LenoChat과 WhatsApp 통합

시작하기 전 사전 요구 사항

WhatsApp을 LenoChat에 연결하기 전에 몇 가지 준비가 필요합니다. 이는 LenoChat이 아닌 Meta(WhatsApp 운영사)가 부과하는 요구 사항이므로 설정을 시작하기 전에 준비되어 있어야 합니다.

• Facebook Business Manager 계정 — WhatsApp Business 계정을 소유할 Business Manager에 대한 관리자 액세스 권한이 있어야 합니다. 회사에 아직 Business Manager 계정이 없는 경우 진행하기 전에 business.facebook.com에서 계정을 만드세요.
• 유효한 전화번호 — 고객이 메시지를 보낼 번호입니다. 개인 번호가 아닌 회사 등록 전화번호여야 합니다. 이 번호는 일반 WhatsApp 또는 WhatsApp Business 모바일 앱에 이미 등록되어 있으면 안 됩니다 — 등록되어 있다면 먼저 해당 앱에서 제거해야 합니다.
• 전화번호 인증 — 설정 과정에서 Meta가 SMS 또는 음성 통화를 통해 전화번호로 인증 코드를 보냅니다. 해당 번호로 메시지나 통화를 받을 수 있는지 확인하세요.
• LenoChat 워크스페이스 — 활성 LenoChat 계정이 필요합니다. WhatsApp 통합은 무료 요금제를 포함한 모든 요금제에서 사용할 수 있습니다.

단계별 연결 안내

전체 연결 과정은 LenoChat 대시보드 내부와 Meta로 인증하는 팝업 창에서 이루어집니다. WhatsApp Business 번호를 연결하려면 다음 단계를 주의 깊게 따르세요.

• Step 1: LenoChat 대시보드에 로그인하고 왼쪽 탐색 사이드바에서 설정을 클릭합니다.
• Step 2: 설정 메뉴에서 통합을 선택합니다. 통합 페이지에는 WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger를 포함한 모든 사용 가능한 채널이 표시됩니다.
• Step 3: 통합 페이지에서 WhatsApp 섹션을 찾습니다. WhatsApp을 아직 연결하지 않은 경우 WhatsApp 로고, 사전 요구 사항 목록, WhatsApp 연결 버튼이 있는 패널이 표시됩니다.
• Step 4: WhatsApp 연결 버튼을 클릭합니다. 새 팝업 창이 열리고 Meta의 Facebook 로그인 페이지로 이동합니다.
• Step 5: Facebook Business Manager에 대한 관리자 액세스 권한이 있는 Facebook 계정으로 로그인합니다. 이미 로그인되어 있으면 팝업이 이 단계를 자동으로 건너뜁니다.
• Step 6: 요청된 권한을 부여합니다. LenoChat에는 두 가지 권한이 필요합니다: whatsapp_business_messaging(귀하를 대신하여 메시지를 보내고 받기 위해)와 business_management(WhatsApp Business 계정 세부 정보에 액세스하기 위해). 계속을 클릭하여 승인합니다.
• Step 7: WhatsApp Business 계정을 선택합니다. 이미 계정이 있으면 목록에서 선택합니다. 없는 경우 Meta가 이 흐름에서 새 WhatsApp Business 계정을 만들도록 안내합니다.
• Step 8: 연결할 전화번호를 선택합니다. WhatsApp Business 계정에서 기존 인증된 번호를 선택하거나 새 번호를 등록할 수 있습니다. 새 번호를 등록하는 경우 Meta가 SMS 또는 음성 통화를 통해 인증 코드를 보냅니다 — 코드를 입력하여 인증합니다.
• Step 9: Meta의 안내에 따라 비즈니스 세부 정보(비즈니스 이름, 카테고리, 설명)를 입력하여 안내된 설정을 완료합니다. 이 세부 정보는 고객이 보는 WhatsApp Business 프로필에 표시됩니다.
• Step 10: 설정이 완료되면 팝업 창이 자동으로 닫히고 LenoChat 대시보드가 연결된 WhatsApp 번호를 표시하도록 새로 고침됩니다. 통합 페이지의 WhatsApp 섹션에서 인증된 비즈니스 이름과 전화번호를 보여주는 확인 메시지가 표시됩니다.

