방문자가 상담원을 요청하면 어떻게 되나요?

마지막 업데이트: 2026년 4월 15일

Leno AI가 방문자가 상담원을 원한다는 것을 감지하고 자동으로 팀에 대화를 인계하는 방법을 알아보세요.

Leno AI 상담원 이관 작동 방식

상담원 이관은 라이브 채팅 경험에서 가장 중요한 전환 중 하나입니다. 방문자가 실제 사람과 대화하고 싶다는 신호를 보내면, Leno AI는 방문자가 상담원에게 자신을 반복적으로 설명할 필요 없이 신속하고 안정적으로 응답해야 합니다. Leno AI는 대형 언어 모델(LLM) 분류를 사용하여 방문자 메시지의 의도를 파악합니다. 정확한 키워드 매칭에 의존하지 않으므로 자연스럽거나 비공식적인 표현도 올바르게 처리됩니다. 의도가 감지되면 시스템은 세 가지 요소를 평가합니다: 구성된 이관 모드, 방문자가 사용 중인 채널(웹 위젯, Facebook Messenger, WhatsApp 또는 Instagram), 그리고 현재 영업 시간 내인지 여부입니다. 이러한 요소를 기반으로 Leno AI는 두 가지 중 하나의 조치를 취합니다 — 채팅을 배정되지 않은 상담원 대기열로 이관하거나, 방문자가 연락처 정보를 남길 수 있는 문의 양식을 제공합니다. AI 세션의 전체 대화 기록은 항상 보존되어 상담원에게 인계됩니다.

이관을 트리거하는 표현과 의도

Leno AI는 자연어 의도를 이해하도록 훈련된 AI 모델을 사용하여 방문자 메시지를 분류합니다. '상담원과 대화' 의도는 방문자가 어떻게 표현하든 실제 사람과 대화하고 싶다는 의사를 표현할 때마다 트리거됩니다. 다음은 이관 흐름을 트리거하는 메시지 예시입니다:

"상담원에게 연결해 주세요" 또는 "사람과 대화하고 싶어요"
"실제 상담원에게 도움이 필요해요" 또는 "누군가와 통화하게 해주세요"
"사람에게 연결해 주세요" 또는 "봇과 대화하고 싶지 않아요"
"실제 사람과 대화할 수 있나요?" 또는 "상담원 좀 연결해 주세요"
"사람의 도움이 필요해요" 또는 "실제 사람과 채팅하고 싶어요"

참고: Leno AI는 키워드만이 아닌 의도를 감지하므로, 사람을 원한다는 의사를 표현하는 비정상적이거나 간접적이거나 맞춤법이 틀린 표현도 일반적으로 올바르게 분류되어 이관을 트리거합니다.

두 가지 이관 결과: 이전 또는 문의 양식

상담원 요청이 감지되면 Leno AI는 설정과 현재 컨텍스트를 평가하여 두 가지 이관 조치 중 어느 것을 취할지 결정합니다. 결과는 구성된 이관 모드, 방문자의 채널, 그리고 현재 영업 시간 내인지 여부에 따라 달라집니다:

대기열로 이전 (모드 0): 대화가 AI 처리 상태에서 배정되지 않은 상담원 대기열로 이동합니다. 방문자는 확인 메시지와 대기열 확인을 받습니다. 이용 가능한 상담원은 배정되지 않은 채팅 목록에서 직접 대화를 받을 수 있습니다.
문의 양식 (모드 1): 채팅 위젯 안에 방문자의 이메일 주소를 요청하는 문의 양식이 나타납니다. 방문자가 정보를 제출한 후 채팅 상태는 구성에 따라 업데이트됩니다 — 후속 조치를 위해 배정되지 않은 대기열로 이동하거나 해결됨으로 표시됩니다.

중요: 대기열로 이전 (모드 0)이 기본 동작이며 소셜 채널에서 항상 사용됩니다. 문의 양식 모드 (모드 1)는 웹 채팅 위젯에서만 사용 가능합니다 — Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram은 모드 1 설정에 관계없이 항상 이전을 사용합니다.

