Leno AI spiegato: cos'è e come funziona

15 aprile 2026

Leno AI è l'agente di supporto AI nativo di LenoChat che risponde automaticamente ai messaggi in arrivo dei clienti 24 ore su 24 utilizzando i tuoi articoli di aiuto, le FAQ e le conversazioni passate come base di conoscenza. Quando una domanda esce dalla sua conoscenza o un visitatore richiede specificamente un essere umano, Leno AI trasferisce la conversazione al tuo team mantenendo tutto il contesto.

Cosa fa Leno AI

Leno AI automatizza la prima linea di assistenza clienti, così il tuo team dedica tempo a questioni complesse invece di rispondere ripetutamente alle stesse domande. Funziona su tutto il tuo widget di chat, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram — tutto da un'unica configurazione nella dashboard LenoChat.

Risponde alle domande dei clienti istantaneamente, 24 ore su 24, senza richiedere un agente di essere online.
Utilizza come base di conoscenza articoli del tuo centro di assistenza, FAQ, cronologia delle conversazioni e catalogo prodotti — non conoscenza generale di internet.
Rileva la lingua del visitatore e risponde automaticamente in quella lingua, supportando 16+ lingue tra cui inglese, turco, spagnolo, portoghese, francese, tedesco, coreano, cinese e giapponese.
Trasferisce le conversazioni a un agente umano — o mostra un modulo di contatto — quando non trova risposta o quando un visitatore chiede specificamente di parlare con una persona.
Assiste gli agenti umani in tempo reale con risposte suggerite, articoli rilevanti nella knowledge base e raccomandazioni per azioni rapide mentre l'agente digita.
Migliora continuamente man mano che il tuo team risponde alle domande: ogni risposta dell'agente può essere aggiunta alla knowledge base così Leno AI impari dalle conversazioni reali.

Due mode: Leno AI Agent e Leno AI Assistenza

Leno AI opera in due modalità indipendenti che possono essere abilitate insieme o separatamente. Capire la differenza ti aiuta a ottenere il massimo dalla funzione fin dal primo giorno.

Leno AI Agent — l'IA risponde direttamente ai messaggi dei clienti in arrivo senza aspettare un agente umano. Quando attivato, Leno AI gestisce automaticamente ogni nuova conversazione. Risponde con risposte dalla tua base di conoscenze e coinvolge un essere umano solo quando si attiva un'escalation. Questa è la modalità che riduce in modo più significativo il carico di lavoro della tua squadra.
Leno AI Assistenza (Copilota) — l'IA lavora silenziosamente in sottofondo mentre un agente umano gestisce una conversazione. Suggerisce risposte, evidenzia articoli di aiuto pertinenti e mostra consigli di prodotto nell'interfaccia dell'agente. L'agente vede i suggerimenti e sceglie se usarli. I clienti non vedono alcuna attività di IA in questa modalità.
Entrambe le modalità sono controllate da Impostazioni → Leno AI. Attivando il toggle principale di Leno AI, entrambi i sotto-toggle vengono attivati per impostazione predefinita. Puoi quindi disabilitare in modo indipendente uno dei sotto-toggle — ad esempio, tieni attiva Leno AI Assistenza ma disabilita Leno AI Agent se vuoi suggerimenti AI per il tuo team senza risposte automatiche ai clienti.

Tip: Inizia con Leno AI Agent attivato e monitora il pannello Domande Senza Risposta nella sezione Leno AI della tua dashboard. Questo pannello mostra quali domande dei clienti non Leno AI potute rispondere — aggiungi quelle domande e risposte alla tua base di conoscenze per migliorare la copertura entro la prima settimana di utilizzo.

Come Leno AI Elabora una Conversazione

Ogni volta che un cliente invia un messaggio, Leno AI segue una sequenza di passaggi prima di generare una risposta. Questa pipeline avviene in millisecondi, quindi le risposte sembrano immediate per il visitatore.

