Leno AI Объяснение: что это такое и как работает

15 апреля 2026 года

Leno AI — это собственный агент поддержки ИИ LenoChat, который автоматически отвечает на входящие сообщения клиентов круглосуточно, используя ваши статьи, часто задаваемые вопросы и прошлые беседы в качестве базы знаний. Если вопрос выходит за рамки его знания или посетитель специально просит человека, Leno AI передаёт разговор вашей команде с сохранением полного контекста.

Чем Leno AI занимается

Leno AI автоматизирует первую линию поддержки клиентов, чтобы ваша команда тратила время на сложные вопросы, а не отвечала на одни и те же вопросы снова и снова. Он работает по всему виджету чата, WhatsApp, Facebook Messenger и Instagram — всё это из одной конфигурации на панели LenoChat.

Отвечает на вопросы клиентов мгновенно, круглосуточно, без необходимости агента быть онлайн.
Использует статьи из вашего центра поддержки, часто задаваемые вопросы, историю разговоров и каталог продуктов в качестве базы знаний — а не общие интернет-знания.
Обнаруживает язык посетителя и автоматически отвечает на этом языке, поддерживая 16+ языков, включая английский, турецкий, испанский, португальский, французский, немецкий, корейский, китайский и японский.
Передаёт разговоры человеку-агенту — или показывает форму обратной связи — когда тот не может найти ответ или когда посетитель специально просит поговорить с человеком.
Помогает агентам в реальном времени с предложенными ответами, релевантными статьями из базы знаний и быстрыми рекомендациями во время набора текста.
Команда постоянно улучшается по мере того, как ваша команда отвечает на вопросы: каждый ответ агента можно добавить в базу знаний, чтобы Leno AI учился на реальных разговорах.

Два режима: Leno AI Agent и Leno AI Assistance

Leno AI работает в двух независимых режимах, которые могут быть активированы как вместе, так и отдельно. Понимание разницы помогает получить максимум от этой функции с первого дня.

Leno AI Agent — ИИ отвечает напрямую на входящие сообщения клиентов, не дожидаясь появления человеческого агента. При включении Leno AI автоматически ведёт каждый новый разговор. Он отвечает ответами из вашей базы знаний и задействует человека только при возникновении эскалации. Именно этот режим значительно снижает нагрузку вашей команды.
Leno AI Assistance (Copilot) — ИИ работает в тишине в фоне, пока человек-агент ведёт разговор. Он предлагает ответы, выделяет релевантные статьи с помощью и выводит рекомендации продуктов в интерфейсе агента. Агент видит предложения и решает, использовать ли их. Клиенты не видят никакой активности ИИ в этом режиме.
Оба режима управляются из Настроек → Leno AI. Включение основного Leno AI переключателя активирует оба суб-переключателя по умолчанию. Затем вы можете отдельно отключить любую из подподкнопок — например, оставить Leno AI Assistance ВКЛЮЧЁННЫМ, но отключить Leno AI Agent, если хотите получить предложения по ИИ для вашей команды без автоматических ответов клиентам.

Tip: Начните с включённого Leno AI Agent и следите за панелью «Неотвеченные вопросы» в разделе Leno AI на вашей панели управления. Эта панель показывает, на какие вопросы клиентов Leno AI не смогли ответить — добавьте эти вопросы и ответы в свою базу знаний, чтобы улучшить охват уже в первую неделю использования.

Как Leno AI обрабатываете разговор

Каждый раз, когда клиент отправляет сообщение, Leno AI выполняет последовательность шагов, прежде чем получить ответ. Этот конвейер происходит за миллисекунды, поэтому ответы кажутся мгновенными для посетителя.

Шаг 1: Приём сообщений — Leno AI получает входящее сообщение и проверяет, включен ли ИИ для рабочего пространства и не взял ли человеческий агент на ручное управление этим разговором. Если активен человеческий агент, Leno AI отступает и не вмешивается.
Шаг 2: Обнаружение языка — Leno AI определяет язык, на котором пишет клиент, с помощью автоматического обнаружения. Если обнаружение неопределено (например, очень короткое сообщение вроде «привет»), всё возвращается к настроенному языку рабочего пространства по умолчанию.
Шаг 3: Поиск по базе знаний — Leno AI ищет все связанные источники знаний (статьи в центре поддержки, часто задаваемые вопросы, пары Q&A прошлых разговоров и каталог продуктов, если Shopify связаны) по содержанию, релевантному к сообщению клиента. Результаты ранжируются по рейтингу уверенности.
Шаг 4: Классификация намерений — Leno AI определяет, чего клиент пытается достичь. Специализированные обработчики обрабатывают запросы на отслеживание заказов, запросы на рекомендации продуктов и другие узнаваемые типы намерений.
Шаг 5: Решение о реагировании или эскалации — если найдена высокая доверительная база знаний, Leno AI генерирует ответ и отправляет его. Если нет уверенного ответа или если клиент явно попросил человека, Leno AI запускает поток эскалации.