Tip: 모드 0 (대기열로 이전)은 방문자를 즉시 라이브 상담원 대기열로 이동시켜 상담원에게 가장 빠른 경로를 제공하므로 대부분의 팀에 권장되는 기본값입니다. 팀이 이용 불가능한 시간대에는 모드 1 (문의 양식)을 예약하세요.

옵션 1: 상담원 대기열로 이전 (모드 0)

이관 모드가 이전 (모드 0)으로 설정된 경우, 대화는 실시간으로 배정되지 않은 상담원 대기열로 이동합니다. 방문자의 요청이 감지된 순간부터 발생하는 정확한 이벤트 순서는 다음과 같습니다:

1단계: Leno AI가 LLM 분류를 사용하여 방문자의 상담원 연결 의도를 감지합니다.
2단계: 방문자에게 즉시 확인 메시지가 전송됩니다 — 예: "물론입니다! 팀원과 연결해 드리겠습니다."
3단계: 대화 상태가 AI 배정에서 대기 중으로 변경되고 AI 상담원 배정이 해제됩니다.
4단계: 대기열 배치를 확인하는 두 번째 메시지가 전송됩니다 — 예: "대기열에 추가되었습니다. 팀원이 가능한 빨리 채팅에 참여할 것입니다. 기다려 주셔서 감사합니다!"
5단계: 연결된 모든 상담원이 소켓 이벤트를 통해 실시간으로 알림을 받습니다. 대화가 LenoChat 상담원 대시보드의 배정되지 않은 채팅 목록에 나타납니다.
6단계: 이용 가능한 상담원이 대화를 클릭합니다. 응답을 시작하기 전에 이관을 트리거한 원래 메시지를 포함한 전체 AI 대화 기록을 볼 수 있습니다.

방문자의 전체 Leno AI 대화 기록은 항상 보존되어 상담원에게 인계됩니다. 상담원은 AI가 말한 모든 것을 볼 수 있으므로 방문자가 자신을 반복적으로 설명할 필요가 없습니다.

옵션 2: 문의 양식 모드 (모드 1)

문의 양식 모드는 라이브 상담원이 즉시 이용 불가능한 상황 — 주로 영업 시간 외 — 에서 후속 조치를 위해 방문자의 연락처 정보를 수집하고자 할 때 설계되었습니다. 모드 1이 활성화되어 있고 방문자가 상담원을 요청하면, 채팅 위젯 안에 직접 문의 양식이 나타납니다. 양식은 방문자의 이메일 주소를 수집합니다. 제출 후 Leno AI는 감사 메시지를 보내고 구성된 제출 후 설정에 따라 채팅 상태를 업데이트합니다. 상담원이 검토하고 수동으로 후속 조치를 취하도록 채팅을 배정되지 않은 대기열로 이동하거나, 팀의 추가 조치가 필요 없는 경우 해결됨으로 표시하도록 선택할 수 있습니다. 또한 선택적으로 이메일 알림을 활성화하여 방문자가 문의 양식을 제출할 때마다 팀에 알림이 가도록 할 수 있습니다. 문의 양식 모드는 웹 채팅 위젯에서만 사용 가능합니다. Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram에서는 모드 1 구성에 관계없이 Leno AI가 항상 대기열로 이전을 사용합니다 — 이는 해당 플랫폼이 문의 양식을 렌더링하는 데 필요한 위젯 UI를 지원하지 않기 때문입니다.

