Что происходит, когда посетитель просит человеческого агента?

Последнее обновление: 15 апреля 2026 года

Узнайте, как Leno AI определяет, когда посетитель хочет увидеть человека, и автоматически передаёт разговор вашей команде.

Как работает передача Leno AI человеко-агента

Передача агента от человека — один из самых важных переходов в живом чате. Когда посетитель сигнализирует, что хочет поговорить с реальным человеком, Leno AI должен отвечать быстро и надёжно — без необходимости повторять слова с человеком. Leno AI использует классификацию большой языковой модели (LLM) для понимания намерений сообщения посетителя. Он не зависит от точного сопоставления ключевых слов, поэтому естественная или неформальная формулировка реализована правильно. После обнаружения намерения система оценивает три фактора: ваш настроенный режим передачи, канал, которым пользуется посетитель (веб-виджет, Facebook Messenger, WhatsApp или Instagram), и находится ли ваш бизнес в пределах рабочего времени. Исходя из этих факторов, Leno AI предпринимает одно из двух действий — либо передаёт чат в очередь неназначенного агента, либо открывает форму обратной связи для посетителя, чтобы оставить свои данные. Полная история разговора с сессии ИИ всегда сохраняется и передаётся человеку-агенту.

Фразы и намерения, которые запускают передачу

Leno AI классифицирует входящие сообщения посетителей с помощью модели ИИ, обученной понимать намерения на естественном языке. Намерение «поговорить с агентом» срабатывает, когда посетитель выражает желание поговорить с реальным человеком, независимо от того, как он это формулирует. Ниже приведены примеры сообщений, запускающих процесс передачи:

«Свяжи меня с агентом» или «Я хочу поговорить с человеком»
«Мне нужна помощь от живого агента» или «Дайте мне поговорить с кем-нибудь»
«Переведите меня в человека» или «Я не хочу разговаривать с ботом»
«Могу ли я поговорить с кем-то настоящим?» или «найдите мне человеческого агента»
«Мне нужна человеческая помощь» или «Я хочу пообщаться с настоящим человеком»

Примечание: поскольку Leno AI обнаруживает намерение — не только ключевые слова, то даже необычные, косвенные или ошибочные формулировки, выражающие желание к человеку, обычно классифицируются правильно и запускают передачу.

Два результата передачи: перевод или контактная форма

После обнаружения запроса от человеческого агента Leno AI оценивает ваши настройки и текущий контекст, чтобы определить, какие из двух действий передать передачу. Результат зависит от настроенного вами режима передачи, канала посетителя и того, находитесь ли вы в рабочее время:

Передача в очередь (режим 0): Переписка перемещается из статуса, управляемого ИИ, в неназначенную очередь агентов. Посетитель получает подтверждение и подтверждение очереди. Доступный человеческий агент может перехватить разговор напрямую из списка Unassigned Chats.
Форма обратной связи (режим 1): Внутри виджета чата появляется форма обратной связи с просьбой ввести адрес электронной почты посетителя. После того как посетитель предоставит свои данные, статус чата обновляется в зависимости от вашей конфигурации — либо перемещается в очередь Unassigned для последующего контакта или помечен как Решен.

Важно: Переход в очередь (режим 0) — это поведение по умолчанию, которое всегда используется в социальных сетях. Режим формы связи (Режим 1) доступен только в виджете веб-чата — Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram всегда используют Transfer независимо от настроек Mode 1.

Tip: Режим 0 (Переключение в очередь) является рекомендованным по умолчанию для большинства команд, так как он сразу переводит посетителя в очередь живого агента, обеспечивая ему максимально быстрый путь к человеку. Резервируйте режим 1 (Контактная форма) на временные окна, когда ваша команда недоступна.

