Leno AI Explicado: O que é e como funciona

Dois modos: Leno AI Agent e Leno AI Assistência

Leno AI opera em dois modos independentes que podem ser ativados juntos ou separadamente. Entender a diferença ajuda você a aproveitar ao máximo o recurso desde o primeiro dia.

• Leno AI Agent — a IA responde diretamente às mensagens recebidas dos clientes, sem esperar por um agente humano. Quando ativado, Leno AI gerencia cada nova conversa automaticamente. Ele responde com informações da sua base de conhecimento e só envolve um humano quando a escalada é acionada. Esse é o modo que reduz mais significativamente a carga de trabalho da sua equipe.
• Leno AI Assistance (Copilot) — a IA trabalha silenciosamente em segundo plano enquanto um agente humano conduz uma conversa. Ela sugere respostas, destaca artigos de ajuda relevantes e apresenta recomendações de produtos na interface do agente. O agente vê as sugestões e decide se as utiliza. Os clientes não veem nenhuma atividade de IA nesse modo.
• Ambos os modos são controlados em Configurações → Leno AI. Ao ativar o interruptor principal de Leno AI, os dois subinterruptores são ativados por padrão. Você pode então desativar qualquer um deles de forma independente — por exemplo, manter o Leno AI Assistance ATIVADO, mas desativar o Leno AI Agent se quiser sugestões de IA para sua equipe sem respostas automáticas aos clientes.

Como Leno AI Processa uma Conversa

Cada vez que um cliente envia uma mensagem, Leno AI executa uma sequência de etapas antes de gerar uma resposta. Esse pipeline acontece em milissegundos, então as respostas parecem instantâneas para o visitante.

• Passo 1: Recepção de mensagens — Leno AI recebe a mensagem recebida e verifica se a IA está ativada para o espaço de trabalho e se um agente humano já assumiu o controle manual dessa conversa. Se um agente humano estiver ativo, Leno AI recua e não intervém.
• Passo 2: Detecção de idioma — Leno AI identifica o idioma em que o cliente está escrevendo usando detecção automática. Se a detecção for incerta (por exemplo, uma mensagem muito curta como 'oi'), ela volta ao idioma padrão configurado do seu workspace.
• Passo 3: Busca na base de conhecimento — Leno AI pesquisa todas as fontes de conhecimento conectadas (artigos do centro de ajuda, FAQs, pares de conversas anteriores Q&A e catálogo de produtos, se Shopify estiver conectado) por conteúdo relevante para a mensagem do cliente. Os resultados são classificados pela pontuação de confiança.
• Passo 4: Classificação por intenção — Leno AI determina o que o cliente está tentando alcançar. Manipuladores especializados processam consultas de rastreamento de pedidos, solicitações de recomendação de produto e outros tipos de intenção reconhecíveis.
• Passo 5: Resposta ou decisão de escalonamento — se for encontrada uma correspondência de base de conhecimento de alta confiança, Leno AI gera uma resposta e a envia. Se não houver uma resposta confiante, ou se o cliente tiver pedido explicitamente por um humano, Leno AI desencadeia o fluxo de escalonamento.

Como Leno AI Usa Sua Base de Conhecimento

Leno AI não usa conhecimento geral da internet. Cada resposta que ela gera vem do conteúdo que você adicionou ao seu espaço de trabalho. Existem quatro fontes de conhecimento, todas pesquisáveis simultaneamente.

• Artigos do Centro de Ajuda — todos os artigos publicados no seu centro de ajuda LenoChat são indexados e pesquisáveis por Leno AI. Quanto mais ricos e detalhados seus artigos, mais precisamente Leno AI poderá responder às perguntas relacionadas dos clientes.
• Entradas de FAQ — pares independentes de perguntas e respostas que você adicionou diretamente ao FAQ do widget. São itens de conhecimento leves que não exigem um artigo de ajuda completo.
• Pares de perguntas e respostas de conversas — quando um agente humano responde a uma pergunta em um chat ao vivo, essa troca pode ser salva como uma resposta aprendida. Com o tempo, isso cria uma base de conhecimento real em constante expansão, construída a partir das respostas reais da sua equipe. Revise e gerencie esses pares em Leno AI → Perguntas sem resposta.
• Catálogo de produtos — se sua loja de Shopify estiver conectada e a sincronização de produtos estiver completa, Leno AI pode pesquisar nomes de produtos, descrições e atributos para responder perguntas relacionadas a produtos e fazer recomendações.
• Para ver quais perguntas o Leno AI não conseguiu responder, navegue até Leno AI → Perguntas não respondidas no seu painel. Cada item mostra quantas vezes uma pergunta foi feita sem uma resposta satisfatória. Use este painel para identificar lacunas de conhecimento e expandir seu conteúdo.

