Leno AI Uitgelegd: Wat het is en hoe het werkt

15 april 2026

Leno AI is de native AI-supportagent van LenoChat die automatisch 24 uur per dag reageert op binnenkomende klantberichten, met behulp van uw helpartikelen, veelgestelde vragen en eerdere gesprekken als kennisbasis. Wanneer een vraag buiten zijn kennis valt of een bezoeker specifiek een mens vraagt, draagt Leno AI het gesprek over aan je team met volledige context behouden.

Wat Leno AI doet

Leno AI automatiseert de eerste lijn klantenservice zodat je team tijd besteedt aan complexe kwesties in plaats van steeds dezelfde vragen te beantwoorden. Het werkt via je chatwidget, WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram — allemaal vanuit één configuratie in je LenoChat dashboard.

Beantwoordt klantvragen direct, 24/7, zonder dat een agent online hoeft te zijn.
Gebruikt je helpcenter-artikelen, veelgestelde vragen, gespreksgeschiedenis en productcatalogus als kennisbasis — niet als algemene internetkennis.
Detecteert de taal van de bezoeker en reageert automatisch in die taal, met ondersteuning voor 16+ talen waaronder Engels, Turks, Spaans, Portugees, Frans, Duits, Koreaans, Chinees en Japans.
Draagt gesprekken over aan een menselijke agent — of toont een contactformulier — wanneer er geen antwoord wordt gevonden of wanneer een bezoeker specifiek vraagt om met iemand te spreken.
Ondersteunt menselijke agenten in realtime met voorgestelde antwoorden, relevante artikelen uit de kennisbank en snelle actie-aanbevelingen terwijl de agent aan het typen is.
Verbetert continu naarmate je team vragen beantwoordt: elk antwoord van een agent kan aan de kennisbank worden toegevoegd zodat Leno AI leert van echte gesprekken.

Twee modi: Leno AI Agent en Leno AI Assistentie

Leno AI werkt in twee onafhankelijke modi die samen of afzonderlijk kunnen worden ingeschakeld. Het verschil begrijpen helpt je om vanaf dag één het meeste uit de functie te halen.

Leno AI Agent — de AI reageert direct op binnenkomende klantberichten zonder te wachten op een menselijke agent. Wanneer ingeschakeld, behandelt Leno AI elk nieuw gesprek automatisch. Het reageert met antwoorden uit je kennisbasis en betrekt alleen een mens wanneer de escalatie wordt getriggerd. Dit is de modus die de werklast van je team het meest vermindert.
Leno AI Assistentie (Copilot) — de AI werkt stil op de achtergrond terwijl een menselijke agent een gesprek voert. Het geeft antwoorden, markeert relevante hulpartikelen en plaatst productaanbevelingen in de interface van de makelaar. De agent ziet de suggesties en kiest of hij ze wil gebruiken. Klanten zien in deze modus geen AI-activiteit.
Beide modi worden bediend via Instellingen → Leno AI. Door de hoofdschakelaar Leno AI aan te zetten, activeert je standaard beide subschakelaars. Je kunt dan elk van de subschakelaars onafhankelijk uitschakelen — bijvoorbeeld houd Leno AI Assistentie AAN maar schakel Leno AI Agent uit als je AI-suggesties voor je team wilt zonder automatische reacties op klanten.

Tip: Begin met Leno AI Agent ingeschakeld en houd het paneel Onbeantwoorde Vragen in de Leno AI van je dashboard in de gaten. Dit panel laat zien welke klantvragen Leno AI niet konden beantwoorden — voeg die vragen en antwoorden toe aan je kennisbasis om de dekking binnen de eerste week van gebruik te verbeteren.

Hoe Leno AI een gesprek verwerkt

Elke keer dat een klant een bericht stuurt, doorloopt Leno AI een reeks stappen voordat hij een antwoord genereert. Deze pijplijn gebeurt binnen milliseconden, zodat de reacties direct aanvoelen voor de bezoeker.

