Leno AI 설명: 무엇이며 어떻게 작동하는가

2026년 4월 15일

Leno AI는 LenoChat의 기본 AI 지원 에이전트로, 도움말 문서, FAQ, 과거 대화를 지식 베이스로 활용해 하루 24시간 들어오는 고객 메시지에 자동으로 응답합니다. 질문이 지식 범위를 벗어나거나 방문자가 특별히 인간을 요청하면, Leno AI는 전체 맥락을 유지한 채 대화를 팀에 이관합니다.

Leno AI가 하는 일

Leno AI는 고객 지원의 첫 번째 라인을 자동화하여 팀이 같은 질문을 반복해서 답변하는 대신 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다. 채팅 위젯, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram 전반에서 LenoChat 대시보드의 단일 구성으로 작동합니다.

에이전트가 온라인 상태일 필요 없이 24시간 7일 고객 질문에 즉시 답변합니다.
일반 인터넷 지식이 아닌 도움말 센터 문서, FAQ, 대화 기록, 제품 카탈로그를 지식 베이스로 사용합니다.
방문자의 언어를 감지하고 영어, 터키어, 스페인어, 포르투갈어, 프랑스어, 독일어, 한국어, 중국어, 일본어를 포함한 16개 이상의 언어를 지원하며 자동으로 해당 언어로 답변합니다.
답변을 찾을 수 없거나 방문자가 특별히 사람과 대화하기를 원할 때 인간 에이전트에게 대화를 이관하거나 문의 양식을 표시합니다.
에이전트가 입력하는 동안 제안된 답변, 관련 지식 베이스 문서, 빠른 작업 추천을 통해 실시간으로 인간 에이전트를 지원합니다.
팀이 질문에 답변할수록 지속적으로 개선됩니다: 모든 에이전트 답변을 지식 베이스에 추가할 수 있어 Leno AI가 실제 대화에서 학습합니다.

두 가지 모드: Leno AI 에이전트와 Leno AI 어시스턴스

Leno AI는 함께 또는 별도로 활성화할 수 있는 두 가지 독립적인 모드로 작동합니다. 차이점을 이해하면 첫날부터 기능을 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

Leno AI 에이전트 — AI가 인간 에이전트를 기다리지 않고 들어오는 고객 메시지에 직접 응답합니다. 활성화되면 Leno AI가 모든 새 대화를 자동으로 처리합니다. 지식 베이스의 답변으로 응답하고 에스컬레이션이 트리거될 때만 인간을 관여시킵니다. 이것이 팀의 업무량을 가장 크게 줄이는 모드입니다.
Leno AI 어시스턴스(코파일럿) — 인간 에이전트가 대화를 처리하는 동안 AI가 뒤에서 조용히 작동합니다. 에이전트 인터페이스에서 답변을 제안하고 관련 도움말 문서를 강조하며 제품 추천을 표시합니다. 에이전트는 제안을 보고 사용 여부를 선택합니다. 고객은 이 모드에서 AI 활동을 볼 수 없습니다.
두 모드 모두 설정 → Leno AI에서 제어됩니다. 기본 Leno AI 토글을 켜면 기본적으로 두 하위 토글이 모두 활성화됩니다. 그런 다음 각 하위 토글을 독립적으로 비활성화할 수 있습니다 — 예를 들어, 고객에게 자동 응답 없이 팀을 위한 AI 제안만 원한다면 Leno AI 어시스턴스를 켜고 Leno AI 에이전트를 비활성화할 수 있습니다.

Tip: Leno AI 에이전트를 활성화한 상태로 시작하고 대시보드의 Leno AI 섹션에 있는 미답변 질문 패널을 모니터링하세요. 이 패널은 Leno AI가 답변하지 못한 고객 질문을 보여줍니다 — 사용 첫 주 내에 범위를 개선하기 위해 해당 질문과 답변을 지식 베이스에 추가하세요.

Leno AI가 대화를 처리하는 방법

고객이 메시지를 보낼 때마다 Leno AI는 답변을 생성하기 전에 일련의 단계를 거칩니다. 이 파이프라인은 밀리초 내에 작동하므로 방문자에게 응답이 즉각적으로 느껴집니다.