Временное изображение — замените на скриншот обработки Leno AI разговора

Как Leno AI использует вашу базу знаний

Leno AI не использует общие знания в интернете. Каждый ответ, который он генерирует, исходит из контента, который вы добавили в своё рабочее пространство. Существует четыре источника знаний, все доступны для одновременного поиска.

Статьи в Центре помощи — все статьи, опубликованные в вашем центре помощи LenoChat, индексируются и доступны для поиска по Leno AI. Чем подробнее и подробнее ваши статьи, тем точнее Leno AI сможете ответить на вопросы клиентов.
Записи FAQ — отдельные пары вопросов и ответов, которые вы добавили непосредственно в FAQ по виджету. Это лёгкие информационные материалы, которые не требуют полной справки.
Диалог Q&A пары — когда человек-агент отвечает на вопрос в живом чате, этот обмен можно сохранить как изученный ответ. Со временем это создаёт постоянно расширяющуюся реальную базу знаний, основанную на реальных реакциях вашей команды. Прочитайте и управляйте ими в разделе Leno AI → «Неотвеченные вопросы».
Каталог товаров — если ваш Shopify магазин подключен и синхронизация товаров завершена, Leno AI можете искать по названиям, описаниям и атрибутам, отвечать на вопросы, связанные с продуктами, и давать рекомендации.
Чтобы узнать, на какие вопросы Leno AI не смог ответить, перейдите в раздел «Неотвеченные вопросы» Leno AI → вашей панели управления. Каждый пункт показывает, сколько раз был задан вопрос без удовлетворительного ответа. Используйте эту панель, чтобы выявить пробелы в знаниях и расширить свой контент.

Tip: Leno AI не требует, чтобы ваша база знаний была написана на том же языке, что и ваши клиенты. Если все ваши статьи поддержки на английском, Leno AI всё равно сможет отвечать на вопросы посетителей французского, немецкого, испанского и других языков — он получает английский контент и генерирует ответы на языке клиента. Контент базы знаний на родном языке дополнительно улучшает качество ответов, но не является обязательным.

Как включить Leno AI

Включение Leno AI занимает меньше минуты. Главный переключатель и оба подпереключателя находятся на одной странице настроек. После включения Leno AI сразу начинает обрабатывать новые разговоры — существующие открытые разговоры не затрагиваются.

Шаг 1: Из боковой панели панели перейдите в Leno AI → Настройки → Leno AI.
Шаг 2: Включите Leno AI на ВКЛ. Это одновременно активирует оба суб-переключателя (Leno AI Agent и Leno AI Assistance).
Шаг 3: Если вы хотите активировать только один режим, отключите ненужный саб-переключатель. Например, переключите Leno AI Agent на OFF, если вам нужны только предложения по Copilot для ваших агентов без автоматизированных ответов клиентов.
Шаг 4: Просмотрите счётчик использования на той же странице — он показывает, сколько AI-сообщений включает ваш план в месяц и сколько было использовано. Каждый ответ клиенту, сгенерированный ИИ, содержит одно сообщение из вашей ежемесячной нормы.
Шаг 5: Проверьте, отправив сообщение в живой виджет из браузера, в котором вы не входите в панель управления. Leno AI должны ответить в течение нескольких секунд, если в вашей базе знаний есть релевантный контент для вашего вопроса.

Заполнительное изображение — заменить на Leno AI Включить настройки и переключить скриншот

Как Leno AI эскалирует до человеческого агента

Leno AI эскалирует разговор с вашей командой в двух ситуациях: когда не может найти уверенный ответ в базе знаний, или когда клиент явно просит поговорить с человеком. Поведение эскалации зависит от того, находитесь ли вы в установленные рабочие часы и какой режим передачи у вас установлен.