Вариант 1: Передача в очередь человеческого агента (режим 0)

Когда режим передачи настроен на Transfer (режим 0), разговор в реальном времени перемещается в очередь неназначенного агента. Вот точная последовательность событий, происходящих с момента обнаружения запроса посетителя:

Шаг 1: Leno AI обнаруживает намерение посетителя поговорить с человеческим агентом с помощью классификации LLM.
Шаг 2: Посетителю отправляется немедленное подтверждение — например: «Абсолютно! Я свяжу тебя с кем-то из нашей команды.»
Шаг 3: Статус переписки меняется с назначенного ИИ на «В очереди», и назначение агента ИИ очищается.
Шаг 4: Отправляется второе сообщение с подтверждением размещения очереди — например: «Вас добавили в очередь. Наша команда присоединится к чату, как только кто-то будет доступен. Спасибо за терпение!»
Шаг 5: Все подключённые агенты получают уведомления в реальном времени через событие сокета. Разговор отображается в списке Unassigned Chats на панели LenoChat агента.
Шаг 6: Доступный агент вступает в разговор. Они могут увидеть полную историю переписки с ИИ — включая исходное сообщение, которое вызвало передачу — до начала ответа.

Полная история разговоров посетителя Leno AI всегда сохраняется и передаётся человеку-агенту. Агент видит всё, что сказал ИИ, поэтому посетителю не пришлось повторять.

Вариант 2: Режим формы связи (режим 1)

Режим контактной формы предназначен для ситуаций, когда активный агент немедленно доступен — чаще всего вне рабочего времени — и вы хотите получить контактные данные посетителя для последующего контакта. Когда режим 1 активен и посетитель запрашивает человеческого агента, форма контакта появляется непосредственно внутри виджета чата. Форма собирает адрес электронной почты посетителя. После отправки Leno AI отправляет благодарственное сообщение и обновляет статус чата в зависимости от настроек после отправки. Вы можете переместить чат в очередь Unassigned (чтобы агент вручную проверял и продолжал связываться) или отметить как Решено, если от команды не требуется дальнейших действий. Вы также можете включить уведомление по электронной почте, чтобы ваша команда получала оповещение при каждом запросе посетителя. Режим контактной формы доступен только в виджете веб-чата. В Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram Leno AI всегда использует Transfer to Queue, независимо от конфигурации Mode 1 — это потому, что эти платформы не поддерживают интерфейс виджета, необходимый для рендеринга контактной формы.

Заполнительное изображение — заменить на реальный скриншот режима формы контакта в виджете LenoChat

Настройка настроек передачи в панели администратора

Вы можете настроить, как Leno AI обрабатывает запросы человеческого агента, из раздела Handoff в настройках Leno AI. Настройки разделены на две отдельные секции — одну для Во время рабочего времени и одну для Вне рабочего времени — что даёт вам полный контроль над процессом передачи в зависимости от того, когда к нему обращается посетитель. Следуйте следующим шагам, чтобы получить доступ и настроить настройки handoff:

Шаг 1: Войдите в LenoChat панель администраторов.
Шаг 2: Перейдите в настройки → Leno AI → передачи.
Шаг 3: В разделе «В рабочее время» выберите режим передачи: режим 0 (Переключение в очередь) или режим 1 (Форма обратной связи).
Шаг 4: Если вы выбрали режим 1, установите статус чата после отправки формы — выберите Unassign, чтобы добавить чат в очередь агента для последующего контакта, или Resolved для автоматического закрытия.
Шаг 5: По желанию включите уведомление о отправке электронной почты, чтобы получать уведомление при отправке формы обратной связи посетителем в рабочее время.
Шаг 6: Повторите конфигурацию для раздела «Внерабочее время». Многие команды настраивают передачу в рабочее время и форму связи вне часов для максимального покрытия.
Шаг 7: Нажмите «Сохранить», чтобы применить изменения. Обновления вступают в силу сразу для всех новых разговоров.

Ссылка на настройки передачи

Сеттинг	Доступные значения	По умолчанию	Примечания
Режим передачи (в рабочие часы)	Перевод (0) / Форма обратной связи (1)	Трансфер (0)	Социальные каналы всегда используют Transfer
Режим передачи (вне работы)	Перевод (0) / Форма обратной связи (1)	Трансфер (0)	Социальные каналы всегда используют Transfer
Статус формы связи (во время)	Неназначено (1) / Разрешено (5)	Неназначенный (1)	Статус чата после подачи формы
Статус формы связи (на улице)	Неназначено (1) / Разрешено (5)	Разрешено (5)	Статус чата после подачи формы
Отправьте уведомление по электронной почте (во время)	Включено / Отключено	Отключен	Уведомляет команду, когда посетитель отправляет форму
Отправьте уведомление по электронной почте (снаружи)	Включено / Отключено	Отключен	Уведомляет команду, когда посетитель отправляет форму

