방문자가 상담원을 요청하면 어떻게 되나요?

이관을 트리거하는 표현과 의도

Leno AI는 자연어 의도를 이해하도록 훈련된 AI 모델을 사용하여 방문자 메시지를 분류합니다. '상담원과 대화' 의도는 방문자가 어떻게 표현하든 실제 사람과 대화하고 싶다는 의사를 표현할 때마다 트리거됩니다. 다음은 이관 흐름을 트리거하는 메시지 예시입니다:

• "상담원에게 연결해 주세요" 또는 "사람과 대화하고 싶어요"
• "실제 상담원에게 도움이 필요해요" 또는 "누군가와 통화하게 해주세요"
• "사람에게 연결해 주세요" 또는 "봇과 대화하고 싶지 않아요"
• "실제 사람과 대화할 수 있나요?" 또는 "상담원 좀 연결해 주세요"
• "사람의 도움이 필요해요" 또는 "실제 사람과 채팅하고 싶어요"

두 가지 이관 결과: 이전 또는 문의 양식

상담원 요청이 감지되면 Leno AI는 설정과 현재 컨텍스트를 평가하여 두 가지 이관 조치 중 어느 것을 취할지 결정합니다. 결과는 구성된 이관 모드, 방문자의 채널, 그리고 현재 영업 시간 내인지 여부에 따라 달라집니다:

• 대기열로 이전 (모드 0): 대화가 AI 처리 상태에서 배정되지 않은 상담원 대기열로 이동합니다. 방문자는 확인 메시지와 대기열 확인을 받습니다. 이용 가능한 상담원은 배정되지 않은 채팅 목록에서 직접 대화를 받을 수 있습니다.
• 문의 양식 (모드 1): 채팅 위젯 안에 방문자의 이메일 주소를 요청하는 문의 양식이 나타납니다. 방문자가 정보를 제출한 후 채팅 상태는 구성에 따라 업데이트됩니다 — 후속 조치를 위해 배정되지 않은 대기열로 이동하거나 해결됨으로 표시됩니다.

옵션 1: 상담원 대기열로 이전 (모드 0)

이관 모드가 이전 (모드 0)으로 설정된 경우, 대화는 실시간으로 배정되지 않은 상담원 대기열로 이동합니다. 방문자의 요청이 감지된 순간부터 발생하는 정확한 이벤트 순서는 다음과 같습니다:

• 1단계: Leno AI가 LLM 분류를 사용하여 방문자의 상담원 연결 의도를 감지합니다.
• 2단계: 방문자에게 즉시 확인 메시지가 전송됩니다 — 예: "물론입니다! 팀원과 연결해 드리겠습니다."
• 3단계: 대화 상태가 AI 배정에서 대기 중으로 변경되고 AI 상담원 배정이 해제됩니다.
• 4단계: 대기열 배치를 확인하는 두 번째 메시지가 전송됩니다 — 예: "대기열에 추가되었습니다. 팀원이 가능한 빨리 채팅에 참여할 것입니다. 기다려 주셔서 감사합니다!"
• 5단계: 연결된 모든 상담원이 소켓 이벤트를 통해 실시간으로 알림을 받습니다. 대화가 LenoChat 상담원 대시보드의 배정되지 않은 채팅 목록에 나타납니다.
• 6단계: 이용 가능한 상담원이 대화를 클릭합니다. 응답을 시작하기 전에 이관을 트리거한 원래 메시지를 포함한 전체 AI 대화 기록을 볼 수 있습니다.

옵션 2: 문의 양식 모드 (모드 1)

문의 양식 모드는 라이브 상담원이 즉시 이용 불가능한 상황 — 주로 영업 시간 외 — 에서 후속 조치를 위해 방문자의 연락처 정보를 수집하고자 할 때 설계되었습니다. 모드 1이 활성화되어 있고 방문자가 상담원을 요청하면, 채팅 위젯 안에 직접 문의 양식이 나타납니다. 양식은 방문자의 이메일 주소를 수집합니다. 제출 후 Leno AI는 감사 메시지를 보내고 구성된 제출 후 설정에 따라 채팅 상태를 업데이트합니다. 상담원이 검토하고 수동으로 후속 조치를 취하도록 채팅을 배정되지 않은 대기열로 이동하거나, 팀의 추가 조치가 필요 없는 경우 해결됨으로 표시하도록 선택할 수 있습니다. 또한 선택적으로 이메일 알림을 활성화하여 방문자가 문의 양식을 제출할 때마다 팀에 알림이 가도록 할 수 있습니다. 문의 양식 모드는 웹 채팅 위젯에서만 사용 가능합니다. Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram에서는 모드 1 구성에 관계없이 Leno AI가 항상 대기열로 이전을 사용합니다 — 이는 해당 플랫폼이 문의 양식을 렌더링하는 데 필요한 위젯 UI를 지원하지 않기 때문입니다.

