O que acontece quando um visitante pede por um agente humano?

Última atualização: 15 de abril de 2026

Aprenda como Leno AI detecta quando um visitante quer um humano e automaticamente passa a conversa para sua equipe.

Como funciona o Leno AI Transferência de Agente Humano

A transferência de agente humano é uma das transições mais importantes em uma experiência de chat ao vivo. Quando um visitante sinaliza que quer falar com uma pessoa real, Leno AI precisa responder rápida e de forma confiável — sem que o visitante precise repetir o assunto para um agente humano. Leno AI utiliza a classificação de grandes modelos de linguagem (LLM) para entender a intenção por trás da mensagem do visitante. Não depende da correspondência exata de palavras-chave, então a formulação natural ou informal é tratada corretamente. Uma vez detectada a intenção, o sistema avalia três fatores: seu modo de transferência configurado, o canal que o visitante está usando (widget web, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram) e se seu negócio está atualmente dentro do horário de operação. Com base nesses fatores, Leno AI toma uma de duas ações — transfere o chat para a fila de agente humano não designado, ou apresenta um formulário de contato para que o visitante deixe seus dados. O histórico completo de conversas da sessão de IA é sempre preservado e entregue ao agente humano.

Frases e Intenções que Desencadeiam uma Transferência

Leno AI classifica mensagens de visitantes recebidas usando um modelo de IA treinado para entender a intenção da linguagem natural. A intenção de 'falar com o agente' é ativada sempre que um visitante expressa o desejo de conversar com uma pessoa real, independentemente de como ela o formule. A seguir, exemplos de mensagens que acionam o fluxo de transferência:

"Me conecte com um agente" ou "Quero falar com uma pessoa"
"Preciso de ajuda de um agente ao vivo" ou "deixe-me falar com alguém"
"Me transfira para um humano" ou "Não quero falar com um bot"
"Posso falar com alguém de verdade?" ou "arrume um agente humano"
"Preciso de ajuda humana" ou "Quero conversar com uma pessoa de verdade"

Nota: Como Leno AI detecta intenção — não apenas palavras-chave — até mesmo frases incomuns, indiretas ou com erros ortográficos que expressam o desejo por um humano normalmente são classificadas corretamente e acionam a transferência.

Dois Resultados de Transferência: Transferência ou Formulário de Contato

Uma vez detectada uma solicitação de agente humano, Leno AI avalia suas configurações e o contexto atual para determinar qual das duas ações de transferência realizar. O resultado depende do seu Modo de Transferência configurado, do canal do visitante e se você está atualmente dentro do horário comercial:

Transferência para Fila (Modo 0): A conversa é movida do status gerenciado pela IA para a fila de agentes não designados. O visitante recebe uma mensagem de confirmação e uma confirmação da fila. Um agente humano disponível pode então retomar a conversa diretamente da lista de Conversas Não Designadas.
Formulário de Contato (Modo 1): Um formulário de contato aparece dentro do widget de chat solicitando o endereço de e-mail do visitante. Após o visitante enviar seus dados, o status do chat é atualizado com base na sua configuração — seja movido para a fila Não Atribuída para acompanhamento ou marcado como Resolvido.

Importante: Transferir para a Fila (Modo 0) é o comportamento padrão e sempre é usado em redes sociais. O modo Formulário de Contato (Modo 1) está disponível apenas no widget de chat web — Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram sempre usar Transferência, independentemente da sua configuração de Modo 1.

Tip: O Modo 0 (Transferir para a Fila) é o padrão recomendado para a maioria das equipes porque move o visitante para a fila de agentes ao vivo imediatamente, dando a ele o caminho mais rápido possível até um humano. Reserve o Modo 1 (Formulário de Contato) para janelas de tempo quando seu time estiver indisponível.