자리 표시자 이미지 — LenoChat 위젯의 문의 양식 모드 실제 스크린샷으로 교체하세요

관리자 패널에서 이관 설정 구성

Leno AI 설정의 이관 섹션에서 Leno AI가 상담원 요청을 처리하는 방식을 구성할 수 있습니다. 설정은 두 개의 독립적인 섹션으로 나뉩니다 — 영업 시간 중과 영업 시간 외 — 방문자가 연락하는 시점에 따라 이관 경험을 완전히 제어할 수 있습니다. 이관 설정에 액세스하고 구성하려면 다음 단계를 따르세요:

1단계: LenoChat 관리자 패널에 로그인합니다.
2단계: 설정 → Leno AI → 이관으로 이동합니다.
3단계: 영업 시간 중 섹션에서 이관 모드를 선택합니다: 모드 0 (대기열로 이전) 또는 모드 1 (문의 양식).
4단계: 모드 1을 선택한 경우, 양식 제출 후 채팅 상태를 설정합니다 — 후속 조치를 위해 상담원 대기열에 채팅을 추가하려면 배정되지 않음을 선택하거나, 자동으로 닫으려면 해결됨을 선택합니다.
5단계: 선택적으로 영업 시간 중에 방문자가 문의 양식을 제출할 때 알림을 받으려면 이메일 알림 전송을 활성화합니다.
6단계: 영업 시간 외 섹션에 대해 구성을 반복합니다. 많은 팀이 최대 커버리지를 위해 시간 중에는 이전, 시간 외에는 문의 양식을 설정합니다.
7단계: 저장을 클릭하여 변경 사항을 적용합니다. 업데이트는 모든 새 대화에 즉시 적용됩니다.

이관 설정 참조

설정	사용 가능한 값	기본값	참고
이관 모드 (영업 시간 중)	이전 (0) / 문의 양식 (1)	이전 (0)	소셜 채널은 항상 이전을 사용
이관 모드 (영업 시간 외)	이전 (0) / 문의 양식 (1)	이전 (0)	소셜 채널은 항상 이전을 사용
문의 양식 상태 (영업 시간 중)	배정되지 않음 (1) / 해결됨 (5)	배정되지 않음 (1)	양식 제출 후 채팅 상태
문의 양식 상태 (영업 시간 외)	배정되지 않음 (1) / 해결됨 (5)	해결됨 (5)	양식 제출 후 채팅 상태
이메일 알림 전송 (영업 시간 중)	활성화 / 비활성화	비활성화	방문자가 양식 제출 시 팀에 알림
이메일 알림 전송 (영업 시간 외)	활성화 / 비활성화	비활성화	방문자가 양식 제출 시 팀에 알림

Tip: 팀의 가용성에 맞게 영업 시간 중과 영업 시간 외에 서로 다른 이관 모드를 사용하세요. 즉각적인 상담원 응대를 위해 시간 중에는 대기열로 이전을 설정하고, 상담원이 온라인 상태가 아닐 때 방문자 정보를 수집하기 위해 시간 외에는 문의 양식을 설정하세요 — 이렇게 하면 방문자의 문의가 답변 없이 넘어가지 않습니다.

이관 메시지 사용자 지정

Leno AI는 각 이관 중에 방문자에게 한두 개의 메시지를 전송합니다. Leno AI 메시지 템플릿 설정에서 이러한 메시지를 모두 브랜드 보이스와 커뮤니케이션 스타일에 맞게 완전히 사용자 지정할 수 있습니다. '방문자 상담원 요청' 시나리오와 관련된 네 가지 메시지 템플릿이 있습니다:

이전 확인 (S1 — 이전): 이전이 시작될 때 즉시 전송됩니다. 기본값: "물론입니다! 팀원과 연결해 드리겠습니다."
이전 대기열 확인 (S2 — 이전): 채팅이 상담원 대기열에 들어간 후 전송됩니다. 기본값: "대기열에 추가되었습니다. 팀원이 가능한 빨리 채팅에 참여할 것입니다. 기다려 주셔서 감사합니다!"
문의 양식 안내 (S1 — 문의 양식): 문의 양식이 표시될 때 전송됩니다. 기본값: "아래 양식을 작성해 주시면 최대한 빨리 연락 드리겠습니다."
제출 후 감사 메시지 (S2 — 문의 양식): 방문자가 양식을 제출한 후 전송됩니다. 기본값: "감사합니다! 팀이 요청을 받았으며 곧 연락 드리겠습니다."