1단계: 메시지 수신 — Leno AI가 들어오는 메시지를 받아 작업 공간에서 AI가 활성화되어 있는지, 인간 에이전트가 이미 이 대화의 수동 제어를 취했는지 확인합니다. 인간 에이전트가 활성화되어 있으면 Leno AI가 물러서서 개입하지 않습니다.
2단계: 언어 감지 — Leno AI가 자동 감지를 사용하여 고객이 사용하는 언어를 식별합니다. 감지가 불확실한 경우(예: '안녕'과 같은 매우 짧은 메시지), 작업 공간에 구성된 기본 언어로 대체됩니다.
3단계: 지식 베이스 검색 — Leno AI가 고객 메시지와 관련된 내용을 찾기 위해 연결된 모든 지식 소스(도움말 센터 문서, FAQ, 과거 대화 Q&A 쌍, Shopify가 연결된 경우 제품 카탈로그)를 검색합니다. 결과는 신뢰도 점수에 따라 순위가 매겨집니다.
4단계: 의도 분류 — Leno AI가 고객이 달성하려는 것을 파악합니다. 특화된 핸들러가 주문 추적 문의, 제품 추천 요청, 기타 인식 가능한 의도 유형을 처리합니다.
5단계: 응답 또는 에스컬레이션 결정 — 높은 신뢰도의 지식 베이스 일치가 발견되면 Leno AI가 답변을 생성하고 전송합니다. 자신 있는 답변이 없거나 고객이 명시적으로 인간을 요청한 경우 Leno AI가 에스컬레이션 흐름을 트리거합니다.

Leno AI가 지식 베이스를 사용하는 방법

Leno AI는 일반 인터넷 지식을 사용하지 않습니다. 생성하는 모든 답변은 작업 공간에 추가한 콘텐츠에서 나옵니다. 동시에 검색할 수 있는 네 가지 지식 소스가 있습니다.

도움말 센터 문서 — LenoChat 도움말 센터에 게시된 모든 문서가 Leno AI에 의해 색인화되고 검색 가능합니다. 문서가 풍부하고 상세할수록 Leno AI가 관련 고객 질문에 더 정확하게 답변할 수 있습니다.
FAQ 항목 — 위젯 FAQ에 직접 추가한 독립적인 질문-답변 쌍. 전체 도움말 문서가 필요하지 않은 간단한 지식 항목입니다.
대화 Q&A 쌍 — 인간 에이전트가 라이브 채팅에서 질문에 답변하면 해당 교환을 학습된 답변으로 저장할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 팀의 실제 응답을 기반으로 지속적으로 확장되는 실세계 지식 베이스가 만들어집니다. Leno AI → 미답변 질문에서 검토하고 관리하세요.
제품 카탈로그 — Shopify 스토어가 연결되고 제품 동기화가 완료된 경우 Leno AI가 제품 이름, 설명, 속성을 검색하여 제품 관련 질문에 답변하고 추천을 제공할 수 있습니다.
Leno AI가 답변하지 못한 질문을 확인하려면 대시보드의 Leno AI → 미답변 질문으로 이동하세요. 각 항목은 만족스러운 답변 없이 질문이 몇 번이나 요청되었는지 보여줍니다. 이 패널을 사용하여 지식 공백을 파악하고 콘텐츠를 확장하세요.

Tip: Leno AI는 지식 베이스가 고객과 같은 언어로 작성될 것을 요구하지 않습니다. 모든 도움말 문서가 영어로 되어 있더라도 Leno AI는 프랑스어, 독일어, 스페인어 및 기타 언어 방문자의 질문에 답변할 수 있습니다 — 영어 콘텐츠를 검색하여 고객의 언어로 응답을 생성합니다. 모국어 지식 베이스 콘텐츠는 응답 품질을 더욱 향상시키지만 필수는 아닙니다.

Leno AI 활성화 방법

Leno AI를 활성화하는 데는 1분 미만이 소요됩니다. 기본 토글과 두 하위 토글은 모두 단일 설정 페이지에 있습니다. 활성화되면 Leno AI가 즉시 새 대화 처리를 시작합니다 — 기존 열린 대화는 영향을 받지 않습니다.