Tip: Используйте разные режимы передачи в рабочее время и вне работы, чтобы соответствовать доступности вашей команды. Настройте Transfer to Queue в часы для немедленного приёма агента, а также используйте форму связи вне часа, чтобы собирать данные о посетителях, когда ни один агент нет онлайн — чтобы ни один запрос посетителя не остался без ответа.

Настройка сообщений передачи

Leno AI отправляет посетителю одно-два сообщения при каждой передаче. Вы можете полностью настроить все эти сообщения в настройках Leno AI Message Templates, чтобы соответствовать вашему бренду голосу и стилю коммуникации. Существует четыре шаблона сообщений, связанных со сценарием «посетитель запрашивает человеческого агента»:

Подтверждение передачи (S1 — Передача): отправляется сразу после начала передачи. По умолчанию: «Абсолютно! Я свяжу тебя с кем-то из нашей команды.»
Подтверждение очереди передачи (S2 — Transfer): отправляется после того, как чат входит в очередь агента. По умолчанию: «Вы добавлены в очередь. Наша команда присоединится к чату, как только кто-то будет доступен. Спасибо за терпение!»
Запрос формы обратной связи (S1 — Форма обратной связи): отправляется при отображении формы обратной связи. По умолчанию: «Пожалуйста, заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами как можно скорее.»
Благодарность после подачи (S2 — Форма обратной связи): Отправляется после того, как посетитель отправит форму. По умолчанию: «Спасибо! Наша команда получила ваш запрос и скоро свяжется с вами.»

Чтобы отредактировать эти сообщения, перейдите в раздел Настройки → Leno AI → шаблоны сообщений. Изменения вступают в силу сразу после сохранения и применяются ко всем новым разговорам.

Как агенты уведомляются о передаче

Когда разговор посетителя передаётся в очередь человеческого агента, каждый подключённый агент получает уведомление в реальном времени. Центр уведомлений LenoChat уведомляет агентов о новых неприсвоенных переписках, поэтому ни один запрос не пропускается. Разговор отображается в списке Unassigned Chats с полной историей переписок с ИИ, что позволяет агенту просмотреть контекст перед началом ответа. Агенты могут видеть имя клиента, канал, с которого произошёл разговор (виджет, Facebook Messenger, WhatsApp или Instagram), а также исходное сообщение, инициировавшее передачу. Статус чата отображается как «В очереди», чтобы чётко отличить его от разговоров с помощью ИИ. Когда используется режим контактной формы и посетитель отправляет свои данные, агенты с включенными уведомлениями по электронной почте также получают электронное письмо с контактной информацией посетителя и прямой ссылкой на разговор на панели управления.

LenoChat центр уведомлений, показывающий новый неназначенный разговор из запроса передачи агента человека

Общие проблемы и решения

Запрос Посетителя на человеческий агент не обнаружен

Если Leno AI не отвечает на фразы вроде «поговорить с человеком» или «свяжи меня с агентом», проверьте, что Leno AI включено и находится в режиме агента в настройках → Leno AI. Обнаружение человеческих агентов основано на классификации LLM, что требует полностью активной системы агента ИИ. Если Leno AI настроен в режиме Copilot, а не в режиме агента, автоматическое обнаружение намерений и поток передачи могут не срабатывать — режим Copilot предназначен только для ответов с помощью агента.

Форма обратной связи не появляется в ожидаемое время

Режим контактной формы (Режим 1) доступен только в виджете веб-чата. Если посетитель подключается через Facebook Messenger, WhatsApp или Instagram, Leno AI всегда будет использовать Transfer to Queue, независимо от настроек Mode 1. Также убедитесь, что вы установили режим передачи на режим 1 (не режим 0) в настройках → Leno AI → Handoff для правильного временного окна (во время или на улице, в зависимости от времени возникновения проблемы).