이러한 메시지를 편집하려면 설정 → Leno AI → 메시지 템플릿으로 이동하세요. 변경 사항은 저장 후 즉시 적용되며 모든 새 대화에 적용됩니다.

상담원이 이관 알림을 받는 방법

방문자의 대화가 상담원 대기열로 이전되면, 연결된 모든 상담원이 실시간으로 알림을 받습니다. LenoChat 알림 센터는 상담원에게 새로운 배정되지 않은 대화를 알려 어떤 요청도 놓치지 않도록 합니다. 대화는 방문자의 전체 AI 대화 기록과 함께 배정되지 않은 채팅 목록에 나타나, 상담원이 응답을 시작하기 전에 컨텍스트를 검토할 수 있습니다. 상담원은 고객의 이름, 대화가 온 채널(위젯, Facebook Messenger, WhatsApp 또는 Instagram), 그리고 이관을 트리거한 원래 메시지를 볼 수 있습니다. 채팅 상태는 AI 처리 대화와 명확하게 구별하기 위해 대기 중으로 표시됩니다. 문의 양식 모드가 사용되고 방문자가 정보를 제출하면, 이메일 알림이 활성화된 상담원은 방문자의 연락처 정보와 대시보드의 대화로 직접 연결되는 링크가 포함된 이메일을 받게 됩니다.

상담원 이관 요청으로 인한 새로운 배정되지 않은 대화를 보여주는 LenoChat 알림 센터

일반적인 문제 및 해결책

방문자의 상담원 요청이 감지되지 않음

Leno AI가 '사람과 대화' 또는 '상담원 연결'과 같은 표현에 응답하지 않는 경우, 설정 → Leno AI에서 Leno AI가 활성화되어 있고 상담원 모드인지 확인하세요. 상담원 감지는 완전히 활성화된 AI 상담원 설정이 필요한 LLM 분류에 의존합니다. Leno AI가 상담원 모드가 아닌 코파일럿 모드로 구성된 경우, 자동 의도 감지 및 이관 흐름이 트리거되지 않을 수 있습니다 — 코파일럿 모드는 상담원 보조 응답만을 위해 설계되었습니다.

예상대로 문의 양식이 표시되지 않음

문의 양식 모드 (모드 1)는 웹 채팅 위젯에서만 사용 가능합니다. 방문자가 Facebook Messenger, WhatsApp 또는 Instagram을 통해 연결하는 경우, Leno AI는 모드 1 설정에 관계없이 항상 대기열로 이전을 사용합니다. 또한 설정 → Leno AI → 이관에서 문제가 발생하는 시점(시간 중 또는 시간 외)에 따른 올바른 시간 창에 대해 이관 모드를 모드 1 (모드 0이 아님)로 설정했는지 확인하세요.

이전된 채팅이 배정되지 않은 채팅 목록에 표시되지 않음

성공적인 이전 후, 대화는 대기 중 상태로 배정되지 않은 채팅 목록에 나타나야 합니다. 표시되지 않으면 상담원 대시보드를 새로 고침하세요 — 연결이 일시적으로 중단된 경우 실시간 소켓 이벤트가 누락되었을 수 있습니다. 다른 상담원이 이미 대화에 배정된 경우 배정된 채팅 아래에 표시됩니다. 문제가 지속되면 상담원의 브라우저 연결을 확인하고 LenoChat 서버에 접근 가능한지 확인하세요.

상담원이 문의 양식 제출에 대한 이메일 알림을 받지 못함

문의 양식 제출에 대한 이메일 알림은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 활성화하려면 설정 → Leno AI → 이관으로 이동하여 관련 시간 창(시간 중 또는 시간 외)에 대해 이메일 알림 전송을 켜세요. 알림 이메일 주소가 계정 설정에서 올바르게 구성되어 있는지 확인하세요. 발신자 주소가 신뢰할 수 있게 되기 전에 처음 몇 개의 알림 이메일이 필터링될 수 있으므로 스팸 폴더를 확인하세요.