Stap 1: Berichtreceptie — Leno AI ontvangt het binnenkomende bericht en controleert of AI is ingeschakeld voor de werkruimte en of een menselijke agent al handmatig de controle over dit gesprek heeft genomen. Als een menselijke agent actief is, neemt Leno AI afstand en grijpt niet in.
Stap 2: Taaldetectie — Leno AI identificeert de taal waarin de klant schrijft met automatische detectie. Als detectie onzeker is (bijvoorbeeld een heel kort bericht als 'hallo'), valt het terug op de standaardtaal van je werkruimte.
Stap 3: Zoekopdracht in kennisbanken — Leno AI doorzoekt alle gerelateerde kennisbronnen (helpcenterartikelen, veelgestelde vragen, eerdere gesprekken Q&A paren en productcatalogus als Shopify verbonden zijn) naar inhoud die relevant is voor de boodschap van de klant. Resultaten worden gerangschikt op basis van vertrouwensscore.
Stap 4: Intentieclassificatie — Leno AI bepaalt wat de klant probeert te bereiken. Gespecialiseerde handlers verwerken ordertracking-vragen, productaanbevelingsverzoeken en andere herkenbare intentietypen.
Stap 5: Antwoord of escalatiebeslissing — als een kennisbasis met hoge betrouwbaarheid wordt gevonden, genereert Leno AI een antwoord en stuurt dit. Als er geen zeker antwoord bestaat, of als de klant expliciet om een mens heeft gevraagd, start Leno AI de escalatiestroom.

Tijdelijke afbeelding — vervang door Leno AI screenshot van gesprekverwerking

Hoe Leno AI je kennisbasis gebruikt

Leno AI gebruikt geen algemene internetkennis. Elk antwoord dat het genereert, komt voort uit content die je aan je werkruimte hebt toegevoegd. Er zijn vier kennisbronnen, die allemaal tegelijkertijd doorzoekbaar zijn.

Helpcenter-artikelen — alle artikelen die in jouw LenoChat helpcenter worden gepubliceerd, zijn geïndexeerd en doorzoekbaar door Leno AI. Hoe rijker en gedetailleerder je artikelen, hoe preciezer Leno AI gerelateerde klantvragen kunt beantwoorden.
FAQ-items — zelfstandige vraag-en-antwoordparen die je direct aan de widget-FAQ hebt toegevoegd. Dit zijn lichte informatiematerialen die geen volledig ondersteunend artikel vereisen.
Gesprekken Q&A paren — wanneer een menselijke agent een vraag beantwoordt in een live chat, kan die uitwisseling worden opgeslagen als een geleerd antwoord. In de loop van de tijd ontstaat er een continu uitbreidende, realistische kennisbasis, opgebouwd uit de daadwerkelijke antwoorden van je team. Bekijk en beheer deze in Leno AI → Onbeantwoorde Vragen.
Productcatalogus — als je Shopify winkel verbonden is en productsynchronisatie compleet is, kun Leno AI productnamen, beschrijvingen en attributen doorzoeken om productgerelateerde vragen te beantwoorden en aanbevelingen te doen.
Om te zien welke vragen Leno AI niet kon beantwoorden, navigeer je naar Leno AI → Onbeantwoorde Vragen in je dashboard. Elk item toont hoe vaak een vraag is gesteld zonder een bevredigend antwoord. Gebruik dit paneel om kennisgaten te identificeren en je inhoud uit te breiden.

Tip: Leno AI vereist niet dat je kennisbasis in dezelfde taal is geschreven als die van je klanten. Als al je hulpartikelen in het Engels zijn, kun Leno AI nog steeds vragen beantwoorden van bezoekers in het Frans, Duits, Spaans en andere taal — het haalt de Engelse inhoud op en genereert het antwoord in de taal van de klant. De inhoud van de kennisbasis in moedertaal verbetert de responskwaliteit verder, maar is niet verplicht.

Hoe activeer je Leno AI

Het mogelijk maken Leno AI duurt minder dan een minuut. De hoofdschakelaar en beide subschakelaars staan allemaal op één instellingenpagina. Zodra ingeschakeld, begint Leno AI direct met het verwerken van nieuwe gesprekken — bestaande open gesprekken worden niet beïnvloed.