관리자 패널에서 이관 설정 구성

Leno AI 설정의 이관 섹션에서 Leno AI가 상담원 요청을 처리하는 방식을 구성할 수 있습니다. 설정은 두 개의 독립적인 섹션으로 나뉩니다 — 영업 시간 중과 영업 시간 외 — 방문자가 연락하는 시점에 따라 이관 경험을 완전히 제어할 수 있습니다. 이관 설정에 액세스하고 구성하려면 다음 단계를 따르세요:

• 1단계: LenoChat 관리자 패널에 로그인합니다.
• 2단계: 설정 → Leno AI → 이관으로 이동합니다.
• 3단계: 영업 시간 중 섹션에서 이관 모드를 선택합니다: 모드 0 (대기열로 이전) 또는 모드 1 (문의 양식).
• 4단계: 모드 1을 선택한 경우, 양식 제출 후 채팅 상태를 설정합니다 — 후속 조치를 위해 상담원 대기열에 채팅을 추가하려면 배정되지 않음을 선택하거나, 자동으로 닫으려면 해결됨을 선택합니다.
• 5단계: 선택적으로 영업 시간 중에 방문자가 문의 양식을 제출할 때 알림을 받으려면 이메일 알림 전송을 활성화합니다.
• 6단계: 영업 시간 외 섹션에 대해 구성을 반복합니다. 많은 팀이 최대 커버리지를 위해 시간 중에는 이전, 시간 외에는 문의 양식을 설정합니다.
• 7단계: 저장을 클릭하여 변경 사항을 적용합니다. 업데이트는 모든 새 대화에 즉시 적용됩니다.

이관 설정 참조

이관 메시지 사용자 지정

Leno AI는 각 이관 중에 방문자에게 한두 개의 메시지를 전송합니다. Leno AI 메시지 템플릿 설정에서 이러한 메시지를 모두 브랜드 보이스와 커뮤니케이션 스타일에 맞게 완전히 사용자 지정할 수 있습니다. '방문자 상담원 요청' 시나리오와 관련된 네 가지 메시지 템플릿이 있습니다:

• 이전 확인 (S1 — 이전): 이전이 시작될 때 즉시 전송됩니다. 기본값: "물론입니다! 팀원과 연결해 드리겠습니다."
• 이전 대기열 확인 (S2 — 이전): 채팅이 상담원 대기열에 들어간 후 전송됩니다. 기본값: "대기열에 추가되었습니다. 팀원이 가능한 빨리 채팅에 참여할 것입니다. 기다려 주셔서 감사합니다!"
• 문의 양식 안내 (S1 — 문의 양식): 문의 양식이 표시될 때 전송됩니다. 기본값: "아래 양식을 작성해 주시면 최대한 빨리 연락 드리겠습니다."
• 제출 후 감사 메시지 (S2 — 문의 양식): 방문자가 양식을 제출한 후 전송됩니다. 기본값: "감사합니다! 팀이 요청을 받았으며 곧 연락 드리겠습니다."

상담원이 이관 알림을 받는 방법

방문자의 대화가 상담원 대기열로 이전되면, 연결된 모든 상담원이 실시간으로 알림을 받습니다. LenoChat 알림 센터는 상담원에게 새로운 배정되지 않은 대화를 알려 어떤 요청도 놓치지 않도록 합니다. 대화는 방문자의 전체 AI 대화 기록과 함께 배정되지 않은 채팅 목록에 나타나, 상담원이 응답을 시작하기 전에 컨텍스트를 검토할 수 있습니다. 상담원은 고객의 이름, 대화가 온 채널(위젯, Facebook Messenger, WhatsApp 또는 Instagram), 그리고 이관을 트리거한 원래 메시지를 볼 수 있습니다. 채팅 상태는 AI 처리 대화와 명확하게 구별하기 위해 대기 중으로 표시됩니다. 문의 양식 모드가 사용되고 방문자가 정보를 제출하면, 이메일 알림이 활성화된 상담원은 방문자의 연락처 정보와 대시보드의 대화로 직접 연결되는 링크가 포함된 이메일을 받게 됩니다.