Passo 1: Ricezione del messaggio — Leno AI riceve il messaggio in arrivo e verifica se l'IA è abilitata per lo spazio di lavoro e se un agente umano ha già preso il controllo manuale di questa conversazione. Se un agente umano è attivo, Leno AI si fa indietro e non interviene.
Passo 2: Rilevamento della lingua — Leno AI identifica la lingua in cui il cliente sta scrivendo tramite rilevamento automatico. Se il rilevamento è incerto (ad esempio, un messaggio molto breve come 'ciao'), torna al linguaggio predefinito configurato del tuo workspace.
Passo 3: Ricerca nella knowledge base — Leno AI cerca tutte le fonti di conoscenza collegate (articoli del centro di aiuto, FAQ, Q&A coppie di conversazioni passate e catalogo prodotti se Shopify collegato) per contenuti rilevanti per il messaggio del cliente. I risultati sono classificati in base al punteggio di fiducia.
Passo 4: Classificazione dell'intento — Leno AI determina cosa il cliente vuole ottenere. I gestori specializzati si occupano di richieste di tracciamento degli ordini, richieste di raccomandazione prodotto e altri tipi di intenti riconoscibili.
Passo 5: Decisione di risposta o escalation — se si trova una corrispondenza con alta fiducia nella base delle conoscenze, Leno AI genera una risposta e la invia. Se non esiste una risposta sicura, o se il cliente ha chiesto esplicitamente un essere umano, Leno AI innesca il flusso di escalation.

Immagine segnaposto — sostituisci con Leno AI screenshot di elaborazione della conversazione

Come Leno AI Usa la Tua Base di Conoscenze

Leno AI non utilizza conoscenze generali su internet. Ogni risposta che genera proviene dai contenuti che hai aggiunto al tuo spazio di lavoro. Ci sono quattro fonti di conoscenza, tutte ricercabili contemporaneamente.

Articoli del Centro di Assistenza — tutti gli articoli pubblicati nel tuo centro assistenza LenoChat sono indicizzati e ricercabili per Leno AI. Più i tuoi articoli sono ricchi e dettagliati, più Leno AI potrà rispondere con precisione alle domande dei clienti.
Voci FAQ — coppie di domande e risposte indipendenti che hai aggiunto direttamente alle FAQ dei widget. Si tratta di materiali di conoscenza leggeri che non richiedono un articolo di aiuto completo.
La conversazione Q&A coppie — quando un agente umano risponde a una domanda in una chat live, quello scambio può essere salvato come risposta appresa. Col tempo questo crea una base di conoscenze reale in continua espansione, costruita sulle risposte reali del tuo team. Rivedi e gestisci queste informazioni in Leno AI → Domande senza risposta.
Catalogo prodotti — se il tuo negozio Shopify è collegato e la sincronizzazione prodotto è completa, Leno AI puoi cercare nomi di prodotti, descrizioni e attributi per rispondere a domande relative al prodotto e fare raccomandazioni.
Per vedere quali domande Leno AI non potevi rispondere, naviga su Leno AI → Domande Senza Risposta nella tua dashboard. Ogni elemento mostra quante volte una domanda è stata posta senza una risposta soddisfacente. Usa questo pannello per individuare le lacune di conoscenza ed espandere i tuoi contenuti.

Tip: Leno AI non richiede che la tua base di conoscenze sia scritta nella stessa lingua dei tuoi clienti. Se tutti i tuoi articoli di aiuto sono in inglese, Leno AI può comunque rispondere a domande di visitatori francesi, tedeschi, spagnoli e di altre lingue — recupera il contenuto in inglese e genera la risposta nella lingua del cliente. I contenuti della knowledge base in lingua madre migliorano ulteriormente la qualità delle risposte, ma non sono obbligatori.