Opção 1: Transferir para a Fila de Agentes Humanos (Modo 0)

Quando o modo de transferência está configurado para Transferência (Modo 0), a conversa se move para a fila de agentes não atribuídos em tempo real. Aqui está a sequência exata de eventos que ocorre a partir do momento em que o pedido do visitante é detectado:

Passo 1: Leno AI detecta a intenção do visitante de falar com um agente humano usando classificação LLM.
Passo 2: Uma mensagem de reconhecimento imediata é enviada ao visitante — por exemplo, "Com certeza! Vou te conectar com alguém da nossa equipe."
Passo 3: O status da conversa muda de Atribuído por IA para Enfileirado e a atribuição de agente de IA é eliminada.
Passo 4: Uma segunda mensagem é enviada confirmando a posição da fila — por exemplo, "Você foi adicionado à fila. Nossa equipe entrará no chat assim que alguém estiver disponível. Obrigado pela paciência!"
Passo 5: Todos os agentes conectados são notificados em tempo real por meio de um evento socket. A conversa aparece na lista de Chats Não Atribuídos no painel do agente LenoChat.
Passo 6: Um agente disponível entra na conversa. Eles podem ver todo o histórico de conversas da IA — incluindo a mensagem original que desencadeou a transferência — antes de começarem a responder.

O histórico completo de conversas Leno AI do visitante é sempre preservado e entregue ao agente humano. O agente vê tudo o que a IA disse, então o visitante nunca precisa repetir.

Opção 2: Modo Formulário de Contato (Modo 1)

O modo Formulário de Contato é projetado para situações em que nenhum agente ao vivo está imediatamente disponível — geralmente fora do horário comercial — e você quer capturar os dados de contato do visitante para acompanhamento. Quando o Modo 1 está ativo e um visitante solicita um agente humano, um formulário de contato aparece diretamente dentro do widget de chat. O formulário coleta o endereço de e-mail do visitante. Após o envio, Leno AI envia uma mensagem de agradecimento e atualiza o status do chat com base na configuração que você configurou após o envio. Você pode escolher mover o chat para a fila Não Atribuída (para que um agente revise e acompanhe manualmente) ou marcá-lo como Resolvido caso não seja necessária nenhuma ação adicional da equipe. Você também pode ativar opcionalmente uma notificação por e-mail para que sua equipe receba um alerta sempre que um visitante enviar o formulário de contato. O modo Formulário de Contato está disponível apenas no widget de chat web. No Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram, Leno AI sempre usa Transferir para Fila, independentemente da sua configuração no Modo 1 — isso porque essas plataformas não suportam a interface de widget necessária para renderizar o formulário de contato.

Imagem provisória — substitua por uma captura de tela real do modo formulário de contato no widget LenoChat

Configurando as Configurações de Handoff no Painel de Administração

Você pode configurar como Leno AI lida com solicitações de agentes humanos a partir da seção Handoff das suas configurações de Leno AI. As configurações são divididas em duas seções independentes — uma para o horário comercial e outra para o horário comercial — dando controle total sobre a experiência de entrega dependendo de quando o visitante entra em contato. Siga estes passos para acessar e configurar suas configurações de handoff:

Passo 1: Faça login no seu painel de administração LenoChat.
Passo 2: Navegue até as Configurações → Leno AI → Handoff.
Passo 3: Na seção Durante o Expediente, selecione seu Modo de Transferência: Modo 0 (Transferência para Fila) ou Modo 1 (Formulário de Contato).
Passo 4: Se você selecionou o Modo 1, defina o Status do Chat Após o Envio do Formulário — escolha Desatribuído para adicionar o chat à fila de agentes para acompanhamento, ou Resolvido para fechá-lo automaticamente.
Passo 5: Opcionalmente, ative o Enviar Notificação por E-mail para receber um alerta quando um visitante enviar o formulário de contato durante o horário comercial.
Passo 6: Repita a configuração para a seção de Horário Comercial Externo. Muitas equipes configuram o Transfer durante o horário e o Formulário de Contato fora do horário para maximizar a cobertura.
Passo 7: Clique em Salvar para aplicar suas alterações. As atualizações entram em vigor imediatamente para todas as novas conversas.

Referência de Configurações de Handoff

Cenário	Valores Disponíveis	Default	Notas
Modo de Transferência (Durante o Horário de Trabalho)	Transferência (0) / Formulário de Contato (1)	Transferência (0)	Canais sociais sempre usam Transferência
Modo de Transferência (Horário Externo)	Transferência (0) / Formulário de Contato (1)	Transferência (0)	Canais sociais sempre usam Transferência
Status do Formulário de Contato (Durante)	Não Atribuído (1) / Resolvido (5)	Não Atribuído (1)	Status do chat após o envio do formulário
Status do formulário de contato (Externa)	Não Atribuído (1) / Resolvido (5)	Resolvido (5)	Status do chat após o envio do formulário
Enviar notificação por e-mail (durante)	Ativado / Desativado	Deficiente	Notifica a equipe quando o visitante envia o formulário
Enviar notificação por e-mail (Externa)	Ativado / Desativado	Deficiente	Notifica a equipe quando o visitante envia o formulário