Автопередача (Режим 0) — Leno AI отправляет сообщение о передаче, меняет статус переписки на «В очереди», и следующий доступный агент забирает его из очереди. Это поведение по умолчанию и работает на всех платформах, включая Instagram.
Форма обратной связи (Режим 1, только виджет) — вместо очереди на разговор Leno AI отображает контактную форму внутри виджета чата. Посетитель вводит своё имя, электронную почту и сообщение, а форма отправляется на ваш адрес поддержки. Этот режим доступен только в виджете сайта — Instagram всегда использует автопередачу, независимо от настройки режима.
В сравнении с вне рабочего времени — вы можете настроить разные режимы передачи для разговоров, которые приходят во время онлайн-режима, и для разговоров, которые приходят во время вашего отсутствия. Например, автоматический перевод в рабочие часы (чтобы агент сразу ответил) и покажите контактную форму вне рабочего времени (чтобы собрать данные на следующий рабочий день).
Сообщения передачи можно настраивать. Перейдите в Настройки → Leno AI Шаблоны сообщений→ чтобы отредактировать сообщения, которые Leno AI отправляют, когда клиент запрашивает человека, не получает ответа и когда отображается форма обратной связи.
Как только человек-агент отвечает на разговор, который Leno AI эскалировал, Leno AI автоматически отступает и не входит в разговор снова, если агент вручную не включит ИИ для этого чата.

Поддержка платформы: где Leno AI работает

Leno AI работает на всех каналах обмена сообщениями, подключённых к вашему LenoChat рабочему пространству. Автоответ и режим второго пилота доступны на всех платформах; Форма обратной связи при передаче ограничена виджетом сайта и WhatsApp/Facebook (не Instagram).

Платформа	Leno AI Agent	Leno AI Assistance	Форма обратной связи при передаче
Виджет сайта	Да	Да	Да
WhatsApp	Да	Да	Да
Facebook Messenger	Да	Да	Да
Instagram	Да	Да	Нет (только автотрансфер)

Планы, квоты и автоотключение

Leno AI доступен на всех LenoChat тарифах, включая бесплатный. Разница между тарифами — это ежемесячная квота на сообщения с помощью ИИ: каждый ответLeno AI отправляемый клиенту, считается одним сообщением. Когда квота достигнута, Leno AI автоматически отключается до сброса квоты в начале следующего расчетного месяца.

Счётчик использования в разделе Настройки → Leno AI → Настройки показывает ваше текущее использование: «X из Y сообщений использовано в этом месяце». Когда использование достигает 100%, основной переключатель Leno AI автоматически выключается, и все реакции ИИ прекращаются.
Когда лимит достигнут, на странице настроек Leno AI появляется баннер с предложением обновить тариф или приобрести дополнительную квоту. Дополнительные квоты накапливаются поверх базовой квоты.
Leno AI предложения Copilot (помощи) для агентов также расходуют квоту сообщений — каждое предложение, представленное агенту, считается таким же, как автоматический ответ клиента.
Рабочие пространства Pro Plan получают доступ к дополнительным функциям, выходящим за рамки квоты: пользовательское имя агента ИИ (до 40 символов, заменяющее стандартную метку 'Leno AI Agent'), пользовательский значок ИИ (до 1 МБ, минимум 40×40 пикселей, соотношение сторон 1:1) и возможность убрать значок 'Powered by LenoChat' из виджета.

Общие проблемы и решения

Leno AI включен, но не отвечает на сообщения

Проверьте три момента: (1) Основной переключатель Leno AI включён, а Leno AI Agent sub-toggle тоже ВКЛЮЧЕН в настройках → Leno AI. (2) Ваша ежемесячная квота сообщений не исчерпана — счётчик использования виден на той же странице настроек. (3) Интеграция вашего рабочего пространства помечена как завершённая — Leno AI не активируется, если настройка интеграции незавершена. Если показан баннер интеграции, следуйте этапам настройки, на которые он ссылается.

Leno AI даёт неправильные или нерелевантные ответы

Leno AI ответы исключительно из вашего контента знаний. Неправильные ответы означают, что база знаний либо не имеет точной информации по теме, либо содержит устаревший контент. Перейдите к Leno AI → Неотвеченные вопросы, чтобы узнать, какие вопросы не работают, затем добавьте или обновите соответствующие статьи справки, часто задаваемые вопросы или пары для разговоров Q&A. Изменения вступают в силу сразу для новых разговоров.