Come abilitare Leno AI

Attivare Leno AI richiede meno di un minuto. Il toggle principale e entrambi i sotto-toggle sono tutti su un'unica pagina delle impostazioni. Una volta abilitato, Leno AI inizia immediatamente a elaborare nuove conversazioni — le conversazioni aperte esistenti non ne sono interessate.

Passo 1: Dalla barra laterale della dashboard, naviga fino a Leno AI → Impostazioni → Leno AI.
Passo 2: Attiva Leno AI attiva. Questo attiva contemporaneamente entrambi i sotto-toggle (Leno AI Agent e Leno AI Assist).
Passo 3: Se vuoi attivare solo una modalità, disattiva il sotto-toggle che non ti serve. Ad esempio, imposta Leno AI Agent su OFF se vuoi solo suggerimenti di copilot per i tuoi agenti senza risposte automatiche dei clienti.
Passo 4: Rivedi il contatore di utilizzo sulla stessa pagina — mostra quanti messaggi di IA il tuo piano include al mese e quanti sono stati utilizzati. Ogni risposta generata dall'IA a un cliente consuma un messaggio dalla tua quota mensile.
Passo 5: Prova inviando un messaggio al tuo widget live da un browser dove non sei connesso alla dashboard. Leno AI dovrebbe rispondere entro pochi secondi se la tua base di conoscenze contiene contenuti rilevanti per la domanda che fai.

Immagine segnaposto — sostituisci con Leno AI Impostazioni attiva schermo toggle

Come Leno AI Evolve a Agente Umano

Leno AI genera una conversazione al team in due situazioni: quando non riesce a trovare una risposta sicura nella knowledge base, oppure quando il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona. Il comportamento dell'escalation dipende dal fatto che tu sia all'interno degli orari lavorativi configurati e dalla modalità di handoff impostata.

Auto-transfer (Modalità 0) — Leno AI invia un messaggio di handoff, cambia lo stato della conversazione in Coda e il prossimo agente disponibile lo ritira dalla coda. Questo è il comportamento predefinito e funziona su tutte le piattaforme, compresa Instagram.
Modulo di contatto (Modalità 1, solo widget) — invece di mettere in coda la conversazione, Leno AI mostra un modulo di contatto all'interno del widget di chat. Il visitatore compila il proprio nome, email e messaggio, e l'invio del modulo viene inviato via email al tuo indirizzo di supporto. Questa modalità è disponibile solo sul widget del sito web — Instagram utilizza sempre il trasferimento automatico indipendentemente dall'impostazione della modalità.
Durante l'orario lavorativo o fuori — puoi configurare diverse modalità di passaggio di parole per le conversazioni che arrivano mentre il tuo team è online rispetto a quelle che arrivano quando sei via. Ad esempio, trasferire automaticamente durante l'orario di orario (così un agente risponde subito) e mostrare un modulo di contatto fuori orario (così raccogli i dati per il giorno lavorativo successivo).
I messaggi di passaggio sono personalizzabili. Naviga a Impostazioni → Leno AI Impostazioni → Template di messaggio per modificare i messaggi Leno AI invia quando un cliente richiede una persona, quando non ha risposta e quando mostra un modulo di contatto.
Una volta che un agente umano risponde a una conversazione che Leno AI è stata escalata, Leno AI si riporta automaticamente e non rientra nella conversazione a meno che l'agente non riattivi manualmente l'IA per quella chat.

Supporto alla piattaforma: dove Leno AI funziona

Leno AI funziona su tutti i canali di messaggistica collegati al tuo LenoChat spazio di lavoro. La modalità risposta automatica e copilota sono disponibili su tutte le piattaforme; Il modulo di contatto per il passaggio di consegne è limitato al widget del sito web e al WhatsApp/Facebook (non Instagram).