Como Habilitar Leno AI

Ativar Leno AI leva menos de um minuto. O interruptor principal e os dois subinterruptores ficam em uma única página de configurações. Uma vez habilitado, Leno AI começa a processar novas conversas imediatamente — as conversas abertas existentes não são afetadas.

• Passo 1: Na barra lateral do painel, navegue até Leno AI → Configurações → Leno AI.
• Passo 2: Ative Leno AI. Isso ativa ambos os subinterruptores (Leno AI Agent e Leno AI Assistance) simultaneamente.
• Passo 3: Se quiser apenas um modo ativo, desative o subinterruptor de que não precisa. Por exemplo, desative Leno AI Agent se quiser apenas sugestões de copiloto para seus agentes sem respostas automáticas aos clientes.
• Passo 4: Revise o contador de uso na mesma página — ele mostra quantas mensagens de IA seu plano inclui por mês e quantas já foram usadas. Cada resposta gerada por IA para um cliente consome uma mensagem da sua cota mensal.
• Passo 5: Teste enviando uma mensagem para o seu widget live a partir de um navegador onde você não está logado no seu painel. Leno AI deve responder em segundos se sua base de conhecimento tiver conteúdo relevante para a pergunta que você fez.

Como Leno AI Escala para um Agente Humano

Leno AI eleva uma conversa para sua equipe em duas situações: quando não consegue encontrar uma resposta confiante na base de conhecimento, ou quando o cliente solicita explicitamente falar com um humano. O comportamento de escalonamento depende se você está dentro do horário comercial configurado e qual modo de transferência você definiu.

• Auto-transferência (Modo 0) — Leno AI envia uma mensagem de handoff, muda o status da conversa para Enfileirado, e o próximo agente disponível a retira da fila. Esse é o comportamento padrão e funciona em todas as plataformas, inclusive Instagram.
• Formulário de contato (Modo 1, apenas widget) — em vez de colocar a conversa em fila, Leno AI exibe um formulário de contato dentro do widget de chat. O visitante preenche seu nome, e-mail e mensagem, e o envio do formulário é enviado por e-mail para o seu endereço de suporte. Esse modo está disponível apenas no widget do site — Instagram sempre usa transferência automática, independentemente da configuração do modo.
• Durante o horário comercial versus fora do horário comercial — você pode configurar diferentes modos de transferência para conversas que chegam enquanto sua equipe está online versus conversas que chegam quando você está fora. Por exemplo, transferência automática durante o horário (para que um corretor atenda imediatamente) e mostre um formulário de contato fora do horário (para coletar os dados do próximo dia útil).
• Mensagens de transferência são personalizáveis. Navegue até Configurações → Leno AI Configurações → Modelos de Mensagem para editar as mensagens Leno AI envia quando um cliente solicita uma pessoa, quando não tem resposta e quando exibe um formulário de contato.
• Uma vez que um agente humano responde a uma conversa que Leno AI escalou, Leno AI recua automaticamente e não retorna à conversa a menos que o agente reative manualmente a IA para essa conversa.

Suporte à Plataforma: Onde Leno AI Funciona

Leno AI funciona em todos os canais de mensagens conectados ao seu espaço de trabalho LenoChat. O modo resposta automática e copiloto estão disponíveis em todas as plataformas; O formulário de contato sobre handoff é limitado ao widget do site e ao WhatsApp/Facebook (não Instagram).

Planos, Cotas e Auto-Desativação

Leno AI está disponível em todos os planos LenoChat, incluindo o gratuito. A diferença entre os planos é a cota mensal de mensagens de IA — cada resposta que o Leno AI envia a um cliente conta como uma mensagem. Quando a cota é atingida, Leno AI é desativado automaticamente até que a cota seja reiniciada no início do próximo mês de cobrança.

• O contador de uso em Configurações → Leno AI → Configurações mostra seu uso atual: 'X de Y mensagens usadas este mês'. Quando o uso atinge 100%, o interruptor principal do Leno AI desliga automaticamente e todas as respostas da IA param.
• Quando o limite é atingido, um banner aparece na página de configurações do Leno AI pedindo para você atualizar seu plano ou comprar uma cota adicional. As cotas adicionais se acumulam sobre a cota do seu plano base.
• As sugestões de copiloto do Leno AI para agentes também consomem a cota de mensagens — cada sugestão mostrada a um agente conta o mesmo que uma resposta automática ao cliente.
• Os espaços de trabalho do plano Pro têm acesso a recursos adicionais além da cota: nome personalizado do agente de IA (até 40 caracteres, substituindo o rótulo padrão 'Leno AI Agent'), ícone de IA personalizado (até 1 MB, mínimo 40×40 px, proporção 1:1) e a possibilidade de remover o selo 'Powered by LenoChat' do widget.