかった質問が何回出されたかを示しています。このパネルを使って知識のギャップを特定し、コンテンツを拡充しましょう。

Leno AIを有効にする方法

Leno AIを有効にするには1分もかかりません。メインのトグルと両方のサブトグルはすべて1つの設定ページにあります。一度有効化されると、Leno AIは新しい会話を即座に処理し始めます。既存のオープンな会話には影響が及びません。

• ステップ1: ダッシュボードのサイドバーから設定Leno AI →→ Leno AIに移動します。
• ステップ2: Leno AIを有効にするとオンに切り替えます。これにより、サブトグル(Leno AI AgentとLeno AIアシスタント)が同時に作動します。
• ステップ3: 1つのモードだけを有効にしたい場合は、不要なサブトグルをオフにしてください。例えば、自動顧客対応なしで代理店向けのコパイロット提案のみを望む場合は、Leno AI Agentをオフに切り替えてください。
• ステップ4: 同じページの使用状況カウンターを確認する — プランに毎月含まれているAIメッセージの数と使用済み数が表示されます。AI生成の顧客への返信は、月間ノルマから1通のメッセージを消費します。
• ステップ5: ダッシュボードにログインしていないブラウザからライブウィジェットにメッセージを送信してテストします。Leno AI質問に関連する内容がナレッジベースに含まれていれば、数秒以内に返信するはずです。

Leno AIがどのようにして人間のエージェントにエスカレートするのか

Leno AIは、ナレッジベースで確信を持って答えが得られない場合、または顧客が明確に人間と話したいと依頼した場合の2つの状況で会話をエスカレーションします。エスカレーションの挙動は、設定された営業時間内かどうか、またどのハンドオフモードを設定しているかによって異なります。

• 自動転送(モード0) — Leno AIがハンドオフメッセージを送信し、会話ステータスを「キュー中」に変更し、次に利用可能なエージェントがキューからそれを引き取ります。これはデフォルトの動作で、Instagramを含むすべてのプラットフォームで機能します。
• お問い合わせフォーム(モード1、ウィジェットのみ)— 会話をキューに並べる代わりに、Leno AIチャットウィジェット内にお問い合わせフォームを表示します。訪問者は名前、メールアドレス、メッセージを記入し、フォームの提出はサポートのアドレスにメールで送られます。このモードはウェブサイトウィジェットでのみ利用可能で、モード設定に関わらずInstagram常に自動転送を使用します。
• 営業時間中と営業時間外の会話で、チームがオンライン中に送信される会話と、あなたが不在時に送信される会話を異なるハンドオフモードに設定できます。例えば、営業時間中に自動転送(エージェントがすぐに出る)や、営業時間外には連絡フォームを見せて翌営業日の詳細を収集するなどです。
• ハンドオフメッセージはカスタマイズ可能です。設定→ Leno AI設定→メッセージテンプレートから、顧客が人間をリクエストしたとき、応答がないとき、連絡フォームが表示されたときLeno AI送信するメッセージを編集してください。
• 人間のエージェントがLeno AIエスカレーションした会話に応答すると、Leno AI自動的に戻り、エージェントが手動でAIを再度有効化しない限り会話には再入りしません。

プラットフォームサポート:Leno AIの仕事場所

Leno AILenoChatワークスペースに接続されたすべてのメッセージングチャネルで機能します。自動応答と副操縦モードは全プラットフォームで利用可能で、ハンドオフ時の連絡フォームはウェブサイトウィジェットとWhatsApp/Facebookに限定されます(Instagramは含まれません)。

計画、クォータ、そして自動無効化

Leno AIは無料を含むすべてのLenoChatプランで利用可能です。プランの違いは月間AIメッセージのノルマで、顧客に送る返信1件Leno AI1通のメッセージとしてカウントされます。ノルマに達した時点で、Leno AI自動的に無効化され、次の請求月の初めにノルマがリセットされます。

• 設定→ Leno AI →設定の使用カウンターには現在の使用状況が表示されます:「今月使われたX件またはY件のメッセージ」です。使用率が100%に達すると、メインのLeno AIトグルは自動的にオフになり、すべてのAI応答が停止します。
• 制限に達すると、Leno AI設定ページにバナーが表示され、プランのアップグレードや追加クォータの購入を促します。追加割当は基本プランの割当に加えて積み重なっています。
• エージェントへの副操縦士(アシスタンス)提案Leno AIメッセージクォータも消費されます。エージェントに表示される提案は自動顧客応答と同じカウントとなります。
• プロプランのワークスペースは、クォータを超えた追加機能にアクセスできます:カスタムAIエージェント名(最大40文字、デフォルトの「Leno AI Agent」ラベルに代わり)、カスタムAIアイコン(最大1MB、最低40×40ピクセル、1:1アスペクト比)、そしてウィジェットから「Powered by LenoChat」バッジを解除する機能。