Leno AI Объяснение: что это такое и как работает

Два режима: Leno AI Agent и Leno AI Assistance

Leno AI работает в двух независимых режимах, которые могут быть активированы как вместе, так и отдельно. Понимание разницы помогает получить максимум от этой функции с первого дня.

• Leno AI Agent — ИИ отвечает напрямую на входящие сообщения клиентов, не дожидаясь появления человеческого агента. При включении Leno AI автоматически ведёт каждый новый разговор. Он отвечает ответами из вашей базы знаний и задействует человека только при возникновении эскалации. Именно этот режим значительно снижает нагрузку вашей команды.
• Leno AI Assistance (Copilot) — ИИ работает в тишине в фоне, пока человек-агент ведёт разговор. Он предлагает ответы, выделяет релевантные статьи с помощью и выводит рекомендации продуктов в интерфейсе агента. Агент видит предложения и решает, использовать ли их. Клиенты не видят никакой активности ИИ в этом режиме.
• Оба режима управляются из Настроек → Leno AI. Включение основного Leno AI переключателя активирует оба суб-переключателя по умолчанию. Затем вы можете отдельно отключить любую из подподкнопок — например, оставить Leno AI Assistance ВКЛЮЧЁННЫМ, но отключить Leno AI Agent, если хотите получить предложения по ИИ для вашей команды без автоматических ответов клиентам.

Как Leno AI обрабатываете разговор

Каждый раз, когда клиент отправляет сообщение, Leno AI выполняет последовательность шагов, прежде чем получить ответ. Этот конвейер происходит за миллисекунды, поэтому ответы кажутся мгновенными для посетителя.

• Шаг 1: Приём сообщений — Leno AI получает входящее сообщение и проверяет, включен ли ИИ для рабочего пространства и не взял ли человеческий агент на ручное управление этим разговором. Если активен человеческий агент, Leno AI отступает и не вмешивается.
• Шаг 2: Обнаружение языка — Leno AI определяет язык, на котором пишет клиент, с помощью автоматического обнаружения. Если обнаружение неопределено (например, очень короткое сообщение вроде «привет»), всё возвращается к настроенному языку рабочего пространства по умолчанию.
• Шаг 3: Поиск по базе знаний — Leno AI ищет все связанные источники знаний (статьи в центре поддержки, часто задаваемые вопросы, пары Q&A прошлых разговоров и каталог продуктов, если Shopify связаны) по содержанию, релевантному к сообщению клиента. Результаты ранжируются по рейтингу уверенности.
• Шаг 4: Классификация намерений — Leno AI определяет, чего клиент пытается достичь. Специализированные обработчики обрабатывают запросы на отслеживание заказов, запросы на рекомендации продуктов и другие узнаваемые типы намерений.
• Шаг 5: Решение о реагировании или эскалации — если найдена высокая доверительная база знаний, Leno AI генерирует ответ и отправляет его. Если нет уверенного ответа или если клиент явно попросил человека, Leno AI запускает поток эскалации.

Как Leno AI использует вашу базу знаний

Leno AI не использует общие знания в интернете. Каждый ответ, который он генерирует, исходит из контента, который вы добавили в своё рабочее пространство. Существует четыре источника знаний, все доступны для одновременного поиска.

• Статьи в Центре помощи — все статьи, опубликованные в вашем центре помощи LenoChat, индексируются и доступны для поиска по Leno AI. Чем подробнее и подробнее ваши статьи, тем точнее Leno AI сможете ответить на вопросы клиентов.
• Записи FAQ — отдельные пары вопросов и ответов, которые вы добавили непосредственно в FAQ по виджету. Это лёгкие информационные материалы, которые не требуют полной справки.
• Диалог Q&A пары — когда человек-агент отвечает на вопрос в живом чате, этот обмен можно сохранить как изученный ответ. Со временем это создаёт постоянно расширяющуюся реальную базу знаний, основанную на реальных реакциях вашей команды. Прочитайте и управляйте ими в разделе Leno AI → «Неотвеченные вопросы».
• Каталог товаров — если ваш Shopify магазин подключен и синхронизация товаров завершена, Leno AI можете искать по названиям, описаниям и атрибутам, отвечать на вопросы, связанные с продуктами, и давать рекомендации.
• Чтобы узнать, на какие вопросы Leno AI не смог ответить, перейдите в раздел «Неотвеченные вопросы» Leno AI → вашей панели управления. Каждый пункт показывает, сколько раз был задан вопрос без удовлетворительного ответа. Используйте эту панель, чтобы выявить пробелы в знаниях и расширить свой контент.