Tip: Use diferentes modos de transferência para o horário comercial durante e fora do expediente para combinar com a disponibilidade da sua equipe. Configure o Transfer to Queue durante o horário de expediente para retirada imediata do agente, e o Formulário de Contato fora do horário para capturar detalhes dos visitantes quando nenhum agente estiver online — garantindo que nenhuma consulta de visitantes fique sem resposta.

Personalizando as Mensagens de Transferência

Leno AI envia uma ou duas mensagens ao visitante durante cada transferência. Você pode personalizar totalmente todas essas mensagens a partir das configurações de Modelos de Mensagem Leno AI para combinar com a voz da sua marca e o estilo de comunicação. Existem quatro modelos de mensagem associados ao cenário 'visitante solicita agente humano':

Confirmação de Transferência (S1 — Transferência): Enviada imediatamente após a iniciação da transferência. Padrão: "Com certeza! Vou te conectar com alguém da nossa equipe."
Confirmação da Fila de Transferência (S2 — Transferência): Enviada após o chat entrar na fila do agente. Padrão: "Você foi adicionado à fila. Nossa equipe entrará no chat assim que alguém estiver disponível. Obrigado pela paciência!"
Prompt do Formulário de Contato (S1 — Formulário de Contato): Enviado quando o formulário de contato é exibido. Padrão: "Por favor, preencha o formulário abaixo e retornaremos o mais rápido possível."
Agradecimento Pós-Submissão (S2 — Formulário de Contato): Enviado após o visitante enviar o formulário. Padrão: "Obrigado! Nossa equipe recebeu seu pedido e entrará em contato em breve."

Para editar essas mensagens, navegue até Configurações → Leno AI → Modelos de Mensagem. As mudanças entram em vigor imediatamente após salvar e se aplicam a todas as novas conversas.

Como os Agentes São Notificados sobre uma Transferência

Quando a conversa de um visitante é transferida para a fila de agentes humanos, todos os agentes conectados são notificados em tempo real. O centro de notificações LenoChat alerta os agentes sobre novas conversas não atribuídas para que nenhuma solicitação seja perdida. A conversa aparece na lista de Chats Não Atribuídos com o histórico completo de conversas da IA do visitante intacto, permitindo que o agente revise o contexto antes de começar a responder. Os agentes podem ver o nome do cliente, o canal de onde veio a conversa (widget, Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram) e a mensagem original que acionou a transferência. O status do chat é exibido como Enfileirado para distingui-lo claramente das conversas gerenciadas por IA. Quando o modo Formulário de Contato é usado e um visitante envia seus dados, os agentes que ativam as notificações por e-mail também receberão um e-mail com as informações de contato do visitante e um link direto para a conversa no painel.

LenoChat centro de notificações mostrando uma nova conversa não atribuída de uma solicitação de transferência de agente humano

Questões e Soluções Comuns

O pedido de agente humano do visitante não está sendo detectado

Se Leno AI não estiver respondendo a frases como 'falar com uma pessoa' ou 'me conectar a um agente', verifique se Leno AI está ativado e está no modo Agente em Configurações → Leno AI. A detecção de agentes humanos depende da classificação de LLM, que requer uma configuração de agente de IA totalmente ativa. Se Leno AI estiver configurado no modo Copilot em vez do modo Agente, a detecção automática de intenção e o fluxo de handoff podem não ser acionados — o modo Copilot foi projetado apenas para respostas assistidas por agente.

O formulário de contato não aparece quando esperado

O modo Formulário de Contato (Modo 1) está disponível apenas no widget de chat web. Se o visitante estiver se conectando via Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram, Leno AI sempre usará Transferir para Fila, independentemente da sua configuração de Modo 1. Também verifique se você configurou o Modo de Transferência para o Modo 1 (não Modo 0) nas Configurações → Leno AI → Transferência para o horário correto (Durante ou fora do horário, dependendo de quando o problema ocorre).