Leno AI перестаёт отвечать после нескольких сообщений

Обычно это означает, что человек-агент взял на себя ручной контроль над разговором, из-за чего Leno AI отступает и прекращает обработку новых сообщений в этом чате. Агент должен вновь включить ИИ для конкретного разговора или закрыть его и дать следующему сообщению от посетителя начать новую беседу с помощью ИИ. Проверьте журнал переписки на вашей панели, чтобы убедиться, вмешивался ли агент.

Моя месячная норма закончилась, и Leno AI сам отключился

Когда достигается ежемесячный лимит сообщений от ИИ, Leno AI автоматически отключается, чтобы предотвратить перерасходы. Перейдите в раздел Настройки → Биллинг, чтобы обновить тариф до более высокого уровня квоты или приобрести дополнительный квотный блок. После обновления снова включите Leno AI вручную в настройках → Leno AI. Квота сбрасывается автоматически в начале следующего месяца оплаты, даже без обновления.

Leno AI не отвечает на определённом канале (например, Instagram)

Убедитесь, что канал правильно подключён в разделе Настройки → Интеграции. Для Instagram убедитесь, что ваш аккаунт Instagram Business связан и канал активен. Также убедитесь, что Leno AI Agent sub-toggle ВКЛЮЧЕН — он должен быть включён, чтобы автоматические ответы работали на любом канале. Если канал был недавно подключён, дайте несколько минут на распространение конфигурации.

Часто задаваемые вопросы

Входит ли Leno AI в мой план или это дополнение?

Leno AI входит во все планы LenoChat, включая бесплатный. Различия между планами — это ежемесячная квота сообщений от ИИ — количество автоматических ответов, которые Leno AI может отправить до отключения на месяц. Более высокие планы включают более высокие квоты, а дополнительные квотные блоки можно приобрести отдельно.

Использую ли Leno AI общие знания интернета или только мой контент?

Leno AI использует только контент в вашем рабочем пространстве — статьи в центре поддержки, часто задаваемые вопросы, пары разговоров Q&A и связанный каталог продуктов. Он не ищет информацию в интернете и не использует общие данные по обучению для ответов на вопросы. Это означает, что ответы всегда соответствуют вашему бизнесу, но также ваша база знаний должна содержать релевантный контент, чтобы Leno AI ответил на конкретный вопрос.

Могут ли Leno AI и человеческие агенты вести один и тот же разговор?

Не одновременно. Когда человек-агент берёт на себя ручное управление разговором, Leno AI автоматически отступает назад и прекращает обработку сообщений для этого чата. Если вы используете Leno AI Assistance (copilot), ИИ продолжает давать предложения в боковой панели агента, но не отправляет автоматические ответы клиенту. Leno AI возобновляет ответы на новые переписки, начавшиеся после закрытия агентом или передачи существующего.

Что происходит, если Leno AI не можете ответить на вопрос?

Leno AI запускает настроенный вами поток эскалации. В режиме 0 (автопередача) он уведомляет клиента и переносит разговор в очередь агента. В режиме 1 (форма обратной связи, только виджет) отображается контактная форма для клиента, чтобы он мог отправить свои данные. Сообщение о эскалации и текст формы связи полностью настраиваются в разделах Настройки → Leno AI Настройки → Шаблоны сообщений.

Как быстро Leno AI можно настроить для нового рабочего пространства?

Включение переключателей занимает меньше минуты. Время, вложённое в создание базы знаний — чем подробнее ваши справочные статьи и часто задаваемые вопросы, тем лучше Leno AI работает с первого дня. Большинство рабочих пространств получают значимое освещение ИИ в течение одного-двух часов после публикации первого набора полезных статей.

Могу ли я изменить имя и внешний вид ИИ в виджете?

Да, на Pro плане. Рабочие пространства Pro Plan могут установить пользовательское имя агента AI (до 40 символов) и загружать пользовательскую иконку AI (до 1 МБ, соотношение сторон 1:1), которая заменяет стандартный брендинг Leno AI в виджете. Эти опции доступны в разделах Настройка виджетов → Брендинг виджетов.

Работаете ли Leno AI вне рабочего времени?

Да. Leno AI работает круглосуточно, независимо от вашего рабочего графика. Настройки рабочего времени влияют на то, как Leno AI эскалирует разговоры, только если не может ответить — в часы работы он может стоять в очереди к агенту, вне рабочего времени может показывать форму обратной связи. Сам ИИ всегда отвечает на входящие сообщения в любое время.