Stap 1: Ga vanuit de zijbalk van het dashboard naar Leno AI → Instellingen → Leno AI.
Stap 2: Zet Leno AI in op AAN. Dit activeert beide subschakelaars (Leno AI Agent en Leno AI Assistance) gelijktijdig.
Stap 3: Als je maar één modus actief wilt hebben, zet dan de subschakelaar uit die je niet nodig hebt. Zet bijvoorbeeld Leno AI Agent UIT als je alleen copilotsuggesties voor je agenten wilt zonder geautomatiseerde klantreacties.
Stap 4: Bekijk de gebruiksteller op dezelfde pagina — die toont hoeveel AI-berichten je abonnement per maand bevat en hoeveel er zijn gebruikt. Elke door AI gegenereerde reactie aan een klant verbruikt één bericht van je maandelijkse quotum.
Stap 5: Test door een bericht te sturen naar je live widget vanuit een browser waar je niet bent ingelogd op je dashboard. Leno AI zou binnen enkele seconden moeten reageren als je kennisbasis relevante inhoud bevat voor de vraag die je stelt.

Plaatsvervangerafbeelding — vervang met Leno AI Instellingen activeer toggle screenshot

Hoe Leno AI escaleert tot een menselijke agent

Leno AI escaleert een gesprek naar uw team in twee situaties: wanneer het geen overtuigend antwoord in de kennisbank kan vinden, of wanneer de klant expliciet vraagt om met een mens te spreken. Het escalatiegedrag hangt af van of je binnen de geconfigureerde kantooruren bent en welke overdrachtsmodus je hebt ingesteld.

Automatische overdracht (Modus 0) — Leno AI stuurt een overdrachtsbericht, verandert de status van het gesprek naar 'In de wachtrij', en de eerstvolgende beschikbare medewerker haalt het op uit de wachtrij. Dit is het standaardgedrag en werkt op alle platforms, inclusief Instagram.
Contactformulier (Modus 1, alleen widget) — in plaats van het gesprek in de wachtrij te zetten, toont Leno AI een contactformulier binnen de chatwidget. De bezoeker vult zijn naam, e-mail en bericht in, en het formulier wordt per e-mail naar je supportadres gestuurd. Deze modus is alleen beschikbaar via de website-widget — Instagram gebruikt altijd automatische overdracht, ongeacht de modusinstelling.
Tijdens vs. buiten kantooruren — je kunt verschillende overdrachtsmodi instellen voor gesprekken die plaatsvinden terwijl je team online is, versus gesprekken die plaatsvinden als je weg bent. Bijvoorbeeld, automatische overdracht tijdens openingstijden (zodat een medewerker direct ophaalt) en een contactformulier buiten kantooruren tonen (zodat je gegevens verzamelt voor de volgende werkdag).
Overdrachtsberichten zijn aanpasbaar. Ga naar Instellingen → Leno AI Instellingen → Berichtsjablonen om de berichten te bewerken die Leno AI verstuurt wanneer een klant een mens aanvraagt, wanneer er geen antwoord is en wanneer een contactformulier wordt weergegeven.
Zodra een menselijke agent reageert op een gesprek dat Leno AI is geëscaleerd, stapt Leno AI automatisch terug en komt het gesprek niet opnieuw in, tenzij de agent handmatig AI voor die chat weer inschakelt.

Platformondersteuning: Waar Leno AI werkt

Leno AI werkt via alle berichtenkanalen die verbonden zijn met je LenoChat werkruimte. Auto-reply en copilotmodus zijn beschikbaar op alle platforms; Het contactformulier bij overdracht is beperkt tot de website-widget en WhatsApp/Facebook (niet Instagram).