연결된 WhatsApp 번호 관리

연결되면 WhatsApp Business 번호가 통합 페이지의 WhatsApp 섹션 아래 테이블에 표시됩니다. 각 행에는 인증된 비즈니스 이름과 전화번호가 표시됩니다. 언제든지 이 패널에서 연결된 번호를 관리할 수 있습니다.

• 연결된 번호 보기 — WhatsApp 섹션에는 두 열이 있는 그리드가 표시됩니다: 이름(인증된 WhatsApp Business 이름)과 번호(표시 전화번호, 예: +82 10 1234 5678). 각 행은 연결된 전화번호 하나를 나타냅니다.
• 번호 연결 해제 — 각 행에는 연결 해제 버튼이 있습니다. 클릭하고 나타나는 대화 상자에서 작업을 확인합니다. 연결을 해제하면 번호가 LenoChat에서 제거되지만 Meta 측의 WhatsApp Business 계정에는 영향을 미치지 않습니다. 설정 단계를 반복하여 언제든지 동일한 번호를 다시 연결할 수 있습니다.
• 재연결 또는 번호 추가 — 새 번호를 추가하거나 이전에 연결 해제된 번호를 다시 연결하려면 WhatsApp 연결을 다시 클릭하고 동일한 설정 흐름을 따르세요. LenoChat은 워크스페이스에 대해 이전에 저장된 모든 연결을 제거하고 새 연결 흐름에서 선택된 번호로 교체합니다.
• 여러 번호 — 비즈니스에서 두 개 이상의 WhatsApp Business 번호를 사용하는 경우(예: 영업 및 지원을 위한 별도의 번호) 단일 OAuth 흐름에서 모두 연결할 수 있습니다. 설정 중에 선택된 모든 번호가 테이블에 표시되고 독립적으로 메시지를 받습니다.

WhatsApp 메시지가 받은 편지함에 표시되는 방식

고객이 연결된 번호로 WhatsApp 메시지를 보내면 몇 초 안에 LenoChat 받은 편지함에 도착합니다. WhatsApp 대화의 받은 편지함 경험은 몇 가지 WhatsApp 특정 세부 사항을 제외하고 실시간 채팅 대화와 거의 동일합니다.

• 채널 배지 — 모든 WhatsApp 대화는 방문자 이름 옆에 녹색 WhatsApp 배지(색상 코드 #25D366)를 표시하여 상담원이 대화를 열지 않고도 채널을 즉시 식별할 수 있습니다.
• 방문자 신원 — 고객의 WhatsApp 표시 이름과 전화번호가 방문자 이름으로 표시됩니다. 고객의 WhatsApp 프로필에 이름이 포함된 경우 해당 이름이 표시되고, 그렇지 않으면 전화번호가 사용됩니다.
• 메시지 유형 — 문자 메시지는 표준 채팅 말풍선으로 표시됩니다. 고객이 보낸 이미지는 상담원이 클릭하여 전체 크기로 볼 수 있는 썸네일로 인라인 표시됩니다. 문서 첨부 파일(PDF, 스프레드시트 등)은 다운로드 가능한 파일 링크로 표시됩니다.
• 답장 — 상담원은 모든 채널에 사용되는 동일한 메시지 입력 필드에 답장을 입력하고 전송을 누릅니다. 답장은 WhatsApp Business API를 통해 고객의 WhatsApp 앱으로 전달됩니다. 실시간 채팅과 비교하여 답장 워크플로에 차이가 없습니다.
• Leno AI 처리 — Leno AI가 워크스페이스에 활성화되어 있으면 수신 WhatsApp 메시지가 실시간 채팅 메시지와 마찬가지로 먼저 AI에 의해 처리됩니다. AI는 훈련된 지식 베이스를 사용하여 자동으로 응답합니다. 고객이 인간 상담원을 요청하거나 AI가 쿼리를 해결할 수 없는 경우 대화는 구성된 핸드오프 규칙에 따라 상담원 대기열로 에스컬레이션됩니다.

WhatsApp Business API 대화 창

WhatsApp Business API는 24시간 고객 서비스 창을 적용합니다. 이 창의 작동 방식을 이해하는 것은 LenoChat에서 WhatsApp 대화를 효과적으로 관리하는 데 필수적입니다.