Переведённый чат не отображается в списке неназначенных чатов

После успешной передачи разговор должен появиться в списке неназначенных чатов со статусом «В очереди». Если он не отображается, попробуйте обновить панель управления агентами — событие сокета в реальном времени могло быть пропущено, если соединение было временно прервано. Если другой агент уже назначил себя для разговора, он появится в разделе «Назначенные чаты». Если проблема сохраняется, проверьте подключение агента к браузеру и убедитесь, что LenoChat-сервер доступен.

Агенты не получают уведомления по электронной почте о подаче форм обратной связи

Уведомления по электронной почте для отправки формы связи по умолчанию отключены. Чтобы включить их, перейдите в Настройки → Leno AI → передачи и включите Отправку уведомления по электронной почте для соответствующего временного окна (во время или вне него). Убедитесь, что адрес электронной почты уведомления настроен правильно в настройках аккаунта. Проверьте папку со спамом на наличие первых уведомлений, так как они могут быть отфильтрованы до того, как адрес отправителя станет доверенным.

Часто задаваемые вопросы

Что происходит с историей Leno AI разговоров, когда посетитель передаётся человеку-агенту?

Полная история разговора сохраняется во время передачи передачи. Агент может видеть каждое сообщение, обменянное между посетителем и Leno AI, включая конкретное сообщение, инициировавшее передачу. Это даёт агенту полный контекст до того, как он начнёт отвечать, поэтому посетителю не нужно повторять.

Могу ли я настроить разное поведение при передаче информации для рабочего и вне рабочего времени?

Да. Leno AI имеет независимые настройки режима передачи в рабочее время и вне работы. Например, вы можете настроить Transfer to Queue в часы работы, чтобы агенты могли сразу отвечать на чат, и Contact Form вне работы, чтобы посетители могли оставлять свои данные для последующего контакта. Зайдите в настройки → Leno AI → передачу, чтобы настроить оба периода отдельно.

Работает ли форма передачи контактов на Facebook Messenger и WhatsApp?

Нет. Режим контактной формы доступен только в виджете веб-чата. Когда посетитель запрашивает человеческого агента по Facebook Messenger, WhatsApp или Instagram, Leno AI всегда будет использовать Transfer to Queue, независимо от настройки вашей контактной формы. Это связано с тем, что для контактной формы требуется интерфейс виджета, который эти социальные платформы не поддерживают.

Как изменить сообщениеLeno AI которое отправляется при переводе посетителя на человеческого агента?

Вы можете настроить все сообщения для передачи из Настроек → Leno AI → Шаблонов сообщений. Ищите раздел «Запросы посетителя, человеческий агент», где можно отредактировать четыре шаблона: немедленное подтверждение, подтверждение очереди, запрос в контактную форму и благодарственное сообщение после отправки. Изменения применяются ко всем новым перепискам сразу после сохранения.

Будет ли посетитель сообщать о происходящем, пока он ждёт в очереди на человеческого агента?

Да. Когда используется режим передачи в очередь, Leno AI отправляет посетителю два сообщения: немедленное подтверждение о завершении передачи и второе сообщение с подтверждением добавления в очередь с указанием о скором присоединении агента. Оба сообщения полностью настраиваются в настройках шаблонов сообщений.

В чём разница между режимом передачи 0 и режимом 1?

Режим 0 (Переключение в очередь) немедленно переносит разговор в список Unassigned Chats, где любой доступный агент может его принять. Режим 1 (Contact Form) отображает форму обратной связи в виджете и ждёт, пока посетитель отправит свой адрес электронной почты, после чего статус чата обновляется в зависимости от ваших настроек после отправки. Режим 0 лучше всего подходит для поддержки в реальном времени; Режим 1 лучше всего подходит для захвата лидов, когда агенты недоступны.

Могут ли Leno AI обнаруживать запросы от человеческих агентов на языках, отличных от английского?

Да. Классификация сообщений Leno AI основана на большой языковой модели, которая понимает естественный язык на разных языках. Обнаружение намерений «разговор с агентом» работает на всех языках, поддерживаемых многоязычной функцией Leno AI. Процесс передачи ведёт себя одинаково независимо от языка, который использует посетитель.