Platform	Leno AI Agent	Leno AI Assistance	Contactformulier bij overdracht
Website-widget	Ja	Ja	Ja
WhatsApp	Ja	Ja	Ja
Facebook Messenger	Ja	Ja	Ja
Instagram	Ja	Ja	Nee (alleen automatische overdracht)

Plannen, quota en automatische uitschakeling

Leno AI is beschikbaar op alle LenoChat abonnementen, inclusief gratis. Het verschil tussen plannen is de maandelijkse AI-berichtquotum — elke reactie die Leno AI naar een klant stuurt, telt als één bericht. Wanneer de quota is bereikt, schakelt Leno AI automatisch uit totdat de quota aan het begin van de volgende factureringsmaand wordt gereset.

De gebruiksteller bij Instellingen → Leno AI → Instellingen toont je huidige verbruik: 'X van Y berichten die deze maand zijn gebruikt'. Wanneer het gebruik 100% bereikt, schakelt de hoofdschakelaar Leno AI automatisch uit en stoppen alle AI-reacties.
Wanneer de limiet is bereikt, verschijnt er een banner op de Leno AI instellingenpagina waarin je wordt gevraagd je abonnement te upgraden of een add-on quotum aan te schaffen. Extra-quota stapelen zich bovenop je basisplanquotum.
Leno AI copilot-suggesties (assistentie) aan agenten verbruiken ook de berichtquota — elke suggestie die aan een medewerker wordt getoond, telt hetzelfde als een geautomatiseerde klantreactie.
Pro-plan-werkruimtes krijgen toegang tot extra functies buiten de quota: aangepaste AI-agentnaam (tot 40 tekens, ter vervanging van het standaard 'Leno AI Agent'-label), een aangepast AI-icoon (tot 1 MB, minimaal 40×40 px, 1:1 beeldverhouding), en de mogelijkheid om het 'Powered by LenoChat'-badge uit de widget te verwijderen.

Veelvoorkomende problemen en oplossingen

Leno AI is ingeschakeld maar reageert niet op berichten

Controleer drie dingen: (1) De hoofdschakelaar Leno AI staat AAN en de Leno AI Agent subschakelaar staat ook AAN bij Instellingen → Leno AI. (2) Je maandelijkse berichtquotum is nog niet uitgeput — de gebruiksteller is zichtbaar op dezelfde instellingenpagina. (3) Je workspace-integratie wordt als voltooid gemarkeerd — Leno AI wordt niet geactiveerd als de integratie-setup onvolledig is. Als de integratiebanner verschijnt, volg dan de installatiestappen waar het naartoe linkt.

Leno AI geeft onjuiste of irrelevante antwoorden

Leno AI antwoorden uitsluitend uit de inhoud van je kennisbasis. Onjuiste antwoorden betekenen dat de kennisbasis ofwel onnauwkeurige informatie over het onderwerp bevat of verouderde inhoud bevat. Navigeer naar Leno AI → Onbeantwoorde Vragen om te zien welke vragen falen, en voeg vervolgens de relevante hulpartikelen, veelgestelde vragen of gesprekken Q&A paren toe of werk ze bij. Veranderingen gaan direct in bij nieuwe gesprekken.

Leno AI stopt met reageren na een paar berichten

Dit betekent meestal dat een menselijke agent handmatig de controle over het gesprek heeft genomen, waardoor Leno AI zich terugtrekt en stopt met het verwerken van nieuwe berichten in die chat. De agent moet AI opnieuw inschakelen voor dat specifieke gesprek, of het afsluiten en het volgende bericht van de bezoeker een nieuw door AI geleid gesprek laten starten. Controleer het gesprekslogboek in je dashboard om te bevestigen of een medewerker heeft ingegrepen.

Mijn maandelijkse quotum was op en Leno AI zichzelf uitgeschakeld

Wanneer de maandelijkse AI-berichtlimiet is bereikt, schakelt Leno AI automatisch uit om overschrijdingen te voorkomen. Ga naar Instellingen → Billing om je abonnement te upgraden naar een hoger quotumniveau of koop een add-on quotablok. Na de upgrade schakel je Leno AI handmatig weer in bij Instellingen → Leno AI. De quota wordt automatisch gereset aan het begin van je volgende factuurmaand, zelfs zonder upgrade.