Chat transferido não aparece na lista de Chats Não Designados

Após uma transferência bem-sucedida, a conversa deve aparecer na lista de Chats Não Atribuídos com status Enfileirado. Se não aparecer, tente atualizar o painel do agente — o evento de socket em tempo real pode ter sido perdido se a conexão foi momentaneamente interrompida. Se outro agente já tiver se designado para a conversa, ela aparecerá em Conversas Atribuídas. Se o problema persistir, verifique a conexão do navegador do agente e verifique se o servidor LenoChat está acessível.

Os agentes não estão recebendo notificações por e-mail para envios de formulários de contato

Notificações por e-mail para envio de formulários de contato estão desativadas por padrão. Para habilitá-los, navegue até Configurações → Leno AI → Handoff e ative Enviar Notificação de E-mail para a janela de tempo relevante (Durante ou fora do horário). Certifique-se de que seu endereço de e-mail de notificação esteja corretamente configurado nas configurações da sua conta. Verifique sua pasta de spam para os primeiros e-mails de notificação, pois eles podem ser filtrados antes que o endereço do remetente seja confiável.

Perguntas Frequentes

O que acontece com o histórico de conversas Leno AI quando um visitante é transferido para um agente humano?

O histórico completo das conversas é preservado quando a transferência ocorre. O agente humano pode ver todas as mensagens trocadas entre o visitante e o Leno AI, incluindo a mensagem específica que desencadeou a transferência. Isso dá ao agente um contexto completo antes de começar a responder, para que o visitante nunca precise repetir.

Posso definir comportamentos diferentes de handoff para o horário comercial e fora do expediente?

Sim. Leno AI possui configurações independentes de modo de transferência para durante o horário comercial e fora do expediente. Por exemplo, você pode configurar o Transfer to Queue durante o horário de trabalho para que os agentes possam atender as conversas imediatamente, e o Formulário de Contato fora do horário para que os visitantes possam deixar seus dados para acompanhamento. Vá em Configurações → Leno AI → Handoff para configurar ambos os períodos separadamente.

A transferência do formulário de contato funciona em Facebook Messenger e WhatsApp?

Não. O modo Formulário de Contato está disponível apenas no widget de chat web. Quando um visitante solicita um agente humano no Facebook Messenger, WhatsApp ou Instagram, Leno AI sempre usará Transferir para Fila, independentemente da configuração do Formulário de Contato. Isso porque o formulário de contato exige uma interface de widget que essas plataformas sociais não suportam.

Como faço para mudar a mensagem Leno AI envia ao transferir um visitante para um agente humano?

Você pode personalizar todas as mensagens de handoff nas Configurações → Leno AI → Templates de Mensagem. Procure a seção 'Visitante Solicita Agente Humano', onde você pode editar quatro modelos: o reconhecimento imediato, a confirmação da fila, o pedido do formulário de contato e a mensagem de agradecimento pós-envio. Mudanças se aplicam a todas as novas conversas imediatamente após o salvamento.

O visitante será informado do que está acontecendo enquanto espera na fila por um agente humano?

Sim. Quando o Transfer to Queue é usado, Leno AI envia duas mensagens ao visitante: um confirmante imediato confirmando que a transferência está em andamento, e uma segunda mensagem confirmando que foram adicionados à fila com uma indicação de que um agente entrará em breve. Ambas as mensagens são totalmente personalizáveis nas configurações de Templates de Mensagem.

Qual é a diferença entre o Modo de Transferência 0 e o Modo 1?

O Modo 0 (Transferir para a Fila) move a conversa imediatamente para a lista de Chats Não Designados, onde qualquer agente disponível pode atender. O Modo 1 (Formulário de Contato) exibe um formulário de contato no widget e espera que o visitante envie seu endereço de e-mail, após o qual o status do chat é atualizado com base na configuração pós-envio. O modo 0 é o melhor para suporte em tempo real; O modo 1 é o melhor para capturar leads quando agentes não estão disponíveis.

Leno AI consegue detectar solicitações de agentes humanos em idiomas diferentes do inglês?

Sim. A classificação de mensagens da Leno AI é alimentada por um grande modelo de linguagem que entende linguagem natural em múltiplos idiomas. A detecção de intenção 'falar com agente' funciona em todas as linguagens suportadas pelo recurso multilíngue da Leno AI. O processo de handoff se comporta de forma idêntica independentemente do idioma que o visitante está usando.