Как включить Leno AI

Включение Leno AI занимает меньше минуты. Главный переключатель и оба подпереключателя находятся на одной странице настроек. После включения Leno AI сразу начинает обрабатывать новые разговоры — существующие открытые разговоры не затрагиваются.

• Шаг 1: Из боковой панели панели перейдите в Leno AI → Настройки → Leno AI.
• Шаг 2: Включите Leno AI на ВКЛ. Это одновременно активирует оба суб-переключателя (Leno AI Agent и Leno AI Assistance).
• Шаг 3: Если вы хотите активировать только один режим, отключите ненужный саб-переключатель. Например, переключите Leno AI Agent на OFF, если вам нужны только предложения по Copilot для ваших агентов без автоматизированных ответов клиентов.
• Шаг 4: Просмотрите счётчик использования на той же странице — он показывает, сколько AI-сообщений включает ваш план в месяц и сколько было использовано. Каждый ответ клиенту, сгенерированный ИИ, содержит одно сообщение из вашей ежемесячной нормы.
• Шаг 5: Проверьте, отправив сообщение в живой виджет из браузера, в котором вы не входите в панель управления. Leno AI должны ответить в течение нескольких секунд, если в вашей базе знаний есть релевантный контент для вашего вопроса.

Как Leno AI эскалирует до человеческого агента

Leno AI эскалирует разговор с вашей командой в двух ситуациях: когда не может найти уверенный ответ в базе знаний, или когда клиент явно просит поговорить с человеком. Поведение эскалации зависит от того, находитесь ли вы в установленные рабочие часы и какой режим передачи у вас установлен.

• Автопередача (Режим 0) — Leno AI отправляет сообщение о передаче, меняет статус переписки на «В очереди», и следующий доступный агент забирает его из очереди. Это поведение по умолчанию и работает на всех платформах, включая Instagram.
• Форма обратной связи (Режим 1, только виджет) — вместо очереди на разговор Leno AI отображает контактную форму внутри виджета чата. Посетитель вводит своё имя, электронную почту и сообщение, а форма отправляется на ваш адрес поддержки. Этот режим доступен только в виджете сайта — Instagram всегда использует автопередачу, независимо от настройки режима.
• В сравнении с вне рабочего времени — вы можете настроить разные режимы передачи для разговоров, которые приходят во время онлайн-режима, и для разговоров, которые приходят во время вашего отсутствия. Например, автоматический перевод в рабочие часы (чтобы агент сразу ответил) и покажите контактную форму вне рабочего времени (чтобы собрать данные на следующий рабочий день).
• Сообщения передачи можно настраивать. Перейдите в Настройки → Leno AI Шаблоны сообщений→ чтобы отредактировать сообщения, которые Leno AI отправляют, когда клиент запрашивает человека, не получает ответа и когда отображается форма обратной связи.
• Как только человек-агент отвечает на разговор, который Leno AI эскалировал, Leno AI автоматически отступает и не входит в разговор снова, если агент вручную не включит ИИ для этого чата.

Поддержка платформы: где Leno AI работает

Leno AI работает на всех каналах обмена сообщениями, подключённых к вашему LenoChat рабочему пространству. Автоответ и режим второго пилота доступны на всех платформах; Форма обратной связи при передаче ограничена виджетом сайта и WhatsApp/Facebook (не Instagram).

Планы, квоты и автоотключение

Leno AI доступен на всех LenoChat тарифах, включая бесплатный. Разница между тарифами — это ежемесячная квота на сообщения с помощью ИИ: каждый ответLeno AI отправляемый клиенту, считается одним сообщением. Когда квота достигнута, Leno AI автоматически отключается до сброса квоты в начале следующего расчетного месяца.

• Счётчик использования в разделе Настройки → Leno AI → Настройки показывает ваше текущее использование: «X из Y сообщений использовано в этом месяце». Когда использование достигает 100%, основной переключатель Leno AI автоматически выключается, и все реакции ИИ прекращаются.
• Когда лимит достигнут, на странице настроек Leno AI появляется баннер с предложением обновить тариф или приобрести дополнительную квоту. Дополнительные квоты накапливаются поверх базовой квоты.
• Leno AI предложения Copilot (помощи) для агентов также расходуют квоту сообщений — каждое предложение, представленное агенту, считается таким же, как автоматический ответ клиента.
• Рабочие пространства Pro Plan получают доступ к дополнительным функциям, выходящим за рамки квоты: пользовательское имя агента ИИ (до 40 символов, заменяющее стандартную метку 'Leno AI Agent'), пользовательский значок ИИ (до 1 МБ, минимум 40×40 пикселей, соотношение сторон 1:1) и возможность убрать значок 'Powered by LenoChat' из виджета.