1단계: 대시보드 사이드바에서 Leno AI → 설정 → Leno AI로 이동합니다.
2단계: Leno AI 활성화를 켭니다. 이렇게 하면 두 하위 토글(Leno AI 에이전트 및 Leno AI 어시스턴스)이 동시에 활성화됩니다.
3단계: 하나의 모드만 활성화하려면 필요하지 않은 하위 토글을 끕니다. 예를 들어, 고객에게 자동 응답 없이 에이전트를 위한 코파일럿 제안만 원한다면 Leno AI 에이전트를 끕니다.
4단계: 같은 페이지의 사용량 카운터를 검토하세요 — 플랜에 포함된 월간 AI 메시지 수와 사용된 수를 보여줍니다. 고객에게 AI가 생성한 각 응답은 월간 할당량에서 하나의 메시지를 소비합니다.
5단계: 대시보드에 로그인하지 않은 브라우저에서 라이브 위젯에 메시지를 보내 테스트하세요. 지식 베이스에 질문과 관련된 콘텐츠가 있으면 Leno AI가 몇 초 내에 응답해야 합니다.

자리 표시자 이미지 — Leno AI 설정 활성화 토글 스크린샷으로 교체하세요

Leno AI가 인간 에이전트에게 에스컬레이션하는 방법

Leno AI는 두 가지 상황에서 대화를 팀에 에스컬레이션합니다: 지식 베이스에서 자신 있는 답변을 찾지 못할 때, 또는 고객이 명시적으로 사람과 대화하기를 요청할 때. 에스컬레이션 동작은 구성된 영업 시간 내에 있는지, 어떤 핸드오프 모드를 설정했는지에 따라 다릅니다.

자동 이관(모드 0) — Leno AI가 핸드오프 메시지를 보내고, 대화 상태를 대기 중으로 변경하며, 다음 가용 에이전트가 대기열에서 이를 가져갑니다. 이것이 기본 동작이며 Instagram을 포함한 모든 플랫폼에서 작동합니다.
문의 양식(모드 1, 위젯 전용) — 대화를 대기열에 넣는 대신 Leno AI가 채팅 위젯 내에 문의 양식을 표시합니다. 방문자가 이름, 이메일, 메시지를 입력하면 양식 제출이 지원 주소로 이메일로 전송됩니다. 이 모드는 웹사이트 위젯에서만 사용 가능합니다 — Instagram은 모드 설정에 관계없이 항상 자동 이관을 사용합니다.
영업 시간 내와 외부 — 팀이 온라인 상태일 때 들어오는 대화와 부재 시 들어오는 대화에 대해 다른 핸드오프 모드를 구성할 수 있습니다. 예를 들어, 시간 내 자동 이관(에이전트가 즉시 인수) 및 시간 외 문의 양식 표시(다음 영업일을 위한 세부 정보 수집).
핸드오프 메시지는 사용자 정의할 수 있습니다. 고객이 인간을 요청할 때, 답변이 없을 때, 문의 양식을 표시할 때 Leno AI가 보내는 메시지를 편집하려면 설정 → Leno AI 설정 → 메시지 템플릿으로 이동하세요.
인간 에이전트가 Leno AI가 에스컬레이션한 대화에 응답하면, Leno AI는 자동으로 물러서고 에이전트가 해당 채팅에 대해 수동으로 AI를 다시 활성화하지 않는 한 대화에 재진입하지 않습니다.

플랫폼 지원: Leno AI가 작동하는 곳

Leno AI는 LenoChat 작업 공간에 연결된 모든 메시징 채널에서 작동합니다. 자동 응답과 코파일럿 모드는 모든 플랫폼에서 사용 가능하며, 핸드오프 시 문의 양식은 웹사이트 위젯과 WhatsApp/Facebook로 제한됩니다(Instagram 제외).

플랫폼	Leno AI 에이전트	Leno AI 어시스턴스	핸드오프 시 문의 양식
웹사이트 위젯	예	예	예
WhatsApp	예	예	예
Facebook Messenger	예	예	예
Instagram	예	예	아니요(자동 이관만)

플랜, 할당량 및 자동 비활성화

Leno AI는 무료를 포함한 모든 LenoChat 플랜에서 사용 가능합니다. 플랜 간의 차이점은 월간 AI 메시지 할당량입니다 — Leno AI가 고객에게 보내는 각 응답이 하나의 메시지로 계산됩니다. 할당량에 도달하면 다음 청구 월 시작 시 할당량이 재설정될 때까지 Leno AI가 자동으로 비활성화됩니다.

