Что происходит, когда посетитель просит человеческого агента?

Фразы и намерения, которые запускают передачу

Leno AI классифицирует входящие сообщения посетителей с помощью модели ИИ, обученной понимать намерения на естественном языке. Намерение «поговорить с агентом» срабатывает, когда посетитель выражает желание поговорить с реальным человеком, независимо от того, как он это формулирует. Ниже приведены примеры сообщений, запускающих процесс передачи:

• «Свяжи меня с агентом» или «Я хочу поговорить с человеком»
• «Мне нужна помощь от живого агента» или «Дайте мне поговорить с кем-нибудь»
• «Переведите меня в человека» или «Я не хочу разговаривать с ботом»
• «Могу ли я поговорить с кем-то настоящим?» или «найдите мне человеческого агента»
• «Мне нужна человеческая помощь» или «Я хочу пообщаться с настоящим человеком»

Два результата передачи: перевод или контактная форма

После обнаружения запроса от человеческого агента Leno AI оценивает ваши настройки и текущий контекст, чтобы определить, какие из двух действий передать передачу. Результат зависит от настроенного вами режима передачи, канала посетителя и того, находитесь ли вы в рабочее время:

• Передача в очередь (режим 0): Переписка перемещается из статуса, управляемого ИИ, в неназначенную очередь агентов. Посетитель получает подтверждение и подтверждение очереди. Доступный человеческий агент может перехватить разговор напрямую из списка Unassigned Chats.
• Форма обратной связи (режим 1): Внутри виджета чата появляется форма обратной связи с просьбой ввести адрес электронной почты посетителя. После того как посетитель предоставит свои данные, статус чата обновляется в зависимости от вашей конфигурации — либо перемещается в очередь Unassigned для последующего контакта или помечен как Решен.

Вариант 1: Передача в очередь человеческого агента (режим 0)

Когда режим передачи настроен на Transfer (режим 0), разговор в реальном времени перемещается в очередь неназначенного агента. Вот точная последовательность событий, происходящих с момента обнаружения запроса посетителя:

• Шаг 1: Leno AI обнаруживает намерение посетителя поговорить с человеческим агентом с помощью классификации LLM.
• Шаг 2: Посетителю отправляется немедленное подтверждение — например: «Абсолютно! Я свяжу тебя с кем-то из нашей команды.»
• Шаг 3: Статус переписки меняется с назначенного ИИ на «В очереди», и назначение агента ИИ очищается.
• Шаг 4: Отправляется второе сообщение с подтверждением размещения очереди — например: «Вас добавили в очередь. Наша команда присоединится к чату, как только кто-то будет доступен. Спасибо за терпение!»
• Шаг 5: Все подключённые агенты получают уведомления в реальном времени через событие сокета. Разговор отображается в списке Unassigned Chats на панели LenoChat агента.
• Шаг 6: Доступный агент вступает в разговор. Они могут увидеть полную историю переписки с ИИ — включая исходное сообщение, которое вызвало передачу — до начала ответа.

Вариант 2: Режим формы связи (режим 1)

Режим контактной формы предназначен для ситуаций, когда активный агент немедленно доступен — чаще всего вне рабочего времени — и вы хотите получить контактные данные посетителя для последующего контакта. Когда режим 1 активен и посетитель запрашивает человеческого агента, форма контакта появляется непосредственно внутри виджета чата. Форма собирает адрес электронной почты посетителя. После отправки Leno AI отправляет благодарственное сообщение и обновляет статус чата в зависимости от настроек после отправки. Вы можете переместить чат в очередь Unassigned (чтобы агент вручную проверял и продолжал связываться) или отметить как Решено, если от команды не требуется дальнейших действий. Вы также можете включить уведомление по электронной почте, чтобы ваша команда получала оповещение при каждом запросе посетителя. Режим контактной формы доступен только в виджете веб-чата. В Facebook Messenger, WhatsApp и Instagram Leno AI всегда использует Transfer to Queue, независимо от конфигурации Mode 1 — это потому, что эти платформы не поддерживают интерфейс виджета, необходимый для рендеринга контактной формы.

Настройка настроек передачи в панели администратора

Вы можете настроить, как Leno AI обрабатывает запросы человеческого агента, из раздела Handoff в настройках Leno AI. Настройки разделены на две отдельные секции — одну для Во время рабочего времени и одну для Вне рабочего времени — что даёт вам полный контроль над процессом передачи в зависимости от того, когда к нему обращается посетитель. Следуйте следующим шагам, чтобы получить доступ и настроить настройки handoff:

• Шаг 1: Войдите в LenoChat панель администраторов.
• Шаг 2: Перейдите в настройки → Leno AI → передачи.
• Шаг 3: В разделе «В рабочее время» выберите режим передачи: режим 0 (Переключение в очередь) или режим 1 (Форма обратной связи).
• Шаг 4: Если вы выбрали режим 1, установите статус чата после отправки формы — выберите Unassign, чтобы добавить чат в очередь агента для последующего контакта, или Resolved для автоматического закрытия.
• Шаг 5: По желанию включите уведомление о отправке электронной почты, чтобы получать уведомление при отправке формы обратной связи посетителем в рабочее время.
• Шаг 6: Повторите конфигурацию для раздела «Внерабочее время». Многие команды настраивают передачу в рабочее время и форму связи вне часов для максимального покрытия.
• Шаг 7: Нажмите «Сохранить», чтобы применить изменения. Обновления вступают в силу сразу для всех новых разговоров.

Ссылка на настройки передачи

Настройка сообщений передачи

Leno AI отправляет посетителю одно-два сообщения при каждой передаче. Вы можете полностью настроить все эти сообщения в настройках Leno AI Message Templates, чтобы соответствовать вашему бренду голосу и стилю коммуникации. Существует четыре шаблона сообщений, связанных со сценарием «посетитель запрашивает человеческого агента»:

• Подтверждение передачи (S1 — Передача): отправляется сразу после начала передачи. По умолчанию: «Абсолютно! Я свяжу тебя с кем-то из нашей команды.»
• Подтверждение очереди передачи (S2 — Transfer): отправляется после того, как чат входит в очередь агента. По умолчанию: «Вы добавлены в очередь. Наша команда присоединится к чату, как только кто-то будет доступен. Спасибо за терпение!»
• Запрос формы обратной связи (S1 — Форма обратной связи): отправляется при отображении формы обратной связи. По умолчанию: «Пожалуйста, заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами как можно скорее.»
• Благодарность после подачи (S2 — Форма обратной связи): Отправляется после того, как посетитель отправит форму. По умолчанию: «Спасибо! Наша команда получила ваш запрос и скоро свяжется с вами.»

Как агенты уведомляются о передаче

Когда разговор посетителя передаётся в очередь человеческого агента, каждый подключённый агент получает уведомление в реальном времени. Центр уведомлений LenoChat уведомляет агентов о новых неприсвоенных переписках, поэтому ни один запрос не пропускается. Разговор отображается в списке Unassigned Chats с полной историей переписок с ИИ, что позволяет агенту просмотреть контекст перед началом ответа. Агенты могут видеть имя клиента, канал, с которого произошёл разговор (виджет, Facebook Messenger, WhatsApp или Instagram), а также исходное сообщение, инициировавшее передачу. Статус чата отображается как «В очереди», чтобы чётко отличить его от разговоров с помощью ИИ. Когда используется режим контактной формы и посетитель отправляет свои данные, агенты с включенными уведомлениями по электронной почте также получают электронное письмо с контактной информацией посетителя и прямой ссылкой на разговор на панели управления.