Leno AI reageert niet op een specifiek kanaal (bijvoorbeeld Instagram)

Controleer of het kanaal correct is verbonden onder Instellingen → Integraties. Zorg er Instagram dat je Instagram Business-account gekoppeld is en dat het kanaal actief is. Controleer ook of de Leno AI Agent subschakelaar AAN staat — deze moet ingeschakeld zijn om automatische antwoorden op elk kanaal te laten werken. Als het kanaal recent is aangesloten, laat dan een paar minuten de configuratie doorzetten.

Veelgestelde vragen

Is Leno AI inbegrepen in mijn abonnement of is het een extra?

Leno AI is inbegrepen in elk LenoChat plan, inclusief gratis. Wat verschilt tussen abonnementen is de maandelijkse AI-berichtquota — het aantal geautomatiseerde antwoorden dat Leno AI kunt sturen voordat het zichzelf voor de maand uitschakelt. Hogere plannen bevatten grotere quota, en extra quotablokken kunnen apart worden aangeschaft.

Gebruik Leno AI algemene internetkennis of alleen mijn content?

Leno AI gebruikt alleen de inhoud in je werkruimte — je helpcenter-artikelen, veelgestelde vragen, gesprekken Q&A paren en verbonden productcatalogus. Het zoekt niet op internet en gebruikt geen algemene trainingsgegevens om vragen te beantwoorden. Dit betekent dat antwoorden altijd zijn afgestemd op jouw bedrijf, maar het betekent ook dat je kennisbank relevante inhoud moet bevatten zodat Leno AI een bepaalde vraag kunt beantwoorden.

Kunnen Leno AI en menselijke agenten aan hetzelfde gesprek werken?

Niet tegelijkertijd. Wanneer een menselijke agent handmatig de controle over een gesprek neemt, neemt Leno AI automatisch een stap terug en stopt met het verwerken van berichten voor die chat. Als je Leno AI Assistance (copilot) gebruikt, blijft de AI suggesties geven in de zijbalk van de medewerker, maar stuurt geen automatische antwoorden naar de klant. Leno AI reageert weer op nieuwe gesprekken die zijn begonnen nadat de makelaar het bestaande heeft gesloten of overgeplaatst.

Wat gebeurt er als Leno AI een vraag niet kunt beantwoorden?

Leno AI activeert de escalatieflow die je hebt ingesteld. In Modus 0 (auto-transfer) wordt de klant geïnformeerd en wordt het gesprek naar de agentwachtrij verplaatst. In Modus 1 (contactformulier, alleen widget) wordt een contactformulier weergegeven waarmee de klant zijn gegevens kan indienen. Het escalatiebericht en de contactformuliertekst zijn volledig aanpasbaar in Instellingen → Leno AI Instellingen → Berichtstemplates.

Hoe snel kan Leno AI worden ingericht voor een nieuwe werkplek?

Het inschakelen van de schakelaars duurt minder dan een minuut. De tijdsinvestering ligt in het opbouwen van de kennisbasis — hoe gedetailleerder je hulpartikelen en veelgestelde vragen, hoe beter Leno AI vanaf dag één presteert. De meeste werkplekken zien binnen één tot twee uur na het publiceren van hun eerste set hulpartikelen betekenisvolle AI-responsberichten.

Kan ik de naam en het uiterlijk van de AI in de widget aanpassen?

Ja, op het Pro-abonnement. Pro Plan werkruimtes kunnen een aangepaste AI-agentnaam instellen (tot 40 tekens) en een aangepast AI-icoon uploaden (tot 1 MB, 1:1 beeldverhouding) dat de standaard Leno AI branding in de widget vervangt. Deze opties zijn beschikbaar in Widget Customization → Widget Branding.

Werkt Leno AI buiten kantooruren?

Ja. Leno AI is 24/7 geopend, ongeacht je ingestelde openingstijden. De instellingen voor kantooruren beïnvloeden alleen hoe Leno AI gesprekken escaleert als het niet kan antwoorden — tijdens uren kan het in de wachtrij staan bij een medewerker, buiten kantooruren kan het een contactformulier tonen. De AI zelf reageert altijd op binnenkomende berichten op elk moment.