• 24시간 창 — 고객이 메시지를 보내면 24시간 서비스 창이 열립니다. 이 창 동안 비즈니스는 추가 메시지당 비용 없이 해당 고객에게 무제한으로 답장을 보낼 수 있습니다(월간 무료 티어 또는 유료 요금제 할당량 내에서).
• 창 만료 — 비즈니스가 답장하지 않은 채로 고객의 마지막 메시지 이후 24시간이 지나면 서비스 창이 닫힙니다. 그 이후에는 사전 승인된 메시지 템플릿을 사용하지 않으면 고객에게 추가 메시지를 보낼 수 없습니다(템플릿 메시지는 Meta 측에서 별도의 비용이 발생합니다).
• 고객 재참여 — 고객이 새 메시지를 보낼 때마다 창이 재설정됩니다. 따라서 창이 만료된 후 고객이 다시 메시지를 보내면 새로운 24시간 창이 열리고 자유롭게 답장할 수 있습니다.
• LenoChat에 대한 영향 — LenoChat은 WhatsApp API를 통해 답장을 보내므로 동일한 24시간 창 규칙이 적용됩니다. 상담원이 창이 만료된 후 WhatsApp 대화에 답장하려고 하면 메시지 전달이 실패할 수 있습니다. 상담원이 창 내에 머물 수 있도록 WhatsApp 대화에 신속하게 응답하도록 하세요.

지원되는 메시지 유형

웹훅 구성 및 기술 세부 정보

LenoChat의 WhatsApp 통합은 Meta의 웹훅 인프라를 사용하여 실시간으로 메시지를 수신합니다. 웹훅은 OAuth 연결 흐름을 완료하면 자동으로 구성됩니다 — 사용자 측에서 수동으로 웹훅을 설정할 필요가 없습니다. 기술적 참조를 위해 백그라운드에서 일어나는 일을 설명합니다.

• 웹훅 인증 — 웹훅이 등록되면 Meta가 LenoChat 서버에 인증 요청을 보냅니다. LenoChat은 엔드포인트가 활성 상태이고 LenoChat 소유임을 확인하기 위해 올바른 챌린지 토큰으로 응답합니다.
• 메시지 전달 — 고객이 연결된 WhatsApp 번호로 메시지를 보낼 때마다 Meta가 LenoChat 서버에 웹훅 페이로드를 전달합니다. 페이로드에는 메시지 내용, 발신자 정보(전화번호 및 표시 이름), 수신 전화번호 ID, 고유 메시지 식별자가 포함됩니다.
• 메시지 라우팅 — LenoChat은 수신 전화번호 ID를 워크스페이스의 연결된 번호와 매칭하고 받은 편지함에 대화를 생성하거나 계속하며 메시지를 대화 스레드에 게시합니다. Leno AI가 활성화된 경우 AI가 먼저 메시지를 처리합니다.
• 발신 메시지 — 상담원 또는 Leno AI가 답장을 보낼 때 LenoChat은 WhatsApp Business API(Graph API v22.0)를 호출하여 고객의 WhatsApp 앱에 메시지를 전달합니다. API 호출은 OAuth 연결 중에 얻은 장기 액세스 토큰을 사용합니다.
• 토큰 관리 — OAuth 흐름 중에 LenoChat은 인증 코드를 단기 토큰으로 교환한 다음 이를 장기 토큰(약 60일 유효)으로 업그레이드합니다. LenoChat은 이 토큰을 안전하게 저장하고 귀하를 대신하여 모든 API 호출에 사용합니다.

LenoChat에서 WhatsApp 연결 해제

WhatsApp 번호를 LenoChat에서 연결 해제해야 하는 경우 — 예를 들어 다른 플랫폼에 연결하거나 통합을 완전히 제거하려는 경우 — 다음 단계를 따르세요.

• Step 1: LenoChat 대시보드에서 설정 → 통합으로 이동합니다.
• Step 2: WhatsApp 섹션에서 연결 해제하려는 전화번호를 찾습니다.
• Step 3: 해당 번호 옆의 연결 해제 버튼을 클릭합니다.
• Step 4: 확인 대화 상자가 나타납니다. 연결 해제를 진행하려면 확인을 클릭합니다.
• Step 5: 번호가 LenoChat에서 제거됩니다. 해당 번호로 들어오는 새 메시지는 더 이상 LenoChat 받은 편지함으로 전달되지 않습니다. 해당 번호의 기존 대화 기록은 참조용으로 받은 편지함에 남아 있지만 새 메시지는 추가되지 않습니다.