자주 묻는 질문

방문자가 상담원에게 이전될 때 Leno AI 대화 기록은 어떻게 되나요?

이관 시 전체 대화 기록이 보존됩니다. 상담원은 이관을 트리거한 특정 메시지를 포함하여 방문자와 Leno AI 사이에 교환된 모든 메시지를 볼 수 있습니다. 이는 상담원이 응답을 시작하기 전에 완전한 컨텍스트를 제공하므로 방문자가 자신을 반복적으로 설명할 필요가 없습니다.

영업 시간과 영업 시간 외에 서로 다른 이관 동작을 설정할 수 있나요?

네. Leno AI는 영업 시간 중과 영업 시간 외에 대한 독립적인 이관 모드 설정이 있습니다. 예를 들어, 상담원이 즉시 채팅을 받을 수 있도록 시간 중에는 대기열로 이전을, 방문자가 후속 조치를 위해 정보를 남길 수 있도록 시간 외에는 문의 양식을 구성할 수 있습니다. 두 기간을 독립적으로 구성하려면 설정 → Leno AI → 이관으로 이동하세요.

문의 양식 이관이 Facebook Messenger와 WhatsApp에서 작동하나요?

아니요. 문의 양식 모드는 웹 채팅 위젯에서만 사용 가능합니다. 방문자가 Facebook Messenger, WhatsApp 또는 Instagram에서 상담원을 요청하면, Leno AI는 문의 양식 설정에 관계없이 항상 대기열로 이전을 사용합니다. 이는 문의 양식이 이러한 소셜 플랫폼이 지원하지 않는 위젯 UI를 필요로 하기 때문입니다.

방문자를 상담원에게 이전할 때 Leno AI가 보내는 메시지를 어떻게 변경하나요?

설정 → Leno AI → 메시지 템플릿에서 모든 이관 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 즉시 확인, 대기열 확인, 문의 양식 안내, 제출 후 감사 메시지의 네 가지 템플릿을 편집할 수 있는 '방문자 상담원 요청' 섹션을 찾아보세요. 변경 사항은 저장 후 즉시 모든 새 대화에 적용됩니다.

방문자는 상담원을 기다리는 동안 무슨 일이 일어나고 있는지 안내를 받나요?

네. 대기열로 이전이 사용될 때 Leno AI는 방문자에게 두 개의 메시지를 보냅니다: 이관이 진행 중임을 확인하는 즉시 확인 메시지와, 대기열에 추가되었으며 상담원이 곧 참여할 것임을 확인하는 두 번째 메시지입니다. 두 메시지 모두 메시지 템플릿 설정에서 완전히 사용자 지정할 수 있습니다.

이관 모드 0과 모드 1의 차이점은 무엇인가요?

모드 0 (대기열로 이전)은 대화를 즉시 배정되지 않은 채팅 목록으로 이동시켜 이용 가능한 상담원이 받을 수 있도록 합니다. 모드 1 (문의 양식)은 대신 위젯에 문의 양식을 표시하고 방문자가 이메일 주소를 제출할 때까지 기다린 후, 제출 후 설정에 따라 채팅 상태가 업데이트됩니다. 모드 0은 실시간 지원에 가장 적합하고, 모드 1은 상담원이 이용 불가능할 때 리드를 수집하는 데 가장 적합합니다.

Leno AI가 영어 이외의 언어로 상담원 요청을 감지할 수 있나요?

네. Leno AI의 메시지 분류는 여러 언어에 걸쳐 자연어를 이해하는 대형 언어 모델로 구동됩니다. '상담원과 대화' 의도 감지는 Leno AI의 다국어 기능이 지원하는 모든 언어에서 작동합니다. 이관 프로세스는 방문자가 사용하는 언어에 관계없이 동일하게 작동합니다.