Piattaforma	Leno AI Agent	Leno AI Assistenza	Modulo di contatto al passaggio a un agente
Widget del sito web	Sì	Sì	Sì
WhatsApp	Sì	Sì	Sì
Facebook Messenger	Sì	Sì	Sì
Instagram	Sì	Sì	No (solo auto-trasferimento)

Piani, Quote e Disabilitazione Automatica

Leno AI è disponibile su tutti i piani LenoChat, incluso il gratuito. La differenza tra i piani è la quota mensile di messaggi AI — ogni risposta Leno AI invia a un cliente conta come un messaggio. Quando la quota viene raggiunta, Leno AI si disabilita automaticamente fino a quando la quota non si azzera all'inizio del mese di fatturazione successivo.

Il contatore d'uso nelle Impostazioni → Leno AI → Impostazioni mostra il tuo utilizzo attuale: 'X di Y messaggi usati questo mese'. Quando l'utilizzo raggiunge il 100%, il toggle principale Leno AI si disattiva automaticamente e tutte le risposte dell'IA si interrompono.
Quando il limite è raggiunto, appare un banner nella pagina delle impostazioni Leno AI che ti invita ad aggiornare il piano o ad acquistare una quota aggiuntiva. Le quote aggiuntive si sommano alla quota del piano base.
Leno AI suggerimenti di copilota (assistenza) agli agenti consumano anche la quota di messaggi — ogni suggerimento mostrato a un agente conta come una risposta automatica del cliente.
Gli spazi di lavoro Pro piano hanno accesso a funzionalità aggiuntive oltre alla quota: nome dell'agente AI personalizzato (fino a 40 caratteri, sostituendo l'etichetta predefinita 'Leno AI Agent'), icona AI personalizzata (fino a 1 MB, minimo 40×40 px, rapporto d'aspetto 1:1) e la possibilità di rimuovere il badge 'Powered by LenoChat' dal widget.

Questioni e soluzioni comuni

Leno AI è abilitato ma non risponde ai messaggi

Controlla tre cose: (1) L'interruttore principale Leno AI è ATTIVO e anche il sotto-interruttore Leno AI Agent è ATTIVO nelle Impostazioni → Leno AI. (2) La tua quota mensile di messaggi non è stata esaurita — il contatore di utilizzo è visibile nella stessa pagina delle impostazioni. (3) L'integrazione dello spazio di lavoro è contrassegnata come completa — Leno AI non si attiva se la configurazione dell'integrazione non è completa. Se appare il banner di integrazione, segui i passaggi di configurazione a cui è collegato.

Leno AI dà risposte errate o irrilevanti

Leno AI risponde esclusivamente dai contenuti della tua knowledge base. Risposte errate significano che la base di conoscenza manca di informazioni accurate sull'argomento o contiene contenuti obsoleti. Naviga su Leno AI → Domande Senza Risposta per vedere quali domande falliscono, poi aggiungi o aggiorna gli articoli di aiuto rilevanti, le FAQ o le Q&A di conversazione in coppia. I cambiamenti entrano in vigore immediatamente per le nuove conversazioni.

Leno AI smette di rispondere dopo qualche messaggio

Questo di solito significa che un agente umano ha preso il controllo manuale della conversazione, il che fa Leno AI fare un passo indietro e smettere di elaborare nuovi messaggi in quella chat. L'agente deve riattivare l'IA per quella conversazione specifica, oppure chiuderla e lasciare che il prossimo messaggio del visitatore inizi una nuova conversazione gestita dall'IA. Controlla il log delle conversazioni nella dashboard per confermare se un agente è intervenuto.

La mia quota mensile è finita e Leno AI disabilitata

Quando il limite mensile di messaggi dell'IA raggiunge, Leno AI si disabilita automaticamente per evitare gli overage. Accedi a Impostazioni → Fatturazione per aggiornare il tuo piano a un livello di quota superiore o acquistare un blocco di quote aggiuntivo. Una volta aggiornato, riabilita Leno AI manualmente nelle Impostazioni → Leno AI. La quota si azzera automaticamente all'inizio del prossimo mese di fatturazione anche senza aggiornamento.