WhatsApp 통합 모범 사례

LenoChat과 WhatsApp 통합을 최대한 활용하려면 메시지 전달 가능성, 고객 만족도 및 Meta 정책 준수를 유지하는 데 도움이 되는 다음 권장 사례를 따르세요.

• 24시간 창 내에 응답하세요 — 고객의 마지막 메시지 후 24시간 내에 항상 WhatsApp 메시지에 답장하세요. 이 창을 놓치면 템플릿 메시지를 사용하지 않는 한 추가 메시지를 보낼 수 없습니다. Leno AI는 일반적인 쿼리에 즉시 응답하여 도움을 줄 수 있습니다.
• 지식 베이스로 Leno AI를 훈련시키세요 — Leno AI가 WhatsApp 대화를 처리하고 있다면 지식 베이스가 포괄적이고 최신 상태인지 확인하세요. WhatsApp 고객은 종종 빠르고 정확한 답변을 기대하며 잘 훈련된 AI는 응답 시간을 크게 줄입니다.
• 전용 비즈니스 번호를 사용하세요 — 통합에 개인 전화번호를 사용하지 마세요. 회사 등록 번호는 고객의 신뢰를 구축하고 개별 팀원이 변경되더라도 번호가 사용 가능한 상태로 유지되도록 합니다.
• WhatsApp Business 품질 등급을 모니터링하세요 — Meta는 고객 피드백을 기반으로 전화번호에 품질 등급(높음, 보통 또는 낮음)을 할당합니다. 낮은 품질 등급은 메시지 제한 또는 계정 제한으로 이어질 수 있습니다. Meta Business Manager에서 품질 등급을 정기적으로 확인하세요.
• 영업 시간을 설정하세요 — 팀이 오프라인일 때 자동 부재 메시지를 보내도록 LenoChat 운영 시간을 구성하세요. 이는 고객 기대치를 관리하고 답장을 무한정 기다리지 않도록 합니다.
• WhatsApp Business 프로필을 완성하세요 — Meta Business Manager에서 비즈니스 이름, 설명, 주소, 이메일, 웹사이트를 입력하세요. 완성된 프로필은 WhatsApp에서 비즈니스 세부 정보를 보는 고객에게 더 전문적이고 신뢰할 수 있는 인상을 줍니다.

보안 및 데이터 처리

LenoChat은 다른 모든 채널에 적용되는 동일한 보안 표준으로 WhatsApp 데이터를 처리합니다. 데이터가 Meta, LenoChat, 상담원 사이에서 어떻게 흐르는지 이해하는 것은 규정 준수 및 안심을 위해 중요합니다.

• OAuth 토큰 — LenoChat은 Meta OAuth 흐름 중에 얻은 장기 액세스 토큰을 저장합니다. 이 토큰은 LenoChat에게 귀하를 대신하여 메시지를 보내고 받을 수 있는 권한을 부여합니다. 토큰은 LenoChat의 서버에 안전하게 저장되며 클라이언트 측 코드나 브라우저 저장소에 절대 노출되지 않습니다.
• 메시지 내용 — 메시지는 암호화된 HTTPS 연결을 통해 Meta와 LenoChat 사이에서 전송됩니다. 메시지 내용은 다른 모든 채널과 동일한 데이터 보존 정책에 따라 대화 스레드의 일부로 LenoChat의 데이터베이스에 저장됩니다.
• 전화번호 개인정보 — 고객 전화번호는 상담원이 대화를 식별할 수 있도록 받은 편지함에 표시됩니다. 전화번호는 제3자와 공유되지 않으며 메시지 전달 및 대화 추적 이외의 목적으로 사용되지 않습니다.
• 액세스 취소 — WhatsApp 연결을 해제하거나 LenoChat 워크스페이스를 삭제하면 저장된 토큰이 무효화됩니다. 또한 Meta Business Manager의 비즈니스 설정 → 통합에서 직접 LenoChat의 액세스를 취소할 수 있습니다.

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