설정 → Leno AI → 설정의 사용량 카운터는 현재 사용량을 보여줍니다: '이번 달 Y개 메시지 중 X개 사용됨'. 사용량이 100%에 도달하면 기본 Leno AI 토글이 자동으로 꺼지고 모든 AI 응답이 중지됩니다.
한도에 도달하면 Leno AI 설정 페이지에 플랜을 업그레이드하거나 추가 할당량을 구매하라는 배너가 나타납니다. 추가 할당량은 기본 플랜 할당량 위에 누적됩니다.
Leno AI 코파일럿(어시스턴스) 에이전트 제안도 메시지 할당량을 소비합니다 — 에이전트에게 표시된 각 제안은 자동화된 고객 응답과 동일하게 계산됩니다.
Pro 플랜 작업 공간은 할당량 이외에 추가 기능에 액세스할 수 있습니다: 사용자 지정 AI 에이전트 이름(기본 'Leno AI Agent' 레이블 대체, 최대 40자), 사용자 지정 AI 아이콘(최대 1MB, 최소 40×40px, 1:1 화면 비율), 위젯에서 'Powered by LenoChat' 배지 제거 가능.

일반적인 문제 및 해결 방법

Leno AI가 활성화되어 있지만 메시지에 응답하지 않음

세 가지를 확인하세요: (1) 설정 → Leno AI에서 기본 Leno AI 토글이 켜져 있고 Leno AI 에이전트 하위 토글도 켜져 있는지. (2) 월간 메시지 할당량이 소진되지 않았는지 — 사용량 카운터가 같은 설정 페이지에 표시됩니다. (3) 작업 공간 통합이 완료된 것으로 표시되어 있는지 — 통합 설정이 불완전하면 Leno AI가 활성화되지 않습니다. 통합 배너가 표시되면 연결된 설정 단계를 따르세요.

Leno AI가 잘못되거나 관련 없는 답변을 제공함

Leno AI는 지식 베이스 콘텐츠에서만 답변합니다. 잘못된 답변은 지식 베이스에 해당 주제에 대한 정확한 정보가 없거나 오래된 콘텐츠가 포함되어 있음을 의미합니다. Leno AI → 미답변 질문으로 이동하여 어떤 질문이 실패하는지 확인한 다음 관련 도움말 문서, FAQ 또는 대화 Q&A 쌍을 추가하거나 업데이트하세요. 변경 사항은 새 대화에 즉시 적용됩니다.

Leno AI가 몇 개의 메시지 후 응답을 중지함

이는 일반적으로 인간 에이전트가 대화의 수동 제어를 취했음을 의미하며, 이로 인해 Leno AI가 해당 채팅에서 물러서고 새 메시지 처리를 중지합니다. 에이전트는 해당 특정 대화에 대해 AI를 다시 활성화하거나, 대화를 닫고 방문자의 다음 메시지가 새 AI 처리 대화를 시작하도록 해야 합니다. 에이전트가 개입했는지 확인하려면 대시보드의 대화 로그를 확인하세요.

월간 할당량이 소진되어 Leno AI가 자동으로 비활성화됨

월간 AI 메시지 한도에 도달하면 초과를 방지하기 위해 Leno AI가 자동으로 비활성화됩니다. 설정 → 청구로 이동하여 플랜을 더 높은 할당량 등급으로 업그레이드하거나 추가 할당량 블록을 구매하세요. 업그레이드 후 설정 → Leno AI에서 Leno AI를 수동으로 다시 활성화하세요. 할당량은 업그레이드 없이도 다음 청구 월 시작 시 자동으로 재설정됩니다.

Leno AI가 특정 채널(예: Instagram)에서 응답하지 않음

설정 → 통합에서 채널이 올바르게 연결되어 있는지 확인하세요. Instagram의 경우 Instagram 비즈니스 계정이 연결되어 있고 채널이 활성화되어 있는지 확인하세요. 또한 Leno AI 에이전트 하위 토글이 켜져 있는지 확인하세요 — 모든 채널에서 자동 응답이 작동하려면 활성화되어야 합니다. 채널이 최근에 연결된 경우 구성이 전파되는 데 몇 분 정도 기다리세요.