Leno AI non risponde su un canale specifico (ad esempio Instagram)

Conferma che il canale sia correttamente connesso sotto Impostazioni → Integrazioni. Per Instagram, assicurati che il tuo account Instagram Business sia collegato e che il canale sia attivo. Verifica anche che il sotto-toggle Leno AI Agent sia ATTIVO — deve essere abilitato affinché le risposte automatiche funzionino su qualsiasi canale. Se il canale è stato recentemente connesso, si prevede qualche minuto affinché la configurazione si propaghi.

Domande Frequenti

Leno AI è incluso nel mio piano o è un supplemento?

Leno AI è incluso in ogni piano LenoChat, incluso il gratuito. Ciò che differisce tra i piani è la quota mensile di messaggi AI — il numero di risposte automatiche Leno AI può inviare prima di disabilitarsi per il mese. I piani più alti includono quote più grandi e i blocchi di quote aggiuntive possono essere acquistati separatamente.

Leno AI usa conoscenza generale di internet o solo i miei contenuti?

Leno AI utilizza solo i contenuti del tuo spazio di lavoro — gli articoli del centro aiuto, le FAQ, le coppie di Q&A conversazione e il catalogo prodotti collegati. Non cerca su internet né utilizza dati generali di addestramento per rispondere a domande. Questo significa che le risposte sono sempre orientate alla tua azienda, ma significa anche che la tua base di conoscenze deve contenere contenuti rilevanti affinché Leno AI possa rispondere a una determinata domanda.

Leno AI e gli agenti umani possono lavorare sulla stessa conversazione?

Non contemporaneamente. Quando un agente umano prende il controllo manuale di una conversazione, Leno AI automaticamente si fa indietro e smette di elaborare i messaggi per quella chat. Se stai usando Leno AI Assistance (copilot), l'IA continua a fornire suggerimenti nella barra laterale dell'agente ma non invia risposte automatiche al cliente. Leno AI riprende a rispondere nelle nuove conversazioni iniziate dopo che l'agente chiude o trasferisce quella esistente.

Cosa succede quando Leno AI non riesco a rispondere a una domanda?

Leno AI attiva il flusso di escalation che hai configurato. In Modalità 0 (auto-trasferimento), notifica il cliente e sposta la conversazione nella coda degli agenti. Nella Modalità 1 (modulo di contatto, solo widget), viene mostrato un modulo di contatto per il cliente per inviare i propri dati. Il testo del messaggio di escalation e del modulo di contatto sono completamente personalizzabili nelle Impostazioni → Leno AI nelle Impostazioni → nei Template di messaggio.

Quanto velocemente si può configurare Leno AI per un nuovo spazio di lavoro?

Attivare i toggle richiede meno di un minuto. L'investimento di tempo è nel costruire la base di conoscenze — più dettagliati sono i tuoi articoli di aiuto e le FAQ, meglio Leno AI si comporta fin dal primo giorno. La maggior parte degli spazi di lavoro riceve una copertura significativa della risposta AI entro una o due ore dalla pubblicazione del primo set di articoli di aiuto.

Posso personalizzare il nome e l'aspetto dell'IA nel widget?

Sì, sul piano Pro. Gli spazi di lavoro del piano Pro possono impostare un nome di agente AI personalizzato (fino a 40 caratteri) e caricare un'icona AI personalizzata (fino a 1 MB, rapporto d'aspetto 1:1) che sostituisce il branding predefinito Leno AI nel widget. Queste opzioni sono disponibili in Personalizzazione dei Widget → Branding dei Widget.

Leno AI lavora fuori dall'orario lavorativo?

Sì. Leno AI opera 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dagli orari di lavoro configurati. Le impostazioni degli orari lavorativi influenzano solo come Leno AI scala le conversazioni quando non può rispondere — durante le ore può mettersi in coda per un agente, fuori dall'orario può mostrare un modulo di contatto. L'IA stessa risponde sempre ai messaggi in arrivo in qualsiasi momento.