자주 묻는 질문

Leno AI는 내 플랜에 포함되어 있나요, 아니면 추가 기능인가요?

Leno AI는 무료를 포함한 모든 LenoChat 플랜에 포함되어 있습니다. 플랜 간의 차이점은 월간 AI 메시지 할당량입니다 — Leno AI가 해당 월에 자동으로 비활성화되기 전에 보낼 수 있는 자동 응답 수입니다. 상위 플랜에는 더 큰 할당량이 포함되며, 추가 할당량 블록을 별도로 구매할 수 있습니다.

Leno AI는 일반 인터넷 지식을 사용하나요, 아니면 내 콘텐츠만 사용하나요?

Leno AI는 작업 공간의 콘텐츠만 사용합니다 — 도움말 센터 문서, FAQ, 대화 Q&A 쌍, 연결된 제품 카탈로그. 질문에 답변하기 위해 인터넷을 검색하거나 일반 훈련 데이터를 사용하지 않습니다. 이는 답변이 항상 비즈니스 범위 내에 있음을 의미하지만, Leno AI가 특정 질문에 답변하려면 지식 베이스에 관련 콘텐츠가 있어야 함을 의미하기도 합니다.

Leno AI와 인간 에이전트가 같은 대화에서 함께 작업할 수 있나요?

동시에는 불가능합니다. 인간 에이전트가 대화의 수동 제어를 취하면, Leno AI는 자동으로 물러서고 해당 채팅에 대한 메시지 처리를 중지합니다. Leno AI 어시스턴스(코파일럿)를 사용하는 경우 AI는 에이전트의 사이드바에서 계속 제안을 제공하지만 고객에게 자동 응답을 보내지는 않습니다. Leno AI는 에이전트가 기존 대화를 닫거나 이관한 후 시작된 새 대화에서 다시 응답합니다.

Leno AI가 질문에 답변할 수 없을 때 어떻게 되나요?

Leno AI가 구성한 에스컬레이션 흐름을 트리거합니다. 모드 0(자동 이관)에서는 고객에게 알리고 대화를 에이전트 대기열로 이동합니다. 모드 1(문의 양식, 위젯 전용)에서는 고객이 세부 정보를 제출할 수 있는 문의 양식을 표시합니다. 에스컬레이션 메시지와 문의 양식 텍스트는 설정 → Leno AI 설정 → 메시지 템플릿에서 완전히 사용자 정의할 수 있습니다.

새 작업 공간에서 Leno AI를 얼마나 빨리 설정할 수 있나요?

토글 활성화는 1분 미만이 소요됩니다. 시간 투자는 지식 베이스 구축에 있습니다 — 도움말 문서와 FAQ가 더 상세할수록 Leno AI가 첫날부터 더 잘 작동합니다. 대부분의 작업 공간은 첫 번째 도움말 문서 세트를 게시한 후 1~2시간 내에 의미 있는 AI 응답 범위를 경험합니다.

위젯에서 AI의 이름과 모양을 사용자 정의할 수 있나요?

네, Pro 플랜에서 가능합니다. Pro 플랜 작업 공간은 사용자 지정 AI 에이전트 이름(최대 40자)을 설정하고 위젯에서 기본 Leno AI 브랜딩을 대체하는 사용자 지정 AI 아이콘(최대 1MB, 1:1 화면 비율)을 업로드할 수 있습니다. 이러한 옵션은 위젯 사용자 정의 → 위젯 브랜딩에서 사용 가능합니다.

Leno AI는 영업 시간 외에도 작동하나요?

네. Leno AI는 구성된 영업 시간에 관계없이 24시간 7일 작동합니다. 영업 시간 설정은 Leno AI가 답변할 수 없을 때 대화를 에스컬레이션하는 방법에만 영향을 미칩니다 — 시간 내에는 에이전트에게 대기열에 넣고, 시간 외에는 문의 양식을 표시할 수 있습니다. AI 자체는 언제든지 들어오는 메시지에